旅游礼仪
旅游礼仪
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课程暂无课时内容
课程简介
礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以一种精神的约束力支配着每个人的行为，并成为人类活动的准则。它不仅体现了施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现了施礼者对他人的尊重程度。它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。礼仪是是一门人文应用学科，它以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为自己的研究对象。
旅游礼仪是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，结合旅游活动过程中涉及到的各个方面,处处以礼貌待客为指导思想,它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。
旅游服务礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，具有应用性和实践性的特点。为了适应市场的需要，旅游服务礼仪被选定为我们学院旅游商贸系旅游管理专业及与其相关专业:酒店管理、景区规划与管理及导游专业的一门必修课。
由于旅游行业是以出售服务为主的窗口行业，旅游服务具有服务接触非常高、服务质量感知的模糊性、服务生产和消费的同时性等特点，它需要服务者和顾客之间良好的沟通，这种沟通的好坏，极大地影响着服务质量的优劣和高低。因此，礼貌待客既是旅游行业衡量服务质量的重要标准，也是旅游行业竞争的重要手段；既影响着旅游企业的形象，也影响着国家形象。因此，旅游服务礼仪是旅游从业人员必须具备的专业素质。但是，礼仪修养不是与生俱来的，而是一个人在人际交往、社会交往的实践过程中，根据一定的礼仪原则和规范自觉地进行学习和训练，并经过努力形成自己在待人接物时应有的风度。
旅游礼仪是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，结合旅游活动过程中涉及到的各个方面,处处以礼貌待客为指导思想,它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。
旅游服务礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，具有应用性和实践性的特点。为了适应市场的需要，旅游服务礼仪被选定为我们学院旅游商贸系旅游管理专业及与其相关专业:酒店管理、景区规划与管理及导游专业的一门必修课。
由于旅游行业是以出售服务为主的窗口行业，旅游服务具有服务接触非常高、服务质量感知的模糊性、服务生产和消费的同时性等特点，它需要服务者和顾客之间良好的沟通，这种沟通的好坏，极大地影响着服务质量的优劣和高低。因此，礼貌待客既是旅游行业衡量服务质量的重要标准，也是旅游行业竞争的重要手段；既影响着旅游企业的形象，也影响着国家形象。因此，旅游服务礼仪是旅游从业人员必须具备的专业素质。但是，礼仪修养不是与生俱来的，而是一个人在人际交往、社会交往的实践过程中，根据一定的礼仪原则和规范自觉地进行学习和训练，并经过努力形成自己在待人接物时应有的风度。
试题库
第一章 礼仪概述
思考与练习:
1.礼仪起源于人类最原始的哪两大信仰?
2.什么是现代礼仪?现代礼仪具有哪些特征?
3.东方礼仪与西方礼仪相比,有哪些特点?
4.学习现代礼仪有何意义?
第二章 仪容 仪表 仪态
思考与练习：
1.什么是仪容、仪表、仪态？
2.旅游工作者注重仪容仪表有何意义？
3.站姿有哪些规范要求？
实训题： 课下练习站姿,坐姿和走姿这三种最常用的姿态.
第三章 服饰礼仪
思考与练习：
1.女士穿着西装套裙有何讲究？
2.服装选择与搭配的原则应重点考虑哪几种因素？
3.面部化妆的程序一般有哪几项？
实训题：女生练习化妆的技巧;男生练习领带的基本打法.
第四章 旅游工作者的语言礼仪
思考与练习:
1. 旅游工作者语言的使用原则有哪些?
2. 怎样才能提高旅游工作者语言应用能力?
3. 服务用语的要求有哪些?
4. 谈话技巧包括哪几个方面?
实训题：练习导游词的讲解.
第五章 旅游工作者礼仪行为规范
思考与练习：
1． 在社交场合中，对年长的未婚女性如何称呼？
2． “女士优先”，是先把女士介绍给男士，对吗？为什么？
3． 在社交场合，由于是左撇子，于是用左手与人握手，对吗？
4． 别人将名片递送过来，怎么样去接受才合理？
实训题：模拟在社交场合中的见面礼节.
第六章 旅游接待与服务礼仪
思考与练习：
1.试述前厅的接待礼仪规范。
2.客人入住有何礼仪讲究？
3.导游服务礼仪体现在哪几方面？
实训题：模拟在酒店大厅接待客人;模拟为游客提供导游服务.
第七章 宴请活动礼仪
思考与练习：
1.宴请的时间和地点应该考虑哪几个方面的因素？
2.宴会的座次如何安排？
3.进餐时有哪些注意事项？
4.在宴请活动中，如何才能当好一名主人？
实训题：在餐饮实训室练习宴请活动涉及的礼节礼仪.
第八章 我国少数民族礼仪
思考与练习：
１．说明哈达有何特殊意义？
２．回族人有哪些禁忌？
３．壮族有哪些礼节讲究？
第九章 中国主要客源国概况
思考与练习：
１．日本的国花是什么？为什么不能给日本人送筷子?
２．韩国的饮食习惯有哪些？
３．英国人为什么时候忌讳用打火机或同一要火柴同时为三个人点烟？
4. 美国典型的饮食文化是什么?
思考与练习:
1.礼仪起源于人类最原始的哪两大信仰?
2.什么是现代礼仪?现代礼仪具有哪些特征?
3.东方礼仪与西方礼仪相比,有哪些特点?
4.学习现代礼仪有何意义?
第二章 仪容 仪表 仪态
思考与练习：
1.什么是仪容、仪表、仪态？
2.旅游工作者注重仪容仪表有何意义？
3.站姿有哪些规范要求？
实训题： 课下练习站姿,坐姿和走姿这三种最常用的姿态.
第三章 服饰礼仪
思考与练习：
1.女士穿着西装套裙有何讲究？
2.服装选择与搭配的原则应重点考虑哪几种因素？
3.面部化妆的程序一般有哪几项？
实训题：女生练习化妆的技巧;男生练习领带的基本打法.
第四章 旅游工作者的语言礼仪
思考与练习:
1. 旅游工作者语言的使用原则有哪些?
2. 怎样才能提高旅游工作者语言应用能力?
3. 服务用语的要求有哪些?
4. 谈话技巧包括哪几个方面?
实训题：练习导游词的讲解.
第五章 旅游工作者礼仪行为规范
思考与练习：
1． 在社交场合中，对年长的未婚女性如何称呼？
2． “女士优先”，是先把女士介绍给男士，对吗？为什么？
3． 在社交场合，由于是左撇子，于是用左手与人握手，对吗？
4． 别人将名片递送过来，怎么样去接受才合理？
实训题：模拟在社交场合中的见面礼节.
第六章 旅游接待与服务礼仪
思考与练习：
1.试述前厅的接待礼仪规范。
2.客人入住有何礼仪讲究？
3.导游服务礼仪体现在哪几方面？
实训题：模拟在酒店大厅接待客人;模拟为游客提供导游服务.
第七章 宴请活动礼仪
思考与练习：
1.宴请的时间和地点应该考虑哪几个方面的因素？
2.宴会的座次如何安排？
3.进餐时有哪些注意事项？
4.在宴请活动中，如何才能当好一名主人？
实训题：在餐饮实训室练习宴请活动涉及的礼节礼仪.
第八章 我国少数民族礼仪
思考与练习：
１．说明哈达有何特殊意义？
２．回族人有哪些禁忌？
３．壮族有哪些礼节讲究？
第九章 中国主要客源国概况
思考与练习：
１．日本的国花是什么？为什么不能给日本人送筷子?
２．韩国的饮食习惯有哪些？
３．英国人为什么时候忌讳用打火机或同一要火柴同时为三个人点烟？
4. 美国典型的饮食文化是什么?
课程标准
《旅游礼仪》课程标准
课程名称：旅游礼仪
课程性质： 职业能力必修课
学 分：
计划学时： 68
适用专业：酒店管理、旅游管理
1．前言
1.1课程定位
旅游礼仪是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，结合旅游活动过程中涉及到的各个方面,处处以礼貌待客为指导思想,它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。
旅游服务礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，具有应用性和实践性的特点。为了适应市场的需要，旅游服务礼仪被选定为我们学院旅游商贸系旅游管理专业及与其相关专业:酒店管理、景区规划与管理及导游专业的一门必修课。
1.2设计思路
由于本课程是一门实践性、交叉性很强的课程，它不仅要学生树立很强的专业意识、职业意识，掌握相关的理论知识，还要求学生在实践上具有很强的动口、动手、分析问题、解决问题的能力。本着课程的特点，我在教学中运用大量的案例、格言、名言，突出礼仪在生活中、旅游服务中的重要性，激发学生学习的热情，培养他们礼貌待人、礼貌待客的意识；对于具体的工作岗位礼仪,如饭店工作人员,导游人员的礼仪部分,刚采用实训、情景、表演等多样的教学手段,让同学深入到所创设的情境当中,担当工作人员与游客两种角色,做到换位思考,能准备规范地处理旅游工作中的突发问题与危机事件;对于国际交往礼仪与客源国礼俗部分,因为与我们实际生活有一段距离,在教学中采用多媒体教学,化抽象为具体，培养学生的学习兴趣，提高学习效果；对于难点内容，比如说,怎么样才能将礼仪的理论知识化为指导我们工作实际的指导思想,并根据具体情况加以灵活的运用与应对, 则采用讨论式的教学方法，培养学生发现问题、解决问题的能力。
2．课程目标
1.1总体目标
培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德，掌握旅游企业服务与管理的基本理论知识和基本技能，适应旅游饭店、旅行社及会议公司等相关岗位第一线工作需要的德、智、体、美等全面发展的高技能专门人才。
1.2具体目标
能力目标：
（1）使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本技能
（2）培养学生良好的礼仪操作规范
（3）能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题
（4）培养学生的职业礼仪习惯
知识目标：
（1）熟悉旅游从业人员的仪容仪表仪态礼仪及语言礼仪
（2）掌握酒店前厅、客房部、餐饮部等各部门的服务礼仪
（3）了解旅行社工作人员相关礼仪
（4）了解宗教礼仪、国际交往礼仪及我国主要客源国习俗及礼仪
（5）了解我国部分少数民族的礼仪
素质目标：
（1） 培养学生礼仪意识的修养
（2）陶冶学生尊敬他人的情感
（3）锻炼学生履行礼仪的意志
（4）养成学生遵从礼仪的行为
3．课程内容与要求
序号 工作任务 课程内容及教学要求 活动设计 参考学 时
1
第一章
礼仪概述
1. 中国礼仪的起源
2. 现代礼仪
3. 东方礼仪与西方礼仪
理论讲解
分组讨论
案例分析
10
2 第二章
仪容 仪表 仪态 1. 仪容 仪表
2. 仪态 理论讲解
课堂实训
8
3 第三章
服饰礼仪
1. 着装礼仪
2. 美容与化妆 理论讲解
情景模拟
课堂实训
10
4 第四章
旅游工作者的语言礼仪 1. 1.旅游工作者语言礼仪的基本要求
2. 服务用语的具体应用
理论讲解
模拟实训
案例分析
8
5 第五章
旅游工作者礼仪行为规范
1. 见面的礼节
2. 会客与访客
理论讲解
课堂实训
案例分析
8
6 第六章
旅游接待与服务礼仪 1. 旅游饭店服务礼仪
2. 导游人员服务礼仪 理论讲解
教师示范
课堂实训
8
7 第七章
宴请活动礼仪
1. 宴请的形式
2. 宴会的组织
3. 出席宴会的礼仪要求
4. 西餐饮食规范 理论讲解
课堂实训
8
8 第八章
我国少数民族礼仪
1.蒙古族
2.回族
3.维吾尔族
4.藏族
5.壮族 理论讲解
案例分析
4
9 第九章
中国主要客源国概况
1. 亚太地区主要客源
2. 欧洲地区主要客源国
3. 北美地区主要客源国 理论讲解
案例分析
4
4．实施建议
4.1 教材选用和编写建议
根据本课程标准对现有的教材进行修订、改编，也可以编写适合本地区或本学校的补充教材。
4.2教学建议
教学中不仅关注学生基本理论、知识与方法的掌握与理解，也要重视实际解决问题能力的培养和形成。建议在教学中采用任务驱动学习、小组合作学习等新的教学方式，在真实的环境中，进行实战训练，以促进教学目标的达成。
4.3教学考核评价建议
为了体现教学目标的要求，此课程的考核评价建议采用多元评价的方法进行。 在评价主体方面，除了授课教师之外，还应该注意发动学生；在评价形式上，除了考试以外，还应该采用量表等形式；在评价内容方面，更多关注学生参与学习活动过程中的表现和学习成果、作品等。
4.4课程资源的开发与利用
（1）利用现代信息技术开发多媒体课件，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
（2）开通网上教学平台，为学生提供自学、复习的便利环境。
（3）搭建产学合作平台，充分利用校外实训基地资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（4）积极利用电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4.5其它说明
本课程教学标准适用于高等职业学校旅游管理专业（3年制）
课程名称：旅游礼仪
课程性质： 职业能力必修课
学 分：
计划学时： 68
适用专业：酒店管理、旅游管理
1．前言
1.1课程定位
旅游礼仪是在旅游接待服务过程中，对旅游者表示尊重和友好的一系列行为规范。旅游礼仪以礼仪为基础和内容，结合旅游活动过程中涉及到的各个方面,处处以礼貌待客为指导思想,它与礼仪有着共同的基本原则：尊重、友好、真诚。
旅游服务礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，具有应用性和实践性的特点。为了适应市场的需要，旅游服务礼仪被选定为我们学院旅游商贸系旅游管理专业及与其相关专业:酒店管理、景区规划与管理及导游专业的一门必修课。
1.2设计思路
由于本课程是一门实践性、交叉性很强的课程，它不仅要学生树立很强的专业意识、职业意识，掌握相关的理论知识，还要求学生在实践上具有很强的动口、动手、分析问题、解决问题的能力。本着课程的特点，我在教学中运用大量的案例、格言、名言，突出礼仪在生活中、旅游服务中的重要性，激发学生学习的热情，培养他们礼貌待人、礼貌待客的意识；对于具体的工作岗位礼仪,如饭店工作人员,导游人员的礼仪部分,刚采用实训、情景、表演等多样的教学手段,让同学深入到所创设的情境当中,担当工作人员与游客两种角色,做到换位思考,能准备规范地处理旅游工作中的突发问题与危机事件;对于国际交往礼仪与客源国礼俗部分,因为与我们实际生活有一段距离,在教学中采用多媒体教学,化抽象为具体，培养学生的学习兴趣，提高学习效果；对于难点内容，比如说,怎么样才能将礼仪的理论知识化为指导我们工作实际的指导思想,并根据具体情况加以灵活的运用与应对, 则采用讨论式的教学方法，培养学生发现问题、解决问题的能力。
2．课程目标
1.1总体目标
培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德，掌握旅游企业服务与管理的基本理论知识和基本技能，适应旅游饭店、旅行社及会议公司等相关岗位第一线工作需要的德、智、体、美等全面发展的高技能专门人才。
1.2具体目标
能力目标：
（1）使学生获得社交礼仪和旅游服务专业礼仪的基本技能
（2）培养学生良好的礼仪操作规范
（3）能运用所学的礼仪知识解决旅游工作中的实际问题
（4）培养学生的职业礼仪习惯
知识目标：
（1）熟悉旅游从业人员的仪容仪表仪态礼仪及语言礼仪
（2）掌握酒店前厅、客房部、餐饮部等各部门的服务礼仪
（3）了解旅行社工作人员相关礼仪
（4）了解宗教礼仪、国际交往礼仪及我国主要客源国习俗及礼仪
（5）了解我国部分少数民族的礼仪
素质目标：
（1） 培养学生礼仪意识的修养
（2）陶冶学生尊敬他人的情感
（3）锻炼学生履行礼仪的意志
（4）养成学生遵从礼仪的行为
3．课程内容与要求
序号 工作任务 课程内容及教学要求 活动设计 参考学 时
1
第一章
礼仪概述
1. 中国礼仪的起源
2. 现代礼仪
3. 东方礼仪与西方礼仪
理论讲解
分组讨论
案例分析
10
2 第二章
仪容 仪表 仪态 1. 仪容 仪表
2. 仪态 理论讲解
课堂实训
8
3 第三章
服饰礼仪
1. 着装礼仪
2. 美容与化妆 理论讲解
情景模拟
课堂实训
10
4 第四章
旅游工作者的语言礼仪 1. 1.旅游工作者语言礼仪的基本要求
2. 服务用语的具体应用
理论讲解
模拟实训
案例分析
8
5 第五章
旅游工作者礼仪行为规范
1. 见面的礼节
2. 会客与访客
理论讲解
课堂实训
案例分析
8
6 第六章
旅游接待与服务礼仪 1. 旅游饭店服务礼仪
2. 导游人员服务礼仪 理论讲解
教师示范
课堂实训
8
7 第七章
宴请活动礼仪
1. 宴请的形式
2. 宴会的组织
3. 出席宴会的礼仪要求
4. 西餐饮食规范 理论讲解
课堂实训
8
8 第八章
我国少数民族礼仪
1.蒙古族
2.回族
3.维吾尔族
4.藏族
5.壮族 理论讲解
案例分析
4
9 第九章
中国主要客源国概况
1. 亚太地区主要客源
2. 欧洲地区主要客源国
3. 北美地区主要客源国 理论讲解
案例分析
4
4．实施建议
4.1 教材选用和编写建议
根据本课程标准对现有的教材进行修订、改编，也可以编写适合本地区或本学校的补充教材。
4.2教学建议
教学中不仅关注学生基本理论、知识与方法的掌握与理解，也要重视实际解决问题能力的培养和形成。建议在教学中采用任务驱动学习、小组合作学习等新的教学方式，在真实的环境中，进行实战训练，以促进教学目标的达成。
4.3教学考核评价建议
为了体现教学目标的要求，此课程的考核评价建议采用多元评价的方法进行。 在评价主体方面，除了授课教师之外，还应该注意发动学生；在评价形式上，除了考试以外，还应该采用量表等形式；在评价内容方面，更多关注学生参与学习活动过程中的表现和学习成果、作品等。
4.4课程资源的开发与利用
（1）利用现代信息技术开发多媒体课件，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
（2）开通网上教学平台，为学生提供自学、复习的便利环境。
（3）搭建产学合作平台，充分利用校外实训基地资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（4）积极利用电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
4.5其它说明
本课程教学标准适用于高等职业学校旅游管理专业（3年制）
电子教案
第一章 礼仪概述
教学目的:礼仪作为一种社会文化现象,从大的方面讲,它反映了一个民族的文明程度和一个国家的国民素质.而具体到人们的社会生活,则更是无处不在,俯拾即是.学习礼仪知识,研究不同的礼仪文化和礼仪现象,可以提高个人的道德修养,净化社会风气,按照礼仪规范去规定和约束个人的行为.
教学要求:了解礼仪的起源与发展;
熟悉古今中外礼仪的特征;
理解东方和西方礼仪的差异;
领会学习礼仪的意义
重点难点:礼仪的起源;
现代礼仪的特征;
学习礼仪的意义
教学方法:理论教学、案例分析
课时分配:10课时
第一节 中国礼仪的起源
一、中国古代礼仪的起源
现代人类学和考古学的研究表明,礼仪起源于人类最原始的两大信仰:一是天地信仰;
二是祖先信仰.对于原始人来说,生存繁衍是他们最强烈的企盼,而粮食丰收则是他们赖以生存的物质基础,所以礼仪是他们为祭祀神明，保佑风调雨顺，祈祷祖先显灵，降福免灾而举行的一项敬神仪式。他们希望行了礼，来年就可逃避天灾人祸，就会五谷丰登，有一个好的年成。
人类学家还考证，“礼”字古时候通“履”字，意为鞋子，鞋穿上了更好走路，但大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度。当然，后来随着社会的不断进步，礼的含义也不断延伸，不断拓展。
二、中国古代礼仪的形成与发展
人类在原始社会形态下的历史至少有一百万年,如此漫长的历史,加上没有可供记载的文字,拿不出有关的历史遗存作为佐证,所以原始社会的礼仪只能是礼仪的萌芽.
礼仪的正式形成,应当始于奴隶社会.由于社会生产力的发展,原始社会逐渐解体,人类进入奴隶社会,这时的礼也就被打上了阶级的烙印.为了维护奴隶主的统治,奴婢主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶社会政治需要的礼制,并专门制定了一整套礼的形式和制度。周代出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》，即“礼学三著作”，标志着周礼已达到了系统、完备的阶段。
封建社会的礼仪，标志着礼仪已进入了一个发展、变革的时期，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。具体做法化为“三纲五常”。
三、中国古代礼仪的内容及特点
（一）中国古代礼仪的内容
1．宗教信仰仪式（原始社会礼仪）
2．典章制度
3．礼节仪式（吉、嘉、宾、军、凶礼）
4．道德规范（三纲五常、三从四德）
（二）中国古代礼仪的特点
1．礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主
2．强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级
3．强调男权思想，歧视妇女
4．压制民主，扼杀个性，实行强权统治
第二节 现代礼仪
一、现代礼仪的概念
现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范.它既可以单指为表示敬意而隆重举行的一种仪式,又可以泛指人们交往的礼节,礼貌.
二、中国现代礼仪的特征
1.国际性
尽管不同的国家,不同的民族,不同的社会制度所构成的礼仪有一定差异性,但在讲文明,懂礼貌,相互尊重原则基础上形成的完善的礼节形式,已为世界各国人民所接受并共同遵守.
2.民族性
礼仪作为约定俗成的行为规范,在拥有共性的同时,又表现出一种较为明显的民族差异性.
3.继承性
礼仪的形成和完善是历史发展的产物,它经过一个又一个时代,不断地去粗取精,剔出糟粕,吸取精华,最后渐渐固定下来.
4.时代性
礼仪随着时代的发展而发展,随着社会经济的发展而发展.人际交往日益频繁,礼仪已经渗透到了社会生活的各个方面,表现出较为强烈的时代特色.
三、外国现代礼仪的特征
1.强调个人至上
2.强调女士优先
3.强调交际务实
四、现代礼仪的原则
1.遵守
遵守公德、遵时守信、真诚友善、谦虚随和,自觉遵守礼仪,规范自己的言行.
2.自律
古人云:“己所不欲，勿施于人。”礼仪最重要的就是自我对照反省，自我约束控制，必须从我做起。
3.敬人
强调交往双方要相互谦让、相互尊敬，更强调要首先重视、尊敬对方。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。
4.宽容
要求人们运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，不可求全责备，过分苛求，得理不让人。
5.平等
对任何交往对象都要予以同样尊重、不应分贵贱，也不必考虑年龄、性别、种族、文化、职业等因素。
6.从俗
要谦虚谨慎，学会入乡随俗，与绝大多数人的做法保持一致。切不可自以为是，指责挑剔他人。
7.真诚
在人际交往中如果口是心非、言行不一，当面背后不一样，就会违背我们学习礼仪的初衷，当然也不会为交往对象所接受。
8.适度
在应用礼仪规范时，特别要把握好分寸，恰如其分，适中得体，过犹不及。
五、学习现代礼仪的意义
1.有助于美化个人形象
2.有助于提高个人的文明程度
3.有助于促进人的社会交往,改善人际关系
4.有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明的建设
第三节 东方礼仪与西方礼仪
一、东方礼仪及其特点
1.重视亲情和血缘
2.谦逊,含蓄
3.承认现实,满足现状
4.强调共性
5.礼尚往来
二、西方礼仪及其特点
1.简单实用
2.崇尚个性自由
3.惜时如金
4.自由,平等,开放
本章小结:
礼仪是社会文明的产物,礼仪的产生与发展的历史正是人类得以摆脱原始的蒙昧状态而进化到物质文明与精神文明高度发达的今天的根本原因.礼仪维系着社会的稳定,礼仪是人际沟通的纽带和桥梁.
第二章 仪容 仪表 仪态
教学目的:作为旅游工作者,良好的个人形象是做好工作的前提和基础.在公众场合,旅游工作者代表的是公司的形象,企业的形象,同时也是个人素质的综合而全面的反映.通过本章学习,学生能做到外形得体,举止优雅.
教学要求:掌握仪容,仪表.仪态的概念
理解仪容仪表的意义
重点难点:仪容仪表的意义
仪态的练习
教学方法:理论讲学、课堂示范
课时分配:8课时
第一节 仪容 仪表
一、仪容仪表的概念
1.仪容:指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.即一个人脖子以上的部分.
2.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称,除容貌和发型之外,还包括人的服饰、身材和姿态等.
二、旅游工作者注重仪容仪表的意义
1.仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提
2.注重仪容仪表是旅游工作者尊重宾客的需要
3.良好的仪容仪表可尽快缩短旅游工作者与客人之间的心理距离
4.良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段
三、旅游工作者仪容仪表的基本要求
(一)男士仪容的基本要求
1.注意面部的整洁,养成勤洗脸、勤剃须的习惯
2．注意头发的清洗与整型
3．养成勤洗澡、勤换内衣的好习惯
4．不酗酒、不熬夜，养成早睡早起的好习惯
5．指甲常修常剪，皮鞋常亮常光
6．除领带和手表外，身上无多余饰物
（二）女士仪容的基本要求
1．注意面部皮肤的修饰与保养
2．熟悉并掌握基本的面部美容化妆知识
3．注意头发的护理与保养并养成美发的习惯
4．服装宜端庄，饰品不宜醒目
第二节 仪态
一、仪态的概念
是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。如站立、行走、屈身、就座、眼神、手势和面部表情等。
二、旅游工作者仪态的基本要求
（一）站姿
站立服务是旅游接待服务的基本要求.站姿是其他姿势的基础,俗话说:“站如松.”是指规范的站姿应体现出人在站立时像松树一样的挺拔.
1.站姿的规范要求:
立正站直;立腰;双腿并拢,呈丁字步站立.
2.不良站姿及站姿忌讳:
切忌无精打采或东倒西歪;双手不可叉腰或抱在胸前;不能倚墙或其他物品作为支撑点；两肩不可一高一低；双臂不摆，双腿不抖；手不能放裤袋，不能做小动作。
（二）坐姿
常言道：“坐如钟。”是说坐姿要沉稳、坚实，规范的坐姿应如铜钟一般沉稳。
1．坐姿的规范要求：
坐相端正；入座时走到座位前再转身；女子落座双膝须并拢；一般只坐椅子的三分之二；上体与腿可同时转向一侧，面向对方形成S型坐姿。
2．不良坐姿及坐姿忌讳：
切忌坐椅时前俯后仰；不可摇腿、跷二郎腿；不可过于放松，瘫坐椅内。
（三）走姿
“行如风”是人们对矫健走姿的赞美，系指走姿轻盈，像风吹过一样。正确的步态应当是轻松、有力，且有弹性。
1．走姿的规范要求：
抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。
2．不良走姿及走姿忌讳：
切忌摇头晃脑；重心要掌握好；不能走“内八”或“外八”；不得扭腰；双手不能入裤袋或背着双手。
本章小结：
仪容、仪表和仪态是旅游工作者日常工作的重要组成部分，这种肢体语言传递的信息对于旅游者来说非常敏感，所以有必要做为单独一课来进行学习。并通过反复练习达到熟练、自然的效果。
第三章 服饰礼仪
教学目的：通过本章学习，让学生了解服饰文化的基本内涵和旅游从业人员服饰礼仪规范，从而不断提高旅游服务的基本技能。让学生树立符合旅游职业要求的服饰审美观，形成良好的职业形象。
教学要求：熟悉社交场合中服饰的搭配
了解美容的初步知识
掌握化妆的技巧
重点难点：社交场合中服饰的搭配
日常美容常识
教学方法：课堂示范、理论讲学
课时分配：10课时
第一节 着装礼仪
服饰是一种文化，着装是一门艺术。得体的着装与装饰可以画龙点睛、烘云托月，起到意想不到的效果。
一、正式场合着装的基本要求
旅游接待与服务业具有礼仪礼节性极强的职业特点，这个职业对员工服饰美的基本要求是端庄、恬静、稳重、得体，并充分体现出服饰与环境、气氛的协调；服饰与职业、身份的协调；服饰与肤色、身材的协调；服饰与年龄段审美观的协调。在创造和实现服饰美的过程中，应做到扬长避短，尽可能突出自身的长处，掩饰与弥补自身的不足。
（一）男士的着装
1．男士着装的基本要求
（1）注意服装的干净整洁、熨烫平整、扣子齐全、拉链完好。不应有菜汁、油渍和其它污迹；不可有漏缝、破边
（2）要遵循整洁、雅致、和谐、恰如其分的原则，在服装式样和色彩搭配上忌杂乱；职业装忌过于鲜艳；服装质地忌粗糙。
2．西服着装的要求
西装作为一种国际性的服装，是男士较为普遍选用于社交场合的服装之一。从式样上看，这种服装可以充分展示男士的风采。正规场合穿西装是有一定礼仪要求的，搭配得如何，直接影响公众形象。
要注意的问题主要有：
（1）西装大小要合身，穿着时一定要合体，太大或太小不仅不能显示人体流畅的线条美，而且看上去极不协调
（2）着西装要特别注意衬衣的搭配，应选用干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衣。衬衣的颜色深浅应与西装的颜色成对比，衬衣的下摆要塞进裤腰里，衬衣的衣袖要略长于西装的衣袖。
（3）在领带的选择上，颜色一般选用衬衣和西装的中间过渡色。
（4）西装必须与皮鞋配套穿，古人有“西装革履”之说，即除皮鞋外，其他任何鞋子如布鞋、球鞋、旅游鞋等，都不适宜与西装配套，否则会令人发笑。
（5）西装扣子的讲究，双排扣的西装一般正式场合要扣扣子，而且要将扣子全部扣上；两扣的西装应扣上面一颗，下面的不扣；三扣西装则只扣中间的一颗，上下两颗可不扣。另外，单排扣的西装可以敞开，不扣扣子，但如果把扣子全部扣上则是不规范的。
（6）西裤单穿的方法，天气较热、温度较高时可以脱掉西服，单穿西裤与马甲或衬衣，但系领带时必须扣上袖口的扣子，决不能卷起袖口，更不得卷起裤边。否则将被认为是极不文雅的行为。
禁忌：
（1）西装的衣袋与裤袋里不宜放东西，更不能将手随意插在衣袋和裤袋中，因为这样有失风度。
（2）不能选无名厂家生产的劣质品，出席正规场合一定要选择质地较好、正规品牌的西装。否则会失去西装应有的品位。
（二）女士的着装
1．女士着装的基本要求
女性的服装千变万化，不同年龄、不同职业、不同身材、不同审美情趣的女性，都可以在属于她们的服装王国中找到适合自己的服装式样。但作为旅游行业的职业女性，最基本的着装要求是干净、整洁、熨烫平整。
2、女士西装套裙着装要求
西装套裙以其独特的端庄、典雅、美丽、含蓄，以及流畅的线条美而日益受到白领阶层职业女性的青睐。越来越多的女性都以这种服装作为自己的工作装或生活装。那么，穿着西装套裙应注意哪些问题呢？
（1）一定要成套着装，并配上与之相协调的衬衣、线衫或T恤；如果与衬衣搭配时，领口应系上领结、领花或丝巾、领带。
（2）与西服上装配套，多以一步裙为宜。如此搭配，让人显得精神焕发、隽秀端庄，而大摆裙与西服上装搭配就显得不太协调。
（3）穿套裙一定配以连裤袜或长筒丝袜，而不是在紧身裤外穿套裙，这是不合乎规范的。（4）套裙最好与皮鞋搭配，中跟或高跟均可。穿带跟鞋可让人亭亭玉立、充满朝气。布鞋、旅游鞋、轻便鞋与西服套裙搭配不相适宜。
（5）职业套装讲究的就是配套。因此，着套裙时，对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择等，都一定要注意搭配协调。
3、晚礼服的着装要求
晚礼服的着装应注意以下问题：
（1）穿晚礼服一般应配上相应的手套（细薄网眼）
（2）一般配以连裤丝袜，质地不宜太厚
（3）一般要穿高跟鞋
（4）搭配适当的饰物，如耳环、项链、精致的手提包、帽子等
二、服装选择与搭配技巧
现代的时装潮流，主要讲究美观、实用、舒适，突出个性特点。服装选择与搭配的原则应重点考虑以下几种因素：
（一）身材因素：考虑选择服装的图案、质地、式样和色调；
（二）脸形因素：考虑选择服装的领口；
（三）肤色因素：考虑选择服装的颜色；
（四）年龄因素：考虑选择服装的式样、质地、颜色；
（五）环境因素：考虑选择服装的色调、质地。
以上五方面是服装选择与搭配重点需要考虑的因素。旅游接待与服务人员只要不断地学习与实践，巧妙地运用人体构造学、色彩学等实用美学的原理，就一定能在服装选择与搭配上穿出品味、突出美感来
第二节 美容与化妆
一、美容与化妆的基本要求
美容与化妆知识是旅游职业女性的一门必修课。美容、化妆并非追求个人奢华，而是改善女性的健康状况与调节情绪的一种有效途径。淡妆上岗作为旅游工作人员的一项基本工作要求，其主要目的是作为一种礼节形式，表示对宾客的礼貌和尊重，使客人从对员工仪表美的审美享受中，得到被重视的满足。旅游职业女性美容、化妆规范要求如下：
（一）化淡妆，力求化妆效果接近自然，不能浓妆艳抹；
（二）化妆应注意时间、地点、场合，不可随时随地轻易拿出化妆品上妆或补妆。在公共区域，当众梳头、化妆、整理自己是有失礼节的行为；
（三）上妆或补妆应到专门的化妆室或洗手间进行；
（四）化妆以突出面部轮廓的优点、掩饰缺陷和弥补不足为原则，并不是改变或重新塑造形象，自然天成、不留痕迹是职业妆容的境界；
（五）化妆品的品牌和颜色的选择要适合自己的肤质和肤色，同时注意搭配服装与饰品；
（六）可适当使用香水，但不宜太浓，以防对宾客的嗅觉产生刺激。
二、面部化妆的一般程序
1、洁面
化妆前必须彻底清洁面部皮肤，尤其是油脂分泌较多的鼻翼两侧及额头等处。洁面时要选择适合自己肤质的洁面乳或洗面奶，用温水洗面，然后将洗面奶或洁面乳在手中揉出泡沫，在脸颊、额头、下巴、鼻翼打旋按摩，最后用清水冲洗干净。如果时间充裕，还可以做面膜。做完面膜再上妆，可以使妆容更加服帖和自然。
2、打底
洗完脸后，使用爽肤水或化妆水拍打脸部，直至全部吸收。选择适合自己的乳液或面霜在面部抹匀，并使用隔离霜或粉底液让皮肤白晳匀称。最后使用比隔离霜或粉底液白一号色的粉饼，将面色修匀。
3、眼妆
先勾勒眼线，眼角处贴近睫毛根部由内而外平实拉出。然后选择与上衣一致或者相对称颜色的眼影涂于眼皮上方，并用白色眼影涂于眉毛下方眼窝上方处，以眼部增加立体感。
用睫毛夹将睫毛夹弯，并从睫毛根部向外刷起。
4、唇妆
一般场合，使用颜色较淡雅的唇彩即可。正式场合，使用颜色纯正的唇膏，并注意唇线的勾勒。
5．面部
在脸颊处刷上腮红，让面部气色更加红润。长脸可抹圆一些，圆脸则可抹成斜线型。
总之，化妆所追求的完美境界，既要通过化妆使原来的仪表更漂亮、更精神，又不要有人工痕迹。职业妆清新、雅致就可以了。
三、美容的一般知识
旅游行业的员工为保持容貌的素雅与健康，要进行适当的面部护理与保养，并掌握基本的美容护肤知识。
（一） 面部皮肤保养
1、经常做一些促使面部肌肉有节奏运动的活动，促进面部血液循环与营养物质的吸收，从而增加面部肌肉的活力和皮肤细胞的代谢功能，以免产生皱纹或面部衰老。
2、注意保持工作和休息环境中的空气相对湿度，保持皮肤的湿润，以防面部皮肤干燥起皮。在空调房长期办公的女性，可常备保湿水或喷雾。
3、用中性或弱酸性的洁面乳或洗面奶清洁面部，不可用碱性的香皂。
4、保持早晚使用眼霜的习惯，护理好眼部的娇嫩皮肤。
5、注意皮肤卫生，洗脸时使用温水，尽量避免皮肤在阳光下暴晒或受到刺激。
6、慎用化妆品，不能使用没有正规品牌的劣质化妆品。
7、提倡自然美，最好不要采取整容等手段达到美容的目的。
（二）控制体重，保持体形
对于保持形体美，正确的方法是尽量通过科学措施来控制体重，预防形体发胖。日常生活中应注意以下几个问题：
1、加强锻炼，通过适量的运动保持体形健美。
2、控制饮食，养成良好的饮食习惯；注意饮食品种的合理搭配，增加蔬菜、水果、鱼类、海产品的摄入量，减少脂肪高的食品和甜品的摄入量。
3、控制每天的进食量，不暴饮暴食，保持饮食起居的规律性。
4、保持积极健康的心态，多参加户外活动，多进行人际沟通，不可长期一人闷在家里。
5、尽量推迟年龄性自然发胖的时间，积极调整心态。
四、装饰品的佩戴
装饰品是仪表美的一个方面，佩戴合适则画龙点睛，不合适则画蛇添足。
1、戒指
戒指具有明显的象征性，切不可乱戴。一般戴一枚即可，两枚足够。通常是戴在左手上，戴在食指上表示尚未恋爱；戴在中指上表示已有心上人，正在恋爱中；戴在无名指上表示已婚或正式订婚；戴在小指上表示不想婚恋，奉行独身主义；中指和无名指同时戴着戒指表示已婚，且夫妻感情很好。
在西方国家，未婚少女将戒指戴在右手中指上，而修女习惯把戒指戴在右手的无名指上，意味着“把爱献给上帝”。
2、项链
佩戴项链要考虑自己的身材、脸型、服饰等因素。
3、耳环
耳环要与脸型、发型、服装相适应。
4、手镯或手链
佩戴手镯或手链的讲究略同，一只手臂上只能戴一件饰品。如果在左臂或左右两臂同时戴，表示已婚；如果仅在右臂戴，表示佩戴者是个自由不羁的人。
5、头饰
包括头花、发夹、簪子等,正式场合，头发上最多只能有一样装饰品。
本章小结：
本章详细介绍了个人形象在职业中的重要性，因为旅游职业需要在较短的时间内得到公众的接受和认可，所以无论是服饰、装扮还是发型都要引起重视，同时在社交场合的举手投足都会影响个人或所在企业的形象。一个成功的职业人，应该在各方面要求自己。
第四章 旅游工作者的语言礼仪
教学目的：文明的礼貌用语，是旅游工作人员个人素质的重要体现，反映出旅游工作者的文化修养和精神面貌，同时也能够给客人留下良好的印象，是提高企业整体形象的不可或缺的组成部分。
教学要求：熟悉服务用语的常用类型；
掌握语言沟通的各种技巧；
熟悉常用礼貌用语与忌语
重点难点：服务用语的原则与要求；
服务用语的常用类型；
评议沟通的各种技巧
教学方法：理论讲授、课堂模拟练习
课时分配：8课时
第一节 旅游工作者语言礼仪的基本要求
一、旅游工作者的语言规范
（一）宾客至上
（二）用词文雅
（三）表达灵活、恰当
（四）态度诚恳、亲切
二、旅游工作者的语言应用技巧
（一）把握时机、兼顾他人
（二）针对性强、突出个性
（三）声音优美、动听
三、提高旅游工作者语言应用能力的途径
（一）培养良好的礼貌用语意识
（二）培养丰富的个人情感
（三）博览群书，丰富知识
（四）在实践中锻炼语言应用能力
四、旅游工作者的行业用语
（一）使用旅游行业用语的基本原则
１．灵活多变性原则
２．场合情境性原则
３．宽容换位性原则
４．适度适用性原则
（二）旅游行业用语的具体应用
１．善于运用专业术语
２．常用恭敬语
第二节 服务用语的具体应用
一、服务用语的要求
（一）服务人员在接待宾客的过程中要使用普通话，掌握语言艺术
（二）使用文明用语
（三）掌握语言交往的原则和技巧
（四）尽可能体谅宾客的心理
（五）不得介入宾客的谈话
（六）熟悉并掌握一门到两门常用接待外语
二、礼貌用语的使用
（一）敬语
1．尊敬语：是说话者主动抬高听话者的地位，对其表示敬意的语言
2．谦让语：是指说话者通过贬低自身的地位，对谈话的对象以及谈话中涉及到的人物表示敬意的语言
（二）谦语
也称“谦辞”，常见的用语是在别人面前谦称自己和自己的亲属。
（三） 雅语
是一种文雅客气的语言，在人际交往中多用雅语，能体现出个人文化素养以及对他
人的尊重。
（四）征询语
指服务接待人员主动、适度地使用征求询问客人的语言，征询语可以使客人感觉到受尊重，因而易于对服务人员产生较好的印象。
（五）委婉语
是一种比较含蓄、委婉的语言表达方式，是指对一些不便直言的事用婉转含蓄的词语来表达
三、谈话技巧
（一）赞美技巧
１．赞美要出于真诚
２．赞美要明确具体
３．赞美应当选准时机
４．因人而异，突出个性
５．雪中送炭
（二）拒绝技巧
１．笑而不答
２．先是后非
３．婉言谢绝
（三）说服技巧
一定要注意语速要适中，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和，语言要情真意切
（四）聆听技巧
聆听是一门自我控制的艺术，聆听比讲话更受欢迎。要善于倾听,给别人以说话的机会,这样才能在听取别人谈话的同时,获得对方的好感.
本章小结:
良好的语言能力的培养与锻炼始终应当作为旅游工作者素质提高的一个至关重要的环节,良好的语言能力会使接待人员与客人之间的沟通更为容易,使服务工作更能得到客人的接受和认可.
第五章 旅游工作者礼仪行为规范
教学目的：旅游工作者，其职业范畴的特殊性表现为这项工作将始终处在社会和人际交往的最前沿，所以职业素养主要是通过日常的行为规范来体现的。通过本章学习，让学生形成良好的礼仪行为规范。
教学要求：掌握称呼的正确使用方法；
懂得介绍的先后次序；
了解握手、交换名片、接打电话的礼节
重点难点：称呼的正确使用；
介绍的先后次序；
握手的礼节
教学方法：理论讲学、课堂示范
课时分配：8课时
第一节 见面的礼节
一、称呼的习惯
称呼，一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼，既反映着自身的教养，又体现着对他人的重视程度，有时甚至还体现着双方关系所发展到的具体程度。主要应注意如下两点。
（一）称呼正规
在正式场合上，人们所使用的称呼自有其特殊性。下述正规的五种称呼方式，是可以广泛采用的。
1.称呼行政职务。在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。
2.称呼技术职称。对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。
3.称呼职业名称。一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。
4.称呼通行尊称。通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属于通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。
5.称呼对方姓名。称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。但对尊长、外人，显然不可如此。
（二）称呼之忌
以下四种错误称呼，都是在公众场合中不宜采用的。
1.庸俗的称呼。在正式场合假如采用低级庸俗的称呼，是既失礼，又失自己身份的。
2.他人的绰号。在任何情况下，当面以绰号称呼他人，都是不尊重对方的表现。
3.地域性称呼。有些称呼，诸如，“师傅”、“小鬼”等，具有地域性特征不宜不分对象地滥用。
4.简化性称呼。在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。
二、问候的做法
问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，假定不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，便是十分失礼的。
在有必要问候他人时，主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。
（一）问候次序
在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。
1.一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的。
2.一个人问候多人。一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。
（二）问候态度
问候是敬意的一种表现。当问候他人时，在具体态度上需要注意四点：
1.主动。问候他人，应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。
2.热情。在问候他人时，通常应表现得热情而友好。毫无表情，或者表情冷漠，都是应当避免的。
3.自然。问候他人时的主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏担，都不会给他人以好的印象。
4.专注。在对其交往对象进行问候时，应当面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。
（三）问候内容
问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。
1.直接式。所谓直接式问候，就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往，尤其是宾主双方初次相见。
2.间接式。所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，诸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间。
三、介绍的艺术
在人际交往中，特别是指人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。在日常工作与生活里，应掌握的介绍主要有如下三种形式。
（一）介绍自己
介绍自己，俗称自我介绍，它指的是由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人。在介绍自己时，通常有如下三点注意事项：
1.内容要真实.介绍自己时所具体表述的各项内容，首先应当实事求是，真实无欺。介绍自己时，既没有必要自吹自擂，吹牛撒谎，也没有必要过分自谦，遮遮掩掩。
2.时间要简短。在介绍自己时,理当有意识地抓住重点，言简意赅，努力节省时间。一般而言，介绍自己所用的时间以半分钟左右为佳。若无特殊原因，是不宜超过1分钟的。
3.形式要标准。就形式而论,适用的自我介绍主要分为两种。形式之一，是应酬型的自我介绍。它仅含本人姓名这一项内容，主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公务型的自我介绍。它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成，并且往往不可或缺其一。它主要适用于正式的因公交往。
（二）介绍他人
介绍他人，亦称第三者介绍，它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。 从礼仪上来讲，介绍他人时，最重要的是被介绍的双方的先后顺序。也就是说，在介绍他人时，介绍者具体应当先介绍谁、后介绍谁，是要十分注意的。 标准的做法，是“尊者居后”。即为他人作介绍时，先要具体分析一下被介绍双方的身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。具体而言：介绍女士与男士相识时，应当先介绍男士，后介绍女士。介绍长辈与晚辈相识时，应当先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍外人与家人相识时，应当先介绍家人，后介绍外人。介绍客人与主人相识时，应当先介绍主人，后介绍客人。介绍上司与下级相识时，应当先介绍下级，后介绍上司。
（三）介绍集体
介绍集体，实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。介绍集体时，被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。具体来说，介绍集体又可分为两种基本形式。
1.单向式。当被介绍的双方一方为一个人，另一方为由多个人组成的集体时，往往可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。
2.双向式。介绍集体的所谓双向式，是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。在人际交往中，此种情况比较多见。它的常规做法，是应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。
第二节 会客与访客
一、握手的规矩
在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是最为通行的会见礼节。旅游工作者学习和掌握握手礼，主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个方面加以注意。
（一）握手方式
作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四。
1.神态。与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。
2.姿势。与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。
3.力度。握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。
4.时间。一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。
（二）伸手顺序
在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言：
女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。
在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。
（三）相握禁忌
在正式场合与他人握手时，主要有下述五条禁忌应当避免。
1.用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。
2.戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。
3.戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。
4.用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。
5.以脏手与人握手。在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握，都是不应当的。
二、交换名片的礼节
（一）递送名片的礼节
1.要把名片准备好。
2.名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。
3.不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物放在一起。
4.递交名片要双手或用右手，名片正面要向着接受者。
5.递交时要目光注视对方，微笑致意，可以顺带一句“请多多关照”。
（二）接受名片的礼节
1.首先要恭敬接受,使对方感到你对他的尊重。
2.接过名片,一定要看一遍,然后再收藏起 来, 这是对对方一种礼貌。
3.看不清楚的地方可以请教,对方一定会很高兴。
4.接受的名片不可随手乱放或在上面压上其他物品。 接受对方名片后,如没有名片可交换,应主动说明,并告知联系方式
三、接打电话的礼节
（一）确定合适的时间
当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：
避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。
如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。
（二）开头很重要
无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。
（二） 通话尽量简单扼要
在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。
如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？” （四）你要找的人不在时的处理
如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：
1. 直接结束通话
在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。
2. 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式
通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。
3. 请求留言
若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。
（五）适时结束通话
本章小结：
旅游接待与服务工作，必须按照礼仪的要求去规范和约束自己的行为，因为工作时不仅代表的是自己，有时候代表的是所在企业的形象，有时候代表的是一个地区、一个市、甚至是一个国家的形象。日常工作中的待人接物、社会交往中的为人处世，反映的是旅游接待人员的职业素养。所以，举手投足、说话办事可不仅仅是生活中的小事一桩。
第六章 旅游接待与服务礼仪
教学目的：旅游接待与服务工作的涵盖面极为广泛，作为旅游工作者应当对旅游的不同类型的接待程序与服务模式都有一定的了解和掌握，尤其以旅游饭店、旅行社的接待与服务需要重点学习。
教学要求：掌握旅游饭店的接待与服务礼仪
掌握导游人员的接待与服务礼仪
重点难点：旅游饭店各部门的工作程序
导游工作礼仪
教学方法：理论讲授、课堂模拟练习
课时分配：8课时
第一节 旅游饭店服务礼仪
一、前厅服务礼仪
(一)前厅:是指进入饭店大门后到饭店客房、餐厅等其他部门之前的公共区域
(二)迎宾员服务礼仪
1.迎宾员的主要职责:负责宾客进出大门的迎送工作
2.迎宾员在服务中遵循的礼仪规范
(1)着制服上岗,站在正门便于环视宾客和车辆出入的地方
(2)凡来饭店的车辆停在大门口时,要立即主动迎上
(3)观察车内情况,迅速为客人开启车门,一手拉开车门,另一只手伸至车门框顶下沿
(4)开启车门后,问候客人要面带微笑,热情问候
(5)客人下车后迅速检查座位处有无遗留物品,然后用力适度地关好车门
(6)向司机示意停车位,若是出租车,迅速记下车牌号
(7)客人外出时要主动为客人联系车辆
(三)行李员的服务礼仪
行李员的主要职责是负责客人行李的迎送工作,在服务中做到具体周到
1.着装整齐、仪容端庄,站立规范,立于大厅中便于看到客人的地方
2.客人抵达时,热情相迎,微笑问候
3.陪同客人到总服务台办理入住手续时,应在客人身后一米外等候,并看管好客人的行李
4.引领客人到客房时,要走在客人左前方两三步处,微笑引导
5.进入房间后,行李员将行李轻放于行李架上或客人指定的位置并请客人核对清楚
6.客人要退房离开时,行李员在接到通知后立即赶到
二、饭店总服务台礼仪
(一)总服务台:是饭店的神经中枢、参谋部,是客人各种消息的来源地,同时又是对外联络的重
要媒介和主要渠道
任务:客人住店登记;安排房间;回答问询;结算账目;保存客人各项资料
(二)总服务台服务礼仪
1.接待员服务礼仪
着装整洁、仪容端庄、优雅站立、精神饱满地恭候宾客的光临.
客人向总台走过来时,应面带微笑以眼神迎接,并热情问候招呼;遇到客人较多时,按顺
序依次办理住宿手续,做到办理这一个,接待另一个,招呼后一个,切忌使客人受冷落;请客人填
写住宿单时,文字要正对客人双手递过去;将房卡交给客人时,应亲切地祝他(她)愉快.如果宾
客通过电话等方式预订房间,应认真记录客人要求,并向客人复核一遍,以免遗漏或出现差错.
2.问询员接待礼仪
(1)聆听客人的要求
(2)答复客人
(3) 向客人道别
(4) 按客人要求完成任务
3.结账礼仪
服务要迅速准确,客人在饭店的住宿日期要当场核对,收款项目当场说清.结账完毕,向客
人礼貌告别
4.商务中心服务礼仪
服饰整齐,仪态大方,坚守岗位,客人到来微笑问候.按照客人要求,热情提供高效,准确,优质的传真,打字,快递及翻译等服务
5.电话总机服务礼仪
(1)坚守岗位,业务熟练,精力集中
(2)语言要求清楚准确,用词得当
(3)遵循电话礼仪
(4)待客留言认真负责
(5)叫醒服务是一项重要工作
(6)讲究职业道德
三、客人住宿服务礼仪
1.客人入住后的针对性服务礼仪
(1)熟悉客人的身份
(2)观察客人的嗜好忌讳
(3)注意客人身体的变化
(4)掌握客人的特殊要求
2.客房接待服务礼仪规范
(1)进入客房的礼仪:敲门服务礼貌礼仪;因人适时服务
(2)客房整理服务礼仪:恰当的服务时间;尊重的服务理念;扎实的业务能力
第二节 导游人员服务礼仪
一、导游仪容仪表仪态总体要求
(一)在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现， 也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。
1.头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。
2.牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。 故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。
3.为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。
4.注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。
(二) 在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：
1.应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。
2.无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。
3.男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。
4.进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。
5.带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
二、导游员应遵循的基本礼仪规范
导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
1.守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
2.尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
3.互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。
三、导游员语言礼仪素养
语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。
就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。
（1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。
（2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。
（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。
（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。
本章小结：
旅游的接待与服务礼仪是渗透在各种不同形式的旅游活动中的规范、程序、要求以
及一些在长期的接待活动中所形成的约定俗成的习俗和习惯，作为旅游接待与服务人员，应当熟悉和了解这些不同的礼仪规范
第七章 宴请活动礼仪
教学目的：礼仪宴请活动非常正式,从落座的位置,上菜的顺序,菜肴的配置,酒水的搭配到不同餐具的使用等都有严格的规范,尤其是西餐,更是注重餐桌礼仪.本章将详细介绍宴请活动的礼仪规范和要求及不同形式宴请活动的策划,组织与安排.
教学要求：了解宴请的形式
熟悉宴会的组织与策划
理解出席宴会的礼仪要求及注意事项
掌握中西餐菜点知识及酒水的搭配知识
重点难点：宴会的组织与策划
出席宴会的礼仪要求及注意事项
中西餐菜点知识及酒水的搭配知识
教学方法：理论讲授、课堂模拟练习
课时分配：8课时
第一节 宴请的形式
一、宴请形式的分类
（一）按接待规格分类
1．国宴
国家元首或政府首脑为国家的庆典或欢迎来访的外国国家元首、政府首脑而举行的一种正式宴会。规格高，礼仪严。
2．正式宴会
通常只有政府部门和人民团体为欢迎应邀来访的国外宾客，或者宾客为答谢主人而主办的宴会。规格仅次于国宴。
3．便宴
是一种非正式的宴请，规格可大可小，讲礼而不拘礼。
4．家宴
在家中以私人名义举行的一种宴请活动，没有太多的限制。
（二）按宴请活动的性质分类
1．礼仪性宴请
带有较为浓厚的政治色彩和民族色彩。
2．交谊性宴请
旨在表示友好、联络感情、发展友谊、沟通信息等。
3．商务性宴请
为谋求商业目的，以宴请活动为媒介，为进行商务洽谈、合作计划商讨和合同签订等而举行。
（三）按宴请活动的形式分类
1．按照参别分类
（１）中餐正式宴会
（２）西餐正式宴会
（３）自助餐宴会
（４）鸡尾酒会
（５）茶话会
２．按时间分类
（１）早宴
（２）午宴
（３）晚宴
３．按礼仪分类
（１）欢迎宴会
（２）庆祝宴会
（３）答谢宴会
二、正式中餐宴会
（一）国宴
国宴是中国国家元首,政府首脑为国家重大的庆典活动,或欢迎外国国家元首,政府首脑来华访问而举办的正式宴会. 这种宴会规格高，庄严而又隆重。按规定宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐，宾主双方致辞、祝酒。菜单和坐席卡上均印有国徽，出席者的身份规格高，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。
（二）正式宴会
中餐正式宴会以圆桌排座,与国宴相比,除不挂国旗,不奏国歌以及出席人员级别不同外，其余安排与国宴大致相同。
三、西餐宴会
按照西方国家宴会的形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴会。
四、自助餐宴会
自助餐宴会又名冷餐招待会。因客人可根据自己的饮食喜好自取食品而得名，是一种比较流行的、方便灵活的宴请形式。
五、鸡尾酒会
鸡尾酒会是一种较为活泼、有利于宾客之间广泛接触与交流的宴会形式。参加鸡尾酒会，宾客可以晚来早走、不受时间约束，在安排上也比较灵活。
六、茶会
茶会是一种简便的招待会形式，多为社会团体、厂矿企业举行纪念活动和庆祝活动所采用。
第二节 宴会的组织
一、如何安排宴请
（一）确定宴请的目的、名义、对象、范围、形式
宴请的目的一般很明确，如节庆日聚会、贵宾来访、工作交流、结婚祝寿等。根据不同目的来决定宴请的对象和范围，即请哪些人，请多少人，并列出客人名单。在确定邀请对象时应考虑到客人之间的关系，以免出现不快和尴尬的局面。宴请规格的确定一般应考虑出席者的最高身份、人数、目的、主宾情况等因素。规格过低，会显得失礼、不尊重；规格过高，则造成浪费。
（二）宴请的时间和地点
宴请的时间和地点，应根据宴请的目的和主宾的情况而定，一般来说，宴请的时间安排应对主宾双方都较为合适为宜，最好事先征求一下主宾的意见，尽量为客人方便着想，避免与工作、生活安排发生冲突，通常安排在晚上 6 ～ 8 点。在时间的选择上还不宜安排在对方的重大节日、重要活动之际或有禁忌的日子和时间，例如，欧美人忌讳“ 13 ” ，日本人忌讳“ 4 ” 、“ 9 ” ，宴请时间尽量避开以上数字的时日。宴请的地点也应视交通、宴会规格和主宾的情况而定，如是官方隆重的宴请活动，一般安排在政府议会大厦或客人下榻的宾馆酒店内举行；企事业单位的宴请，有条件的可在本单位的饭店或附近的酒店进行。
（三）宴会邀请
1．邀请形式：口头邀请和书面邀请
2．邀请时机：一般提前3—7天
3．发送请柬方式: 请帖上面应写明宴请的目的、名义、时间地点等，然后发送给客人。请帖发出后，应及时落实出席情况，作好记录，以安排并调整席位，即使是不安排席位的活动，也应对出席率有所估计。
二、宴会的座次安排
1．安排宴会座次，要根据国内外不同的习惯。按我国习惯，通常情况是面朝入口处的座位为主人座位；主人对面是副主人位置；主人的右边为主宾，左边为第二副主宾；副主人位置的右边为第一副主宾；其余按先右后左顺序依此类推
2．按照国外的习惯，座次安排通常是主宾在主人右边，主宾夫人在主人的左边，男女应穿插安排。
三、菜单拟定和酒水搭配
1．菜肴的选定与酒水的搭配，主要以主宾的口味习惯为依据
2．要注意菜肴的营养构成，荤素搭配要合理
3．菜肴以精致、干净卫生、可口取胜，不一定非要名贵
4．要注意量力而行
四、宴会气氛的调节与控制
（一）色彩的运用
（二）灯光的调节
（三）背景音乐的运用
（四）邀请文艺团体现场助兴
第三节 出席宴会的礼仪要求
宾客参加宴会，无论是代表组织，还是以个人身份出席，从入宴到告辞都应注重礼节规范。这既是个人素质与修养的表现，又是对主人的尊重。
一、认真准备
接到邀请，能否出席应尽早答复对方，以便主人做出安排。一旦确定出席，就不要随意改动，万一遇到特殊情况不能出席时，尤其是作为主宾，要尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。应邀出席一项活动之前，要核实宴请的主人，活动举办的时间、地点，是否邀请配偶以及对服饰的要求。
出席宴会之前，一般应梳洗打扮。女士要化妆，男士梳理头发并剃须。衣着要求整洁、大方、美观，这给宴会增添隆重热烈的气氛。如果参加家庭宴会，可给女主人准备一份礼品，在宴会开始之前送给主人。礼品价值不一定很高，但要有意义。
二、按时抵达
按时出席宴会是最基本的礼貌。出席宴请活动，抵达的迟早、逗留时间的长短，在一定程度上反映对主人的尊重，应根据活动的性质和当地习俗掌握。迟到、早退、逗留时间过短，都被视为失礼或有意冷落。身份高者可略晚些到达，一般客人宜略早些到达。出席宴会要根据各地习惯正点或晚一二分钟抵达；我国则是正点或提前一二分钟抵达。出席酒会可以在请柬注明的时间内到达。抵达宴会活动地点，先到衣帽间脱下大衣和帽子，然后前往迎宾处，主动向主人问候。如果是庆祝活动，应表示祝贺。对在场其他客人，均应点头示意互致问候。
三、礼貌入座
应邀出席宴会活动，应听从主人的安排，在进入宴会厅之前先掌握自己的桌次和座位。入座时注意桌上坐席卡是否写有自己的名字，不可随意入座。如邻座是长者或女士，应主动协助，帮助他们先坐下。入座后坐姿要端正，不可用手托腮或将双臂肘放在桌上。坐时应把双脚踏在本人座位下，不可随意伸出，影响他人。不可玩弄桌上的酒杯、碗盘、刀叉、筷子等餐具。
四、注意交谈
坐定后，如已有茶，可轻轻饮用。无论是主人还是宾客或陪客，都应与同桌的人交谈，特别是左邻右座，不可只与几位熟人或一两人交谈。若不相识，可自我介绍。谈话要掌握时机，要视交谈对象而定。不可只顾自己一人夸夸其谈，或谈一些荒诞离奇的事而引入不悦。
五、文雅进餐
宴会开始时，一般是主人先致祝酒辞。此时应停止谈话，不可吃东西，注意倾听。致辞完毕，主人招呼后，即可开始进餐。
进餐时要注意举止文雅，取菜时不可一次过多。盘中食物吃完后如果不够，可以再取。吃东西要闭嘴嚼，不可发出声响。要将食物送进嘴里，不可伸出舌头去接食物。嘴里有食物时不可谈话。剔牙时，要用手或餐巾遮口，不可边走动边剔牙。
六、学会祝酒
举杯祝酒时，主人和主宾先碰，人多时可以同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时不可交叉碰杯。在主人和主宾祝酒、致词时应停止进餐，停止交谈。主人和主宾讲话完毕与贵宾席人员碰杯后，往往到其他席敬酒，此时应起立举杯。碰杯时要注视对方，以示敬重友好。宴会上相互敬酒表示热烈的气氛，但切忌饮酒过量，一般应控制在本人酒量的 1 ／ 3 以内，不可饮酒过量失言失态。如不能喝酒，可以礼貌的声明，但不可以把杯子倒置。
七、告辞致谢
宴会结束一般先由主人向主宾示意，请其做好离席准备，然后从座位上站起，这是请全体起立的信号。一般以女主人的行动为准，女主人先邀请女主宾离席退出宴会厅。告辞时应礼貌地向主人道谢。通常是男宾先向男主人告辞，女宾先向女主人告辞，然后交叉，再与其他人告辞。席间一般不应提前退席。若确实有事需提前退席，应向主人打招呼后轻轻离去。
第四节 西餐饮食规范
一、西餐的菜序
品尝西餐，应知道西餐的菜序。所谓西餐的菜序，在此是指享用西餐时正规的上菜顺序。
西餐的菜序与中餐具有明显的不同。例如，在中餐里，汤是用餐的标准“结束曲”；而西餐中，汤是被用来“打头阵”的。应当说明的是，西餐亦有正餐与便餐之分，其莱序，二者是有很大差异的。
1.正餐的菜序
西餐的正餐，特别是较为正规的正餐，其菜序不仅复杂多样，而且十分讲究。在大多数情况下，西餐正餐往往会由七八道菜肴所构成。一顿完整的正餐，进餐时间约需 1 — 2 小时。
(1) 开胃菜。所谓开胃菜，即用来为进餐者开胃的菜肴。因为在西餐里它首先上桌，所以亦称之为头盆。在西餐的正餐里，有时它并不列入正式的莱序，而仅仅用来充当“前奏曲”。在绝大多数情况下，开胃菜都是由蔬菜、水果、肉食、海鲜等组成的拼盘，大多以各种调味汁凉拌而成，不但色泽悦目，而且口味宜人。
(2) 汤。西餐中的汤必不可少，它的口感芬芳浓郁，具有极好的开胃作用。依据传统的讲法，汤才是西餐之中的“开路先锋”。只有开始喝汤时，才可以算是正式开始吃西餐了。西餐的汤有白汤、红汤、清汤等几种。享用西餐时，仅可上一种汤。
(3) 主菜。主菜是西餐的核心内容。西餐里的主莱通常有冷有热，但大都应当以热菜作 为主角。比较正规的西餐，一般都要上一份冷盘和两份热菜。在上桌的两份热菜中，往往还讲究一份是鱼菜，另一份是肉菜，有时还会添加上一份海味菜。在西餐的主菜里，肉菜被用以代表用餐的档次与水平。
(4) 点心。吃过西餐的主菜后，根据需要可点一些诸如蛋糕、饼干、吐丝、馅饼、三明治之类的小点心，使那些还没有吃饱的人借以填满肚子。要是已经吃饱了，可以不吃。
(5) 甜品。西餐中最为常见的甜品有布丁、冰淇淋等。这些甜品在正餐上，被视为一道例莱。因此，就餐者应当尽可能品尝。
(6) 热饮。西餐用餐结束之前，应为就餐者供应热饮，以此作为“压轴戏”。最正规的热 饮，是红茶或者不加任何东西的黑咖啡。二者只选其一，不宜同时享用。热饮的主要作用是帮助就餐者消化。热饮就餐者可以在餐桌上饮用，也可以换地方，例如到休息厅或客厅饮用。
2 ．便餐的菜序
西餐的正餐，多见于宴会或者其他重要的节假日。它虽然较为隆重，但往往耗资、耗时颇多。在一般情况下，人们总是将西餐正餐进行简化，即西餐便餐。其菜序主要由开胃菜、汤、主菜 ( 各一份 ) 、甜品、热饮等等构成。
二、西餐进餐礼仪
(1) 准时赴宴。西式宴会一般准时开始，因此，应邀赴宴决不能迟到，也不能到得太早。
(2) 男女主人在门口恭迎。见到主人，只要与主人握手即可，不必过多寒喧。因为来宾将接踵而至，如跟主人聊天，不但不礼貌，而且有碍接待其他宾客。
(3) 女士优先。入席时，男士应替身边的女士拉开椅子，请她入座后，自己再坐下；进餐时也要随时照顾女士。女士接受服务后，不要忘记向男宾道谢。
(4) 宴会自始至终，来宾必须时刻注意女主人的举动，以免失礼。比如说，偶有迟到的客人入座，当她从座位上站起来迎接、招呼时，席上的男宾，也必须陪同站起来。每一道菜上来时，也要经女主人招呼，才能开始进食。
(5) 在入席之前，每位客人的面前，摆着一条白色的西式餐巾，这是为了避免进食时弄污衣服的。在西方的家庭中，日常进餐，多将它塞在领口。但参加宴会时，都是放在膝上的。较大的餐巾，通常只打开一半，对折摊开用。餐毕离席时，把餐巾拿起，随意地搁在餐桌上即可。
(6) 在家中招待客人时重要的一道菜多半由男主人端上，尤其是需要切分的禽类或烤肉。
通常等到每个人面前都有了菜，女主人也拿起自己的叉子时，才一起进食。有时，由于客人太多，等久了怕菜凉了不好吃，女主人可能请客人们先吃，那时，也得等邻近的客人都有了菜再开始吃，这才符合礼仪。
(7) 吃肉类时，有两种方法：一是边割边吃，一是先把肉块 ( 如牛排 ) 切好，然后把刀子放在食盘的右侧，单用叉子进食。肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀，只用叉。肉盘中如有肉汁，想吃的话，可用面包蘸着吃.吃面包不能用刀叉，只用手撕着吃.炸薯片、炸肉片、芹菜、芦笋等物，也不用刀叉，跟面包一样，可用手拿着吃，但取食时，仅限于用拇指和食指沾取，食后可用摆在面前的小手巾抹手。吃甜点时可用叉或匙。
(8) 谈话时无需将刀叉放下，可以一面说着话，一面拿着叉子。如果客人把叉子放下，女主人可能以为他吃完那道菜了。
(9) 女主人如果问客人是不是愿意再添一点菜。客人可借机表示欣赏女主人所做的菜。
比如，当主人问客人：“让我再给你一点鸡，好吗 ? ”客人可以说：“好，谢谢你，这鸡真好吃。”或者说：“谢谢你，我不要了，这鸡是很好吃。”
(10) 和中国礼节一样，女主人要一直陪着吃得最慢的客人。在吃完所要吃的东西以后，就应该把刀、叉并排横放在盘子上。汤匙应留在汤碗中。如果碗底有碟子托着的话，就放在碗碟上。茶匙不可留在杯中，而应放在茶碟上。当想再喝一杯茶或咖啡时，茶杯、茶碟及茶匙应全部递给女主人。
客人在进餐过程中离席，或在女主人表示吃饭结束之前离席都是不礼貌的；必需离席的话，则应请女主人原谅。当女主人表示宴会结束时，就从座位上起立，与此同时，所有的客人也都应随着起立。按礼节来说，在女客人起立后，男客人应帮助她们把椅子归回原处。
本章小结：
餐饮礼节是社交礼节中的一个重要组成部分。在重要的宴请活动中，作为参与者要懂得宴请的礼仪规范、熟悉西方的饮食习俗、知道如何使用宴会的餐具。
第八章 我国少数民族礼仪
教学目的：不管是旅游工作者还是旅游消费者，都有必要了解我国少数民族礼仪，知晓少数民族的节日，使工作或旅途更愉快。掌握少数民族禁忌，可以避免不必要的误会。
教学要求：了解我国主要少数民族的分布
熟悉我国主要少数民族的习俗和节庆
灵活掌握我国主要少数民族的禁忌
重点难点：我国主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌
敖包祭祀、那达慕、三月三歌节、火把节
教学方法：理论讲学、图片展览
课时分配：4课时
第一节 蒙古族
一、蒙古族概况
蒙古族，主要居住在内蒙古自治区。信仰喇嘛教，牧民爱穿滚边长袍，头上戴帽或缠
布，腰带上挂着鼻烟壶，脚穿皮靴，多住蒙古包。
二、蒙古族礼俗
（一）节庆
1.大年
2.小年
3.敖包祭祀
4.那达慕
（二）礼仪
1.蒙古族传统礼节主要有献哈达、递鼻烟壶、装烟和请安等，现今又增加了鞠躬礼和握手礼。
2.热情好客，在请客人进入蒙古包时，总是立于门外西侧，右手放在胸部微微躬身，左手指门，请客人先行。
3.客人就座后主人按浅茶满酒的礼俗热情献上奶茶和美酒，并用哈达托着献给客人
4.待客人的佳宴有手抓羊肉和全羊席。接待贵宾或喜庆时要摆全羊席，有烤、煮全羊两种。
5.送客时，主人要送客人至包外或本地边界。如骑马，主人还要扶客人上马，并说“再见”或“祝一路平安”等语。当目送客人走出一段后，主人才返回住处。
6.送任何礼品，都要成双成对。送接礼品、敬茶敬酒均要用双手，以示尊重；不应用单手，更不能用左手。
（三）禁忌
1.路过蒙古包时，要轻骑慢行，以免惊动畜群。进蒙古包以前要将马鞭子放在门外；如带入包内，则被看作是对主人的不敬。进门要从左边进，入包后在主人陪同下坐在右边，离包时也要走原来的路线。
2.出蒙古包后，不要立即上马上车，要走一段路，待主人回去后，再上马上车。
3.主人要躬身端出奶茶客人应欠身双手去接。
4.锅灶不许用脚踩碰，不能在火上烤脚，否则等于侮辱灶神。
5.蒙古包里有了病人，在包前左侧缚有一条绳子，绳子的一头埋在地下，表明主任不能待客，来访者就不应进门。
6.不吃鱼虾等海味以及鸡鸭的内脏和肥猪肉，也不爱吃青菜和糖、醋、过辣及带汤汁的菜肴。
第二节 回族
一、回族概况
回族约有1／3人口聚居在宁夏回族自治区，其余散居在全国各地。他们信奉伊斯兰教。
二、回族礼俗
（一）节庆
1.开斋节。
2.古尔邦节。
3.圣纪节。
（二）禁忌
1.回族人忌吃猪、驴、狗肉以及凶猛禽兽的肉和无鳞鱼类。
2.谈话时忌讳“猪”字或同音字。维吾尔族、哈萨克族、乌孜别克族、塔吉克族、柯尔克孜族、撒拉族、东乡族、保安族也都不养猪，禁止与猪肉有关的食品上桌。
3.忌讳将信奉伊斯兰教的民族成员与其他民族成员混坐于餐桌前，端菜时不宜从其旁边走过。
4.回族人外出戴帽子，忌露顶
5.忌别人在背后议论其民族风俗。
6.可食用的畜禽，不能随随便便拿来即食，必须经过阿訇宰杀，然后方可进食。反之，就是对真主的不恭，要受到严厉的惩罚。
7.回族人在家宴客，还忌主人陪客，通常请族中男性长者或亲朋好友作陪。这些禁忌在其他穆斯林民族的家庭中也都或多或少地存在着。
8.严格禁止用食物开玩笑；不能用忌讳的东西作比喻，如不能说某东西像血一样红。
9.禁止在背后诽谤别人或议论他人短处。
10.反对赌博、游手好闲等。
11.忌用左手递送物品。
第三节 维吾尔族
一、维吾尔族概况
维吾尔族人主要居住在新疆维吾尔自治区，信奉伊斯兰教。
二、维吾尔族礼俗
（一）节庆
1.肉孜节
2.“古尔邦”节，
（二）礼节
1.维吾尔族人十分重视礼貌，在路上遇到尊长或朋友，或平时待人接物时，习惯将右手按在胸部中央，然后把身体向前倾30度，并连声道“您好”。
2.老人吃饭或到别人家做客，常用手摸脸做“都瓦”（一种祝福的 宗教仪式），有时握手后也做“都瓦”。
3.家里来了客人，全家都自觉地跑来欢迎，然后女主人用盘子把茶水端上来。人们端茶和接受物品都用双手，以示尊敬。
4.讲究卫生，常喜欢在自来水龙头下直接冲洗手脸。到维吾尔族家里做客，进门前和用餐前女主人都要用水壶给客人冲洗双手，一般洗3次。习惯一人专用茶杯，住宿期间也不要更换。当第一次给茶杯时，须当着本人面，将茶杯消毒后才便用。
(三)禁忌
1.禁区食猪、驴、狗、骡肉，自死的牲畜一律不吃。
2.吃饭时不能随便拨弄盘中食物，不能随便到锅灶前，不要剩食物在碗中。饭毕有长者领做“都瓦”时，忌东张西望或立起。
3.衣忌短小，上衣一般过膝，裤脚达脚面，最忌户外着短裤。
4.屋内就座时应跪坐，忌双腿直伸、脚朝人。
5.忌睡觉时头东脚西，故在安排客房、安放卧具与枕头时宜特别注意。
第四节 藏族
一、藏族概况
藏族主要分布在西藏，其余在青海、甘肃、四川、云南等地。藏族人多信喇嘛教。
二、藏族礼俗
（一）节庆
1.藏历新年
2.酥油灯花节
3.沐浴节
4.萨噶达瓦节
5.驱鬼节
6.望果节
（二）礼仪
1.敬献哈达
2.敬献青稞酒、酥油茶
3.鞠躬致礼方式
（三）禁忌
1.凡行人碰到寺庙、金塔、嘛尼堆和龙树时，都必须下马，并遵守从左边绕行的规定。信仰本教的人则从右边绕行。
2.进入寺庙，忌讳戴眼镜、吸烟、摸佛像、翻经书、敲钟鼓。对喇嘛随身佩带的护身符、念珠等宗教器物更不得动手抚摩。进入寺庙 ，忌讳要肃静，必须就座时，身子要端正，切忌坐活佛的座位。
3.不许在寺院附近砍伐树木、大声喧哗；不准在附近的水域捕鱼、钓鱼，不准在附近打猎和随便杀生。
4.不准用单手接、递物品；主人到茶时，客人须用双手把茶碗向前倾出，以示敬意。
5.不得在藏民拴牛、拴马和圈羊的地方大小便；不得在人面前随便吐痰、脱鞋、脱袜；不得当人面烘烤鞋袜和裤子；不得在藏民面前打喷嚏。
6.不得动手摸弄藏民的头发和帽子。
7.不得用有藏文的纸当手纸或擦东西。
8.进入藏民帐房后，男的坐左边，女的坐右边，不能坐错位置或混杂而坐。
9.藏民家里有病人或妇女生育，门前都作了标记。有的在门外生一堆火，有的在门口插一树枝或贴一红布条，外人见到标记切勿进入。
10.藏民一般不吃鱼虾、鸡肉和鸡蛋。不要勉强劝食。不过这类习惯现已有很大改变。
11.藏族人忌讳别人在他们面前捂鼻子；禁在室内放屁，认为这是大为不敬的事情；家中有病人或妇女生育时，忌生人入内。
12.藏族人民多信奉喇嘛教，每天早晨起床后及饭前念经。他们最忌别人用手抚摩佛像、经书、念珠和护身符等圣物，认为这是触犯禁规，对人畜不利。
13.藏民一般不吃鱼、虾、蟹等水产品及海味，忌食驴、骡、狗等肉类，部分地区的人（如昌都、甘肃南部、青海部分地区）不吃鸡和鸡蛋。藏族人饮酒时须用无名指从杯里蘸一点儿酒，弹向空中或地下，以示敬献神灵，而后方能自饮。否则，随意饮食，将来就会得不到神灵的佑助，就不会有新的食物补给，招致饥荒灾祸。
第五节 壮族
一、壮族概况
壮族是我国少数民族人口最多的。主要分布在广西壮族自治区以及云南、广东，贵州三省。壮族信仰多神教，崇拜巨石、老树、高山、土地。祖先崇拜占有主要地位。每家正屋都供奉着“天地亲师”的神位。有的还信奉佛教。
二、壮族礼俗
（一）节庆
1.春节
2.中元节
3.三月三歌节
（二）礼节
1.客人来访，必由主人出面热情招待，让座递烟，双手捧上香茶。茶不能太满，否则视为不礼貌。
2.有客人在家，不得高声说话，进出要从客人身后绕行。与客人共餐，要落脚落地，与肩同宽，切不可跷起二郎腿。
3.客人告辞时，主人要将另留的鸡肉和客人盘中的余肉用菜叶包好，让客人兜着带回去，给亲人品尝，客人决不能拒绝。
4.用餐时，菜要一次夹起。
5.尊重老人，德高望重的老人自然成为村寨的领袖。办事多听从老人意见。狭路相逢，主动给老人让路。赴宴做客，给老人让上座，要将鸡头等上菜留给老人。
本章小结：
通过本章学习，我们了解了我国具有代表性的几个少数民族的重大节庆和礼俗禁忌等，和一些有趣的现象。在这些风俗民情中，蕴藏着深厚的文化内涵。
第九章 中国主要客源国概况
教学目的：通过本章学习,学生应当了解我国主要客源国和地区的习俗与礼仪.旅游从业人员了解主要客源国和地区的禁忌与习俗是十分必要的,对于在旅游接待与服务工作中也是大有益处.
教学要求：了解亚洲国家和地区的习俗与礼节
了解欧洲国家和地区的习俗与礼节
了解美洲国家和地区的习俗与礼节
重点难点：亚洲国家和地区的习俗与礼节
欧洲国家和地区的习俗与礼节
美洲国家和地区的习俗与礼节
教学方法：理论讲学、图片展览
课时分配：4课时
第一节 亚太地区主要客源
一、日本
(一)概况
日本全名为日本国(Japan)，位于亚洲东部的太平洋西侧，是一个从东北向西南延伸的弧形岛国。由北海道、本州、四国和九州4个大岛及其他数千个小岛屿组成。陆地面积约37．78万平方千米。西隔东海、黄海、朝鲜海峡、日本海，与中国、朝鲜、韩国、俄罗斯相望。属于温和湿润的海洋性季风气候，终年温和湿润，冬无严寒，夏无酷暑。年降水量1 000毫米以上。8—10月常遭台风袭击。
人口约1．2774亿(截至2006年2月)，为世界人口密度较大的国家之一。主要民族是大和族。通用日语。主要宗教为神道教和佛教，信仰人口分别占宗教人口的49．6％和44．8％。
国花是樱花，首都东京。东京比格林尼治时间早9个小时，比北京时间早1个小时。 日本是经济大国，在西方七大经济强国中仅次于美国，位居世界第二位。日本工业体系完整，工业结构为知识、技术密集型，工业是国民经济的主要支柱。第一大工业是电子工业第二大工业是汽车制造业，这两大工业产品构成其出口贸易的主体。外汇储备世界第一，是世界最大债权国。日本国民经济构成的特点是：第三产业中服务业占主要地位，且在产业中所占比重继续呈上升趋势；传统的工业、制造业占较重要的地位，但比重将继续下降。高新技术和现代农业发达。通用货币为日元。
(二)民俗风情
日本人讲究礼节。平时见面彼此要问候“您好”、“再见”、“请多关照”。鞠躬是日本人最常用的一种礼节，无论是一般性的会面、道别，还是在各种场合发言前后都要鞠躬，以表示对对方的尊敬。
和食是日本菜肴的名称。日本菜种类很多，有代表性的是关东菜和关西菜。日本是世界上吃鱼最多的民族，有生吃、熟吃、晒干吃和腌制吃四种方法。“沙西米”生鱼片是日本闻名于世的名菜。
茶道是一种以沏茶、品茶为手段，用以联络感情、陶冶性情且富有艺术性、礼节性的特殊饮茶活动，已经有500多年的历史。
和服是日本的传统民族服装。草屐(jT)和木屐是与和服相配套的鞋子。
在色彩上，日本人喜欢白色、红色、黄色，忌讳绿色；在数字上，日本人喜欢3、5、7，忌讳4(在日语中与“死”同音)、6(是强盗的标记)、9(日语中与“苦”同音)。因此，在各种需要标注数字的事物中都回避上述忌讳数字。在以动物作礼品或包装的图案中，日本人最忌讳狐狸和獾，因为在他们的心目中狐狸是贪婪的象征，獾是狡诈的代表。
(三)著名景点
日本是亚太地区，特别是中国旅游业的主要客源国。主要旅游点有富士箱根伊豆国立公园、京都古城、奈良唐招提寺与东大寺、江户城遗址、迪斯尼乐园等。
1．富士箱根伊豆国立公园
富士箱根伊豆国立公园位于东京市西侧富士火山带地区，包括富士山、伊豆半岛和海上7个岛屿。富士山是典型的圆锥形火山，是日本第一高峰，也是世界著名的火山，被日本人视为圣山和日本的象征。
2．京都古城
京都作为日本国都历时1 000年之久，有“千年古都”之称，著名的名胜古迹有桂离宫等。在现代城市建设过程中，城中各种历史遗迹和古代建筑保护得当，古代遗风与现代都市风貌巧妙地结合在一起，与其他日本城市比较，显得格外古雅、和谐、自然。
3．唐招提寺
唐招提寺位于奈良市。于公元759年，由东渡的唐代高僧鉴真和尚创建。寺内开山堂供奉鉴真坐像，是仿照其圆寂前影像塑造的。
二、韩国
(一)概况
韩国全名为大韩民国(Republic of Korea)，位于亚洲大陆东北朝鲜半岛的南半部。东、南、西三面环海，东濒日本海，西与我国山东省隔黄海相望。海岸线全长约1．7万千米(包括岛屿海岸线)，面积约9．96万平方千米。地形东北高、西南低，山地面积占70％。属温带季风气候，四季分明，降水量约l 300—1 500毫米.南部表现为温和的海洋性气候特征。 韩国现有人口4 725．4万(2005)，与朝鲜同一民族，称韩族，通用韩国语。韩国50％左右的人口信奉佛教、基督教等宗教。除此之外，还有儒教和本土产生的天道教、大宗教和圆佛教等。
韩国的国花是木槿科无穷花，首都首尔(即汉城)。首尔比格林尼治时间早9个小时，比北京早1个小时。
从20世纪60年代初开始，韩国经济持续高速增长，1996年经济水平在亚洲国家中位居前列，人均国民生产总值超过1万美元。电子、半导体、汽车、造船、钢铁、石化6个骨干产业已进人世界前10名。浦项钢铁公司是世界第二大钢铁联合企业。汽车产量居世界第六位。电子工业以高技术密集型产品为主，为世界十大电子工业国之一，半导体集成电路发展尤为迅速。近年来韩国重视IT产业，不断加大投入，IT技术水平和产值均名列世界前茅。商业发达，农业在经济中所占比重不大。通用货币是韩元。
(二)民俗风情
自古以来，韩国人都是以家族血统为中心，至今对亲属的基本礼仪与忠诚恪守不移。崇尚儒教，有尊重长者和重男轻女的习俗。饮食偏好香、辣，厌恶油腻。在交谈中忌讳谈论国内外政治、各自的妻子等话题，喜欢询问彼此的个人情况。忌讳单手接受礼物，更忌讳当面打开礼物。喜欢单数，不喜欢双数，对“4”字尤为忌讳。
(三)著名景点
韩国风景优美，有许多文化和历史遗产，旅游业较发达。全国有40多家饭店达到国际标准，其中部分已加入国际饭店预订系列。主要旅游点有景福宫、德寿宫、昌庆宫、昌德宫、首尔综合运动场、龙头岩、石窟庵、佛印寺、佛国寺、江华岛、板门店、珍岛分海奇观等。 1．景福宫
景福宫位于首尔钟路区世宗路，是韩国的五大故宫之一，是1395年创建朝鲜王朝的李成桂建筑的第一处正宫，有200多幢殿阁，表现出极尽富贵荣华的气派。1952年部分被毁，幸存的是举行君王即位大典和文武百官朝礼仪式的勤政殿及用作迎宾馆的庆会楼等。
2．龙头岩
龙头岩位于济州市。由火山喷出的熔岩在海上凝结而成，是龙头造型的天然熔岩地貌。相传龙头模样的岩石是因龙触怒天神而化为岩石。在其附近是汉拿山，高度为1 950米，是韩国的第一高峰。
3．佛印寺
佛印寺位于庆尚南道伽耶山。初建于新罗时期，是韩国三大寺之一。寺内藏经板库建于1488年，内藏高丽藏经板8万余块，是世界佛教的宝贵文献。高丽大藏经与藏经板库已被列入《世界遗产名录》。
三、新加坡
(一)概况
新加坡的全名为新加坡共和国(The Republic of Singapore)，位于马来半岛南端，地处太平洋与印度洋航运要道马六甲海峡的出入口，为东南亚地区的中心，堪称“亚洲的十字路口”。面积为699．4平方千米(新加坡统计局2005)。城市面积占绝大部分，因而被称为“城市国家”。全部国土都位于北纬1。线内，距赤道仅137千米，属热带海洋性气候，以常年高温潮湿多雨为特征。
人口为355．4万人(2005)，是世界上人口密度最大的国家之一。华人占76．2％，马来人占13．8％，印度人占8．3％，其他巴基斯坦人、斯里兰卡泰米尔人和西方人共占1．7％。英语、华语、马来语、泰米尔语为官方语言，马来语为国语，英语为政府机关使用的行政用语，大多数新加坡人都会使用英语和华语。主要宗教为佛教、道教、伊斯兰教、基督教和印度教。
国花为热带兰花万蒂兰，首都新加坡。新加坡比格林尼治时间早8个小时，与北京时间相同。
新加坡属外贸驱动型经济，其传统以商业为主，包括转口贸易、加工出口、航运等，是东南亚最大的海港、重要商业城市和转口贸易中心，也是国际金融中心和重要的航空中心。新加坡以电子、石油化工、金融、航运、服务业为主，是世界第三大炼油中心。制造业和服务业是其经济增长的双引擎。对美、日、欧和周边市场的依赖性很大，外贸总额接近国内生产总值的3倍。旅游业是新加坡经济的支柱产业之一。通用货币是新加坡元。
(二)民俗风情
新加坡日历上印有公历、中国农历、印度历和马来历四种历法，依各种历法有许多节日。在保留各民族传统文化的同时，新加坡政府鼓励人们向新加坡统一民族文化习俗演变。 主要节庆有新年、端午节、中秋节、国庆节、耶稣受难日、圣诞节、伊斯兰教斋戒月及开斋节、新加坡美食节、印度族丰收节、大宝森节、屠妖节、九宵节、盗火节、万灯节等。
新加坡华人的风俗习惯与中国广东接近。马来族为穆斯林，遵守伊斯兰教习俗禁忌。 (三)著名景点
旅游业是外汇主要来源之一。游客主要来自印尼、日本、中国、马来西亚、澳大利亚等国家。主要景点有圣淘沙岛、鱼尾狮塑像、植物园、裕廊飞禽公园等。
1． 圣淘沙岛
圣淘沙岛与新加坡市区隔1．8千米宽的海峡相望，建有海底世界、高尔夫球场、亚洲村、博物馆、蜡像馆以及各种娱乐设施，是新加坡最大的旅游胜地。
2． 鱼尾狮塑像
鱼尾狮塑像位于新加坡河河口，是新加坡历史上以狮头鱼尾组合成的传奇动物塑像，为新加坡的象征。
第二节 欧洲地区主要客源国
一、英国
(一)概况
英国全名为大不列颠及北爱尔兰联合王国(The United Kingdom of Great Bfitain and Northern Ireland)，为欧洲西部的岛国，位于大西洋的大不列颠群岛上，由大不列颠岛(包括英格兰、苏格兰、威尔士)、爱尔兰岛东北部和一些小岛组成。东、南隰北海、多佛尔海峡、英吉利海峡与欧洲大陆相望。海岸线总长11 450千米，面积24．36万平方千米(包括内陆水域)。英国处于典型的温带海洋气候带，属海洋性温带阔叶林气候。温和湿润，通常最高气温不超过32℃，最低气温不低于一10℃。年降水量在500一1 000毫米。多雾，全年日照时数比较低。
人口约5 983万(2004)。有英格兰人、苏格兰人、威尔士人和爱尔兰人。通用英语，官方语言为英语。居民多信奉基督教新教，主要分英格兰教会(亦称英国国教圣公会，其成员约占英成人的60％)和苏格兰教会(亦称长老会，有成年教徒59万)。另有天主教及佛教、印度教、锡克教、犹太教和伊斯兰教等较大的宗教社团。
国花是玫瑰花，国鸟为红胸鸲(qa)，国石是钻石。英国首都伦敦，地方时即格林尼治时间。
英国是世界工业发展最早的国家，现在是西方七大经济强国之一。2002年，经济规模居世界第四位，是世界第二大海外投资国。工业在国民经济中占主要地位，汽车工业、机器制造业在工业中占主导地位。1998年以来英国最现代化的信息技术发展很快，它占有欧洲信息技术市场的18．7％，居欧洲第二位。农业以畜牧业为主，机械化程度高。伦敦是世界金融和商业中心。服务业占国内生产总值的2／3，而制造业仅占1／5。通用货币为英镑。 (二)民俗风情
英国人崇尚彬彬有礼的绅士、淑女风度。重视女士优先原则。遵守纪律、尊重契约。把“不管闲事”作为自己的座右铭，喜欢孤居自处，从不无故到他人家闲谈。饮食习惯是一日四餐，即早餐、午餐、下午茶点和晚餐。晚餐是一天的正餐，一般在晚上七点多钟，进餐前要换上晚礼服。
忌讳墨绿色、黑色、红色。不喜欢山羊、大象、孔雀、黑猫、蝙蝠、菊花、百合花等，甚至连这些动植物的图像也不使用。
(三)著名景点
旅游业是英国最重要的经济部门之一。商务旅游收入占海外旅游总收入的30％，并有继续发展的趋势。主要旅游景点有白金汉宫、温莎堡、圣保罗大教堂、大英博物馆、爱丁堡、伦敦塔、威斯敏斯特宫、威斯敏斯特大教堂(西敏寺)、汉德里安(亦译为哈德良)防御墙、格林尼治天文台等。
1．白金汉宫
白金汉宫位于伦敦，1703年由白金汉公爵建筑，故名。1837年维多利亚女王登基后为王宫。它是一座规模宏大的三层长方形建筑群，属于意大利建筑风格，是英国王权的象征。 2．温莎堡
温莎堡位于伦敦以西22英里的温莎镇，濒泰晤士河南岸，是英国王室行宫。为花岗岩建筑群，是英国最大的城堡。历史上是一些英王的出生地、举行婚礼的所、囚禁处、墓葬地，以及王室的住地。
3．圣保罗大教堂
圣保罗大教堂位于伦敦泰晤士河北岸，是伦敦著名教堂，以伦敦保护神圣保罗命名。始建于604年，1675年第五次重建，为英国古典主义建筑的代表作品。
4．大英博物馆
大英博物馆又称不列颠博物馆，坐落在伦敦鲁塞尔大街上，建于1753年，是英国最大的综合性博物馆，为世界四大博物馆之一。内设埃及、希腊、罗马、西亚、欧洲中世纪、东方等艺术馆和民族学馆等，收藏丰富多彩。
5．威斯敏斯特宫
威斯敏斯特宫位于伦敦泰晤士河畔，又称英国国会大厦，是哥特式的建筑代表作，也是世界最大的哥特式建筑群。初建于11世纪中期，初为英国主要王宫。1547年起改为英国国会驻地。宫北端的钟塔大本钟高97米，为伦敦和英国标志，其报时的前奏音乐世界闻名。 6．格林尼治天文台
格林尼治天文台位于伦敦。始建于1675年，现为天文博物馆。在其“子午馆”内有划分地理经度的本初子午线，即“0”度经线。馆外砖墙上1851年安装的巨钟，该钟所报时间就是当今世界各国通用的格林尼治标准时。
二、德国
(一)概况
德国全名为德意志联邦共和国(The Federal Republic of Germany，Die Bundesre。publik Deutschland)，位于欧洲中部，濒临北海和波罗的海，被称为“欧洲的走廊”。自1990年10月3日德国重新统一以来，这个中心地理位置变得更为突出。面积约为35．7万平方千米。处于凉爽的温带，平稳温和是德国气候的总体特征。
人口为8 250．1万(2004年年底)。主要是德意志人，还有少数丹麦人和索布族人等。有728．8万外籍人，约占人口总数的8．8％。德语为官方语言。居民绝大多数信奉基督教新教和天主教，31．75％的人信奉基督教新教，32．06％的人信奉天主教(2002年底)。 国树是爱支栎，国花是矢车菊，国鸟是白鹳。首都柏林，比格林尼治时间早1个小时，比北京时间晚7个小时。
德国是西方七大经济强国之一，工业高度发达，经济实力位居欧洲首位，在国际上仅次于美国和日本，为第三大经济强国和美国之后的第二大贸易国。工业产值居世界前列，汽车、机械制造、化工、电器等为支柱产业。农业也很发达，机械化程度很高。通用货币为欧元。 (二)民俗风情
通行西方礼仪，在数字、色彩等方面的好恶与英、法大体相似。德国人纪律严明，讲究守时，讲究工作效率，重诺言，认真履行契约。德国人的环境意识普遍很高。
早餐简单，午、晚餐丰盛，喜欢吃牛、猪、鸡、鸭肉，海鲜和蔬菜。喜饮啤酒。主食是土豆和面包。德国菜的口味偏清淡、酸甜。
忌讳谈论国内政治问题和个人的隐私。忌讳四人交叉式谈话，忌讳在公共场合窃窃私语，忌讳送过于个人化的礼品，礼品包装纸不用白色、黑色和棕色，也不用彩带系扎。
(三)著名景点
旅游业发达，著名景点有科隆大教堂、巴登一巴登、特里尔古城、亚琛大教堂等。
1．科隆大教堂
科隆大教堂位于科隆市中心，始建于1248年，1880年竣工，历时632年，为中世纪哥特式建筑艺术的代表，高157米多，是世界最大最高的教堂之一。
2．巴登一巴登
巴登一巴登位于卡尔斯鲁厄市西南，为世界著名疗养地，有欧洲夏都之称。历史上以矿泉疗养地闻名，19世纪以来逐渐成为富商和达官贵人的消遣乐园与上流社会的社交聚会地。 3．特里尔古城
特里尔古城位于莱因兰一普法尔茨州。始建于l世纪，城内保存有皇宫、露天剧场、桥梁、公共浴池等大型古罗马文明的遗迹，有北方罗马之称。
三、法国
(一)概况
法国全名为法兰西共和国，通用法语。居民中90％的人信奉天主教，另有约500万穆斯林，少数人信基督教新教、东正教、犹太教和佛教。
国花为鸢尾花和玫瑰。法国首都巴黎，比格林尼治时间早1个小时，比北京时间晚7个小时。
法国是工业发达的国家，国内生产总值位居世界第五位。工业部门齐全，钢铁、汽车、建筑为3大支柱产业。核电设备能力和石油加工技术仅次于美国，航空和宇航工业居世界第三位，是世界第二大农产品出口大国，葡萄酒产量居世界第一位，出口贸易居世界第四位，旅游业一直位列世界前茅。通用货币为欧元。
(二)民俗风情
法国是一个讲文明、礼貌的国家。对妇女谦恭礼貌是法国人引以自豪的传统。法国是第一个公认以吻表示感情的国家。
法国饮食烹饪业源远流长，品种多且讲究。其烹调技术在西餐中首屈一指。欧洲第一流大饭店的大厨师大半是法国人。从路易十四开始，形成了一个重要而又不断发展的法式宴会外交。
忌送菊花、康乃馨等黄色花，不能送红色花。厌恶用英语交谈。
(三)著名景点
法国是全球第一旅游大国。著名景点有巴黎圣母院、埃菲尔铁塔、卢浮宫、凡尔赛宫、枫丹白露等。
1． 巴黎圣母院
巴黎圣母院位于巴黎市中心，建于12至14世纪(1163—1345)，是欧洲早期哥特式建筑与雕塑的代表，为古代巴黎的象征。
2． 埃菲尔铁塔
埃菲尔铁塔位于巴黎，建于1889年，由建筑师埃菲尔所设计，全塔高307米，自1887年到1931年纽约帝国大厦落成前，保持了45年世界最高建筑物的纪录，是法国及巴黎的标志。
3． 卢浮宫
卢浮宫位于巴黎市中心，原为王室皇宫，现在是世界最大的美术博物馆。馆内分为七大部分，藏有古代直至19世纪中叶的40余万件艺术品，包括举世知名的达.芬奇的《蒙娜丽莎》油画、米洛斯岛的《维纳斯》雕像、萨莫色雷斯的《胜利女神》雕像等。更有大量希腊、罗马、埃及及东方的古董，还有法国、意大利等的远古遗物。收藏品之多之精，居世界博物馆之冠。
4． 凡尔赛宫
凡尔赛宫位于巴黎西南郊，为建于路易十四、十五时期的皇家宫殿。凡尔赛宫的建筑对17、18世纪欧洲建筑产生了决定性的影响。凡尔赛宫园林占地100公顷，为欧洲古典主义园林艺术的典范，被誉为“法国的明珠”.
四、西班牙
(一)概况
全名西班牙王国，世界遗产有阿尔汉布拉宫、科尔多瓦清真寺、萨拉曼卡古城、巴塞那“新艺术风格”建筑等。著名旅游胜地有马德里、巴塞罗那、塞维利亚、太阳海岸5大海岸和巴利阿里群岛两大群岛。
1． 太阳海岸
太阳海岸位于南方安达鲁西亚一带。海岸全长约150千米，全年日照300多天，游泳期长达半年以上。沿岸20多个城镇到处都是风格各异的旅游饭店和娱乐设施。
2． 加泰罗西亚海岸
加泰罗西亚海岸在东北部加泰罗尼亚沿岸，长达66千米。沿岸岩石和沙滩交错出现，海平水清，是开展水上运动的理想场所。
3． 巴利阿里群岛
巴利阿里群岛位于东部地中海海区，素有“地中海浴盆”之称，是最为繁忙的休闲旅游胜地。
4． 加那里群岛
加那里群岛位于非洲西北部大西洋区内，是具有热带风光的“3S”旅游胜地。
5． 高迪的“新艺术风格”建筑
位于巴塞罗那市内的古埃尔公园、古埃尔宫和米拉大厦3处建筑是高迪的典型代表作。高迪为19世纪末至20世纪初“新艺术风格”建筑师。他的另一代表作圣家族大教堂，已成为巴塞罗那的城市标志。
五、意大利
(一)概况
意大利全称为意大利共和国(即便是在夏天也不准穿衬衫入席，不过穿民族服装不受约束。
菜肴特点是味醇香浓，以原汁原味闻名，烹调技艺可与法国媲美，而面食则在法国之上。源于那不勒斯的意大利烤饼的“比萨”名扬西欧、北美，传遍世界。意大利人喜欢喝酒，年人均喝葡萄酒达120升之多，居世界第一位。席间不劝酒。意大利人早餐简单，午餐在外边吃，晚餐为主餐。
到意大利人家做客，特别是逢年过节，一般要带礼物。礼物不在贵重，但讲究包装。热情好客，待人比较随便，但时间观念很差。
(二)著名景点
旅游业起步早、发展快，旅游收入是弥补国家收支逆差的重要来源。意大利旅游资源丰富，气候湿润，风景秀丽，文物古迹很多，有良好的海滩和山区，公路四通八达。著名景点有：
1．古罗马斗兽场与万神庙
古罗马斗兽场位于意大利罗马城内，是高57米、最长直径188米、周长527米的椭圆形竞技场。中间是竞技表演舞台，四周为观众席，可容纳6万多人。在古罗马时代专门用于人同野兽或奴隶之间相互搏斗。它是罗马的象征。
万神庙位于意大利罗马城内，是迄今保存最完整的古罗马时代的建筑。该神庙是供奉阿波罗、丘比特等众神的殿堂，与斗兽场、地下墓穴并称为罗马三大古迹。
2．“水城”威尼斯
威尼斯有“水城”与“百岛之城”的称誉，全城有150多条大小运河和40多座桥梁。在众多桥中以里阿尔托桥和叹息桥最为著名，建于16世纪。城里有21座教堂以及形状各异的钟楼。著名古建筑有圣马可广场、圣马可教堂等。威尼斯还是马可波罗的故乡。
3．比萨斜塔
位于意大利中部叫比萨的大学城。比萨斜塔由大理石砌成，是兼有罗马式和哥特式建筑风格的钟楼，始建于l 174年，1370年增建钟楼。现在古塔向南倾斜度为5．3。，顶部中心点偏离垂直中心线已达4．4米。
4．维苏威火山与庞贝古城遗址
那木勒斯湾东岸耸立着著名的维苏威火山，离火山3千米远的山脚下，坐落着庞贝古城遗址。该城始建于公元前3世纪，当时是一座繁华城市。公元79年8月24日维苏威火山喷发，淹没古城，16世纪被发现，1862年开始挖掘，迄今只挖出1／3的城市遗存，已成为研究古代社会和文化的天然博物馆。
六、俄国
(一)概况
俄罗斯全称为俄罗斯联邦，亦称俄罗斯。俄罗斯横跨欧亚大陆，东西最长9 000千米，南北最宽4 000千米。海岸线长33 807千米。面积1 707．54万平方千米，居世界第一位。大部分地区处于北温带，以大陆性气候为主，温差普遍较大，1月份气温平均一1一一37℃，7月份气温平均为1l—27℃。年降水量为150—1 000毫米。
人口1．427亿(截至2006年1月1日)，居世界第七位。俄罗斯是一个多民族的国家，有民族180多个，其中俄罗斯人占79．8％，主要少数民族有鞑靼、乌克兰、楚瓦什、巴什基尔、车臣和白俄罗斯等。俄语是俄罗斯联邦境内的官方语言，各共和国有权规定自己的国语，并在该共和国境内与俄语一起使用。主要宗教为东正教，其次为伊斯兰教。据近两年调查，俄居民50％_53％信奉东正教，10％信奉伊斯兰教，还有少数人信奉天主教、犹太教和佛教。
国花为葵花。首都莫斯科，比格林尼治时间早3个小时，比北京时间晚5个小时。
自然资源十分丰富，种类多，储量大，自给程度高。国土面积居世界第一位，森林覆盖面积居世界第一位，木材蓄积量807亿立方米，天然气已探明蕴藏量居世界第一位，煤蕴藏量居世界第二位，铁蕴藏量居世界第一位，铝蕴藏量居世界第二位，水力资源居世界第二位，铀蕴藏量居世界第七位，黄金储藏量居世界第四至第五位。工业基础雄厚，部门齐全，以机械、钢铁、冶金、石油、天然气、煤炭、森林工业及化工等为主，木材和木材加工业也较发达。苏联解体后，经济连年下滑。通用货币是卢布。
(二)民俗风情
十分尊重妇女，在各方面体现女士优先的原则。十分注重仪表，天热也不轻易脱下外衣。见面礼是拥抱、亲吻或握手。
口味偏重咸、甜、酸、辣、油大。爱喝烈性酒，且酒量很大。
视“7”为吉祥数字。忌讳黑色(象征死亡)，喜爱红色。讨厌兔子、黑猫玩具或图案，视之为不祥，但喜爱马的图案(能驱邪)。送花时忌送菊花、杜鹃花、石竹花和黄色的花，枝数或花朵数不能是13或双数。有“左主凶，右主吉”的传统观念，故切忌用左手递物、进食、握手、抽签。习惯守时。交谈时不打听个人私事。回避国内政治、经济、民族、宗教、独联体国家关系等话题。
(三)著名景点
旅游业为新兴经济部门，近年来发展较快，但在国民经济中尚不占重要地位。冰雪运动的条件优越，水平较高。著名景点有莫斯科红场与克里姆林宫、圣彼得堡艾尔米塔奇博物院与冬宫、黑海东岸的索契等。
1． 红场
红场位于俄罗斯首都莫斯科，为城市中心广场。广场西面与克里姆林宫毗连，宫墙正中的前面为列宁墓，南面耸立着瓦西里.勃拉仁内大教堂，由9个墩式教堂组成；上举形式不同的葱头式穹顶，被誉为古代俄罗斯建筑艺术的卓越代表。
2． 克里姆林宫
克里姆林宫位于莫斯科市中心，呈三角形，是建于12一17世纪的宏伟建筑群．曾是历代沙皇的皇宫，1917年十月革命后为苏联政府和最高苏维埃所在地，现为俄罗斯总统府及国家杜马驻地。三角形宫墙的三边分布着20座塔楼，高矮不一，形状各异。主要建筑有多棱宫、天使大教堂、圣母升天大教堂与克里姆林宫大会堂等。伊凡大钟楼高81米，是克里姆林宫中最高的建筑。东宫墙上的斯巴斯克钟楼是克里姆林宫的主塔，为莫斯科和俄罗斯的标志建筑。
3． 艾尔米塔奇博物院
艾尔米塔奇博物院位于俄罗斯第二大城市圣彼得堡，是俄罗斯最著名的美术文化历史博物馆，也是世界四大博物馆之一。馆内收藏艺术珍品270多万件，包括史前文化、希腊罗马文化、东方文化和俄罗斯文化等。著名的冬宫现为该博物馆的一部分。冬宫坐落在涅瓦河畔，原为沙皇的宫殿，建于1754—1762年，为三层建筑，宫殿雕像千姿百态，宫墙浅绿色，宫内房间1 000多间，造型装饰各异，富丽堂皇。
4． 索契
索契位于黑海东岸，北依大高加索山脉，以温暖的海水和有医疗效果的矿泉水而著称，一年四季可以接待游客，是俄罗斯最大的海滨温泉疗养和气候疗养地。
第三节 北美地区主要客源国
一、美国
(一)概况
美国全称为美利坚合众国(The United States of America)。本土位于北美洲中部，领土还包括北美洲西北部的阿拉斯加和太平洋中部的夏威夷群岛。面积达962．909万平方千米，其中陆地面积915．896平方千米。海岸线长22 680千米。美国本土大部分地区多为温带大陆性气候，南部属亚热带气候，佛罗里达半岛南端属热带气候，气候地域差异明显。 人口为3亿(2006．10)，是移民国家，各大洲100多个民族的后裔生活在美国，在共同的经济生活中逐渐融合成为统一的美利坚民族。其中75％为白人，拉美后裔占12．5％，黑人占12．3％，亚裔约占3．6％。华人约243万，多已入美国籍。通用英语。56％的居民信奉基督教新教，28％的居民信奉天主教，2％的居民信奉犹太教，信奉其他宗教的占4％不属于任何教派的占10％。
国花为玫瑰，国鸟是白头鹰。首都华盛顿，比格林尼治时间晚5个小时，比北京时间晚13个小时。
美国是经济高度发达的国家，生产规模巨大，部门结构完整，劳动生产率、国内生产总值和对外贸易额均长期居世界第一位，有较为完善的宏观经济调控体制。汽车、钢铁、建筑业为美国经济的3大支柱。航空、宇航和信息产业居世界首位。农业亦高度发达，是世界最大的农产品出口国。2001年美国经济明显放缓，全年增长率为1．2％。通用货币为美元。
(二)民俗风情
美国人见面或分手时行握手礼，无论男女都主动向对方伸手。平时穿着随便，但不可露出内衣。正式社交场合必须按请柬要求着装。口味喜清淡，不爱吃蒜和过辣食品，不爱吃肥肉和红烧菜肴。忌食动物内脏。颜色方面偏爱白色、黄色、蓝色，忌讳黑色；忌讳蝙蝠、黑猫图案，喜欢白色秃鹰、白猫；送礼讲究单数。
与美国人交谈，忌讳过分谦虚和客套，忌讳距离太近，忌讳打听个人私事。
(三)著名景点
美国是世界旅游大国，游客主要来自加拿大、欧洲、墨西哥等地。主要景点有黄石国家公园、大峡谷国家公园、夏威夷火山国家公园、尼亚加拉瀑布、自由女神像、费城国家独立历史公园、大都会艺术博物馆、华尔街、迪斯尼乐园以及拉斯维加斯赌城等。
1．黄石国家公园
黄石国家公园位于怀俄明州西北角的落基山区，1872年创立国家公园，占地近9 000平方千米，是美国第一个，也是世界上最早的国家公园。公园以温泉、喷泉、石灰华阶地为主要景观，尤以占世界总数半数以上的间歇泉最为著名。
2．夏威夷火山国家公园
夏威夷火山国家公园位于太平洋中的夏威夷。地处热带，四季如春。其中胡瓦岛有环岛沙滩，是世界驰名的海滨度假旅游区。夏威夷火山国家公园以冒纳罗亚、基拉韦厄两座活火山著称，奔腾汹涌的火山熔岩是该公园最具特色的景观。
3．自由女神像
自由女神像位于纽约湾的自由岛上。1886年落成，是法国赠送给美国人民的礼物.像高约46米，右手高擎火炬，左手紧抱美国著名的《独立宣言》。自由女神像内部中空，可搭电梯直达神像头部俯瞰纽约全港。
4．大都会艺术博物馆
大都会艺术博物馆位于纽约，它收藏世界不同时期的艺术珍品36万余件，是世界四大博物馆之一。
二、加拿大
(一)概况
加拿大(Canada)位于北美洲的北半部，东临大西洋，西濒太平洋，南界美国本土，北靠北冰洋达北极圈。海岸线约长24万多千米，是世界上海岸线最长的国家。总面积约998．46万平方千米。由于90％以上国土位于北纬50°－80°之间，有1／5的领土处在北极圈内，因此加拿大大部分地区气候寒冷，冬季漫长，夏季短促。
人口3 242．29万(2006年1月)，是世界上平均人口密度最低的国家之一。加拿大也是移民国家，主要民族是英裔居民和法裔居民，土著居民有印第安人、米提人和因纽特人，其余为亚洲、拉美、非洲裔等。英语和法语同是官方语言。将近90％的居民信奉天主教和基督教新教，信奉天主教的占45％，信奉基督教新教的占36％。
约定俗成地认为国树是枫树，国鸟为白头鹰。首都为渥太华，比格林尼治时间晚5个小时，比北京时间晚13个小时。
加拿大是西方七大工业国家之一。国民平均收入在西方国家中排名第二位，人均国民生产总值为世界第三位。工业生产自动化、电气化和现代化水平在世界各国中处于领先地位。农业生产专业化、商品化和现代化的程度也很高。制造业和高科技产业较发达，资源工业、初级制造业和农业亦是国民经济的主要支柱。自然资源业、制造业和服务业是加拿大最主要的3大行业。加拿大以贸易立国，对外资、外贸依赖性很大。通用货币是加拿大元。
(二)民俗风情
加拿大人许多习惯与美国相同，但衣着、待人接物比较正统。加拿大人口味偏清淡，喜甜味，特别喜爱烤制肉食。不喜欢过咸、过辣的菜肴，不喜欢蒜味、酸辣味调料。
忌讳黑色，忌讳打听个人私事，在人家做客忌讳谈悲伤的事，忌讳将加拿大与美国比较，忌讳谈魁北克独立运动问题。
(三)著名景点
旅游业十分发达。据世界旅游组织统计，在世界旅游组织中收入排名第九位。主要旅游景点有魁北克古城区、尼亚加拉大瀑布、恐龙公园、班夫国家公园等。
1．魁北克古城区
魁北克古城区位于魁北克市圣劳伦斯河与圣查尔斯河汇流处，是法国在北美建立的第一个居民点，也是北美惟一的拥有城墙的城市。古城区内有700余座古老的民用及宗教建筑，这里的建筑和居民的生活习惯，处处散发着法国古老城市的魅力。
2．尼亚加拉大瀑布
尼亚加拉大瀑布位于加美两国交界的尼亚加拉河上，是世界著名的大瀑布。尼亚加拉河经过山羊岛分流，形成两大瀑布：一在美国境内；一在加拿大境内。后者名叫马蹄瀑布，宽约675米，平均落差50多米。
本章小结：
通过本章学习，我们了解了我国主要客源国的概况和礼俗禁忌等以及风土人情。对于将要从事旅游工作来说,受益匪浅.
教学目的:礼仪作为一种社会文化现象,从大的方面讲,它反映了一个民族的文明程度和一个国家的国民素质.而具体到人们的社会生活,则更是无处不在,俯拾即是.学习礼仪知识,研究不同的礼仪文化和礼仪现象,可以提高个人的道德修养,净化社会风气,按照礼仪规范去规定和约束个人的行为.
教学要求:了解礼仪的起源与发展;
熟悉古今中外礼仪的特征;
理解东方和西方礼仪的差异;
领会学习礼仪的意义
重点难点:礼仪的起源;
现代礼仪的特征;
学习礼仪的意义
教学方法:理论教学、案例分析
课时分配:10课时
第一节 中国礼仪的起源
一、中国古代礼仪的起源
现代人类学和考古学的研究表明,礼仪起源于人类最原始的两大信仰:一是天地信仰;
二是祖先信仰.对于原始人来说,生存繁衍是他们最强烈的企盼,而粮食丰收则是他们赖以生存的物质基础,所以礼仪是他们为祭祀神明，保佑风调雨顺，祈祷祖先显灵，降福免灾而举行的一项敬神仪式。他们希望行了礼，来年就可逃避天灾人祸，就会五谷丰登，有一个好的年成。
人类学家还考证，“礼”字古时候通“履”字，意为鞋子，鞋穿上了更好走路，但大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度。当然，后来随着社会的不断进步，礼的含义也不断延伸，不断拓展。
二、中国古代礼仪的形成与发展
人类在原始社会形态下的历史至少有一百万年,如此漫长的历史,加上没有可供记载的文字,拿不出有关的历史遗存作为佐证,所以原始社会的礼仪只能是礼仪的萌芽.
礼仪的正式形成,应当始于奴隶社会.由于社会生产力的发展,原始社会逐渐解体,人类进入奴隶社会,这时的礼也就被打上了阶级的烙印.为了维护奴隶主的统治,奴婢主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶社会政治需要的礼制,并专门制定了一整套礼的形式和制度。周代出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》，即“礼学三著作”，标志着周礼已达到了系统、完备的阶段。
封建社会的礼仪，标志着礼仪已进入了一个发展、变革的时期，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。具体做法化为“三纲五常”。
三、中国古代礼仪的内容及特点
（一）中国古代礼仪的内容
1．宗教信仰仪式（原始社会礼仪）
2．典章制度
3．礼节仪式（吉、嘉、宾、军、凶礼）
4．道德规范（三纲五常、三从四德）
（二）中国古代礼仪的特点
1．礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主
2．强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级
3．强调男权思想，歧视妇女
4．压制民主，扼杀个性，实行强权统治
第二节 现代礼仪
一、现代礼仪的概念
现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范.它既可以单指为表示敬意而隆重举行的一种仪式,又可以泛指人们交往的礼节,礼貌.
二、中国现代礼仪的特征
1.国际性
尽管不同的国家,不同的民族,不同的社会制度所构成的礼仪有一定差异性,但在讲文明,懂礼貌,相互尊重原则基础上形成的完善的礼节形式,已为世界各国人民所接受并共同遵守.
2.民族性
礼仪作为约定俗成的行为规范,在拥有共性的同时,又表现出一种较为明显的民族差异性.
3.继承性
礼仪的形成和完善是历史发展的产物,它经过一个又一个时代,不断地去粗取精,剔出糟粕,吸取精华,最后渐渐固定下来.
4.时代性
礼仪随着时代的发展而发展,随着社会经济的发展而发展.人际交往日益频繁,礼仪已经渗透到了社会生活的各个方面,表现出较为强烈的时代特色.
三、外国现代礼仪的特征
1.强调个人至上
2.强调女士优先
3.强调交际务实
四、现代礼仪的原则
1.遵守
遵守公德、遵时守信、真诚友善、谦虚随和,自觉遵守礼仪,规范自己的言行.
2.自律
古人云:“己所不欲，勿施于人。”礼仪最重要的就是自我对照反省，自我约束控制，必须从我做起。
3.敬人
强调交往双方要相互谦让、相互尊敬，更强调要首先重视、尊敬对方。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。
4.宽容
要求人们运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，不可求全责备，过分苛求，得理不让人。
5.平等
对任何交往对象都要予以同样尊重、不应分贵贱，也不必考虑年龄、性别、种族、文化、职业等因素。
6.从俗
要谦虚谨慎，学会入乡随俗，与绝大多数人的做法保持一致。切不可自以为是，指责挑剔他人。
7.真诚
在人际交往中如果口是心非、言行不一，当面背后不一样，就会违背我们学习礼仪的初衷，当然也不会为交往对象所接受。
8.适度
在应用礼仪规范时，特别要把握好分寸，恰如其分，适中得体，过犹不及。
五、学习现代礼仪的意义
1.有助于美化个人形象
2.有助于提高个人的文明程度
3.有助于促进人的社会交往,改善人际关系
4.有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明的建设
第三节 东方礼仪与西方礼仪
一、东方礼仪及其特点
1.重视亲情和血缘
2.谦逊,含蓄
3.承认现实,满足现状
4.强调共性
5.礼尚往来
二、西方礼仪及其特点
1.简单实用
2.崇尚个性自由
3.惜时如金
4.自由,平等,开放
本章小结:
礼仪是社会文明的产物,礼仪的产生与发展的历史正是人类得以摆脱原始的蒙昧状态而进化到物质文明与精神文明高度发达的今天的根本原因.礼仪维系着社会的稳定,礼仪是人际沟通的纽带和桥梁.
第二章 仪容 仪表 仪态
教学目的:作为旅游工作者,良好的个人形象是做好工作的前提和基础.在公众场合,旅游工作者代表的是公司的形象,企业的形象,同时也是个人素质的综合而全面的反映.通过本章学习,学生能做到外形得体,举止优雅.
教学要求:掌握仪容,仪表.仪态的概念
理解仪容仪表的意义
重点难点:仪容仪表的意义
仪态的练习
教学方法:理论讲学、课堂示范
课时分配:8课时
第一节 仪容 仪表
一、仪容仪表的概念
1.仪容:指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.即一个人脖子以上的部分.
2.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称,除容貌和发型之外,还包括人的服饰、身材和姿态等.
二、旅游工作者注重仪容仪表的意义
1.仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提
2.注重仪容仪表是旅游工作者尊重宾客的需要
3.良好的仪容仪表可尽快缩短旅游工作者与客人之间的心理距离
4.良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段
三、旅游工作者仪容仪表的基本要求
(一)男士仪容的基本要求
1.注意面部的整洁,养成勤洗脸、勤剃须的习惯
2．注意头发的清洗与整型
3．养成勤洗澡、勤换内衣的好习惯
4．不酗酒、不熬夜，养成早睡早起的好习惯
5．指甲常修常剪，皮鞋常亮常光
6．除领带和手表外，身上无多余饰物
（二）女士仪容的基本要求
1．注意面部皮肤的修饰与保养
2．熟悉并掌握基本的面部美容化妆知识
3．注意头发的护理与保养并养成美发的习惯
4．服装宜端庄，饰品不宜醒目
第二节 仪态
一、仪态的概念
是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。如站立、行走、屈身、就座、眼神、手势和面部表情等。
二、旅游工作者仪态的基本要求
（一）站姿
站立服务是旅游接待服务的基本要求.站姿是其他姿势的基础,俗话说:“站如松.”是指规范的站姿应体现出人在站立时像松树一样的挺拔.
1.站姿的规范要求:
立正站直;立腰;双腿并拢,呈丁字步站立.
2.不良站姿及站姿忌讳:
切忌无精打采或东倒西歪;双手不可叉腰或抱在胸前;不能倚墙或其他物品作为支撑点；两肩不可一高一低；双臂不摆，双腿不抖；手不能放裤袋，不能做小动作。
（二）坐姿
常言道：“坐如钟。”是说坐姿要沉稳、坚实，规范的坐姿应如铜钟一般沉稳。
1．坐姿的规范要求：
坐相端正；入座时走到座位前再转身；女子落座双膝须并拢；一般只坐椅子的三分之二；上体与腿可同时转向一侧，面向对方形成S型坐姿。
2．不良坐姿及坐姿忌讳：
切忌坐椅时前俯后仰；不可摇腿、跷二郎腿；不可过于放松，瘫坐椅内。
（三）走姿
“行如风”是人们对矫健走姿的赞美，系指走姿轻盈，像风吹过一样。正确的步态应当是轻松、有力，且有弹性。
1．走姿的规范要求：
抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。
2．不良走姿及走姿忌讳：
切忌摇头晃脑；重心要掌握好；不能走“内八”或“外八”；不得扭腰；双手不能入裤袋或背着双手。
本章小结：
仪容、仪表和仪态是旅游工作者日常工作的重要组成部分，这种肢体语言传递的信息对于旅游者来说非常敏感，所以有必要做为单独一课来进行学习。并通过反复练习达到熟练、自然的效果。
第三章 服饰礼仪
教学目的：通过本章学习，让学生了解服饰文化的基本内涵和旅游从业人员服饰礼仪规范，从而不断提高旅游服务的基本技能。让学生树立符合旅游职业要求的服饰审美观，形成良好的职业形象。
教学要求：熟悉社交场合中服饰的搭配
了解美容的初步知识
掌握化妆的技巧
重点难点：社交场合中服饰的搭配
日常美容常识
教学方法：课堂示范、理论讲学
课时分配：10课时
第一节 着装礼仪
服饰是一种文化，着装是一门艺术。得体的着装与装饰可以画龙点睛、烘云托月，起到意想不到的效果。
一、正式场合着装的基本要求
旅游接待与服务业具有礼仪礼节性极强的职业特点，这个职业对员工服饰美的基本要求是端庄、恬静、稳重、得体，并充分体现出服饰与环境、气氛的协调；服饰与职业、身份的协调；服饰与肤色、身材的协调；服饰与年龄段审美观的协调。在创造和实现服饰美的过程中，应做到扬长避短，尽可能突出自身的长处，掩饰与弥补自身的不足。
（一）男士的着装
1．男士着装的基本要求
（1）注意服装的干净整洁、熨烫平整、扣子齐全、拉链完好。不应有菜汁、油渍和其它污迹；不可有漏缝、破边
（2）要遵循整洁、雅致、和谐、恰如其分的原则，在服装式样和色彩搭配上忌杂乱；职业装忌过于鲜艳；服装质地忌粗糙。
2．西服着装的要求
西装作为一种国际性的服装，是男士较为普遍选用于社交场合的服装之一。从式样上看，这种服装可以充分展示男士的风采。正规场合穿西装是有一定礼仪要求的，搭配得如何，直接影响公众形象。
要注意的问题主要有：
（1）西装大小要合身，穿着时一定要合体，太大或太小不仅不能显示人体流畅的线条美，而且看上去极不协调
（2）着西装要特别注意衬衣的搭配，应选用干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衣。衬衣的颜色深浅应与西装的颜色成对比，衬衣的下摆要塞进裤腰里，衬衣的衣袖要略长于西装的衣袖。
（3）在领带的选择上，颜色一般选用衬衣和西装的中间过渡色。
（4）西装必须与皮鞋配套穿，古人有“西装革履”之说，即除皮鞋外，其他任何鞋子如布鞋、球鞋、旅游鞋等，都不适宜与西装配套，否则会令人发笑。
（5）西装扣子的讲究，双排扣的西装一般正式场合要扣扣子，而且要将扣子全部扣上；两扣的西装应扣上面一颗，下面的不扣；三扣西装则只扣中间的一颗，上下两颗可不扣。另外，单排扣的西装可以敞开，不扣扣子，但如果把扣子全部扣上则是不规范的。
（6）西裤单穿的方法，天气较热、温度较高时可以脱掉西服，单穿西裤与马甲或衬衣，但系领带时必须扣上袖口的扣子，决不能卷起袖口，更不得卷起裤边。否则将被认为是极不文雅的行为。
禁忌：
（1）西装的衣袋与裤袋里不宜放东西，更不能将手随意插在衣袋和裤袋中，因为这样有失风度。
（2）不能选无名厂家生产的劣质品，出席正规场合一定要选择质地较好、正规品牌的西装。否则会失去西装应有的品位。
（二）女士的着装
1．女士着装的基本要求
女性的服装千变万化，不同年龄、不同职业、不同身材、不同审美情趣的女性，都可以在属于她们的服装王国中找到适合自己的服装式样。但作为旅游行业的职业女性，最基本的着装要求是干净、整洁、熨烫平整。
2、女士西装套裙着装要求
西装套裙以其独特的端庄、典雅、美丽、含蓄，以及流畅的线条美而日益受到白领阶层职业女性的青睐。越来越多的女性都以这种服装作为自己的工作装或生活装。那么，穿着西装套裙应注意哪些问题呢？
（1）一定要成套着装，并配上与之相协调的衬衣、线衫或T恤；如果与衬衣搭配时，领口应系上领结、领花或丝巾、领带。
（2）与西服上装配套，多以一步裙为宜。如此搭配，让人显得精神焕发、隽秀端庄，而大摆裙与西服上装搭配就显得不太协调。
（3）穿套裙一定配以连裤袜或长筒丝袜，而不是在紧身裤外穿套裙，这是不合乎规范的。（4）套裙最好与皮鞋搭配，中跟或高跟均可。穿带跟鞋可让人亭亭玉立、充满朝气。布鞋、旅游鞋、轻便鞋与西服套裙搭配不相适宜。
（5）职业套装讲究的就是配套。因此，着套裙时，对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择等，都一定要注意搭配协调。
3、晚礼服的着装要求
晚礼服的着装应注意以下问题：
（1）穿晚礼服一般应配上相应的手套（细薄网眼）
（2）一般配以连裤丝袜，质地不宜太厚
（3）一般要穿高跟鞋
（4）搭配适当的饰物，如耳环、项链、精致的手提包、帽子等
二、服装选择与搭配技巧
现代的时装潮流，主要讲究美观、实用、舒适，突出个性特点。服装选择与搭配的原则应重点考虑以下几种因素：
（一）身材因素：考虑选择服装的图案、质地、式样和色调；
（二）脸形因素：考虑选择服装的领口；
（三）肤色因素：考虑选择服装的颜色；
（四）年龄因素：考虑选择服装的式样、质地、颜色；
（五）环境因素：考虑选择服装的色调、质地。
以上五方面是服装选择与搭配重点需要考虑的因素。旅游接待与服务人员只要不断地学习与实践，巧妙地运用人体构造学、色彩学等实用美学的原理，就一定能在服装选择与搭配上穿出品味、突出美感来
第二节 美容与化妆
一、美容与化妆的基本要求
美容与化妆知识是旅游职业女性的一门必修课。美容、化妆并非追求个人奢华，而是改善女性的健康状况与调节情绪的一种有效途径。淡妆上岗作为旅游工作人员的一项基本工作要求，其主要目的是作为一种礼节形式，表示对宾客的礼貌和尊重，使客人从对员工仪表美的审美享受中，得到被重视的满足。旅游职业女性美容、化妆规范要求如下：
（一）化淡妆，力求化妆效果接近自然，不能浓妆艳抹；
（二）化妆应注意时间、地点、场合，不可随时随地轻易拿出化妆品上妆或补妆。在公共区域，当众梳头、化妆、整理自己是有失礼节的行为；
（三）上妆或补妆应到专门的化妆室或洗手间进行；
（四）化妆以突出面部轮廓的优点、掩饰缺陷和弥补不足为原则，并不是改变或重新塑造形象，自然天成、不留痕迹是职业妆容的境界；
（五）化妆品的品牌和颜色的选择要适合自己的肤质和肤色，同时注意搭配服装与饰品；
（六）可适当使用香水，但不宜太浓，以防对宾客的嗅觉产生刺激。
二、面部化妆的一般程序
1、洁面
化妆前必须彻底清洁面部皮肤，尤其是油脂分泌较多的鼻翼两侧及额头等处。洁面时要选择适合自己肤质的洁面乳或洗面奶，用温水洗面，然后将洗面奶或洁面乳在手中揉出泡沫，在脸颊、额头、下巴、鼻翼打旋按摩，最后用清水冲洗干净。如果时间充裕，还可以做面膜。做完面膜再上妆，可以使妆容更加服帖和自然。
2、打底
洗完脸后，使用爽肤水或化妆水拍打脸部，直至全部吸收。选择适合自己的乳液或面霜在面部抹匀，并使用隔离霜或粉底液让皮肤白晳匀称。最后使用比隔离霜或粉底液白一号色的粉饼，将面色修匀。
3、眼妆
先勾勒眼线，眼角处贴近睫毛根部由内而外平实拉出。然后选择与上衣一致或者相对称颜色的眼影涂于眼皮上方，并用白色眼影涂于眉毛下方眼窝上方处，以眼部增加立体感。
用睫毛夹将睫毛夹弯，并从睫毛根部向外刷起。
4、唇妆
一般场合，使用颜色较淡雅的唇彩即可。正式场合，使用颜色纯正的唇膏，并注意唇线的勾勒。
5．面部
在脸颊处刷上腮红，让面部气色更加红润。长脸可抹圆一些，圆脸则可抹成斜线型。
总之，化妆所追求的完美境界，既要通过化妆使原来的仪表更漂亮、更精神，又不要有人工痕迹。职业妆清新、雅致就可以了。
三、美容的一般知识
旅游行业的员工为保持容貌的素雅与健康，要进行适当的面部护理与保养，并掌握基本的美容护肤知识。
（一） 面部皮肤保养
1、经常做一些促使面部肌肉有节奏运动的活动，促进面部血液循环与营养物质的吸收，从而增加面部肌肉的活力和皮肤细胞的代谢功能，以免产生皱纹或面部衰老。
2、注意保持工作和休息环境中的空气相对湿度，保持皮肤的湿润，以防面部皮肤干燥起皮。在空调房长期办公的女性，可常备保湿水或喷雾。
3、用中性或弱酸性的洁面乳或洗面奶清洁面部，不可用碱性的香皂。
4、保持早晚使用眼霜的习惯，护理好眼部的娇嫩皮肤。
5、注意皮肤卫生，洗脸时使用温水，尽量避免皮肤在阳光下暴晒或受到刺激。
6、慎用化妆品，不能使用没有正规品牌的劣质化妆品。
7、提倡自然美，最好不要采取整容等手段达到美容的目的。
（二）控制体重，保持体形
对于保持形体美，正确的方法是尽量通过科学措施来控制体重，预防形体发胖。日常生活中应注意以下几个问题：
1、加强锻炼，通过适量的运动保持体形健美。
2、控制饮食，养成良好的饮食习惯；注意饮食品种的合理搭配，增加蔬菜、水果、鱼类、海产品的摄入量，减少脂肪高的食品和甜品的摄入量。
3、控制每天的进食量，不暴饮暴食，保持饮食起居的规律性。
4、保持积极健康的心态，多参加户外活动，多进行人际沟通，不可长期一人闷在家里。
5、尽量推迟年龄性自然发胖的时间，积极调整心态。
四、装饰品的佩戴
装饰品是仪表美的一个方面，佩戴合适则画龙点睛，不合适则画蛇添足。
1、戒指
戒指具有明显的象征性，切不可乱戴。一般戴一枚即可，两枚足够。通常是戴在左手上，戴在食指上表示尚未恋爱；戴在中指上表示已有心上人，正在恋爱中；戴在无名指上表示已婚或正式订婚；戴在小指上表示不想婚恋，奉行独身主义；中指和无名指同时戴着戒指表示已婚，且夫妻感情很好。
在西方国家，未婚少女将戒指戴在右手中指上，而修女习惯把戒指戴在右手的无名指上，意味着“把爱献给上帝”。
2、项链
佩戴项链要考虑自己的身材、脸型、服饰等因素。
3、耳环
耳环要与脸型、发型、服装相适应。
4、手镯或手链
佩戴手镯或手链的讲究略同，一只手臂上只能戴一件饰品。如果在左臂或左右两臂同时戴，表示已婚；如果仅在右臂戴，表示佩戴者是个自由不羁的人。
5、头饰
包括头花、发夹、簪子等,正式场合，头发上最多只能有一样装饰品。
本章小结：
本章详细介绍了个人形象在职业中的重要性，因为旅游职业需要在较短的时间内得到公众的接受和认可，所以无论是服饰、装扮还是发型都要引起重视，同时在社交场合的举手投足都会影响个人或所在企业的形象。一个成功的职业人，应该在各方面要求自己。
第四章 旅游工作者的语言礼仪
教学目的：文明的礼貌用语，是旅游工作人员个人素质的重要体现，反映出旅游工作者的文化修养和精神面貌，同时也能够给客人留下良好的印象，是提高企业整体形象的不可或缺的组成部分。
教学要求：熟悉服务用语的常用类型；
掌握语言沟通的各种技巧；
熟悉常用礼貌用语与忌语
重点难点：服务用语的原则与要求；
服务用语的常用类型；
评议沟通的各种技巧
教学方法：理论讲授、课堂模拟练习
课时分配：8课时
第一节 旅游工作者语言礼仪的基本要求
一、旅游工作者的语言规范
（一）宾客至上
（二）用词文雅
（三）表达灵活、恰当
（四）态度诚恳、亲切
二、旅游工作者的语言应用技巧
（一）把握时机、兼顾他人
（二）针对性强、突出个性
（三）声音优美、动听
三、提高旅游工作者语言应用能力的途径
（一）培养良好的礼貌用语意识
（二）培养丰富的个人情感
（三）博览群书，丰富知识
（四）在实践中锻炼语言应用能力
四、旅游工作者的行业用语
（一）使用旅游行业用语的基本原则
１．灵活多变性原则
２．场合情境性原则
３．宽容换位性原则
４．适度适用性原则
（二）旅游行业用语的具体应用
１．善于运用专业术语
２．常用恭敬语
第二节 服务用语的具体应用
一、服务用语的要求
（一）服务人员在接待宾客的过程中要使用普通话，掌握语言艺术
（二）使用文明用语
（三）掌握语言交往的原则和技巧
（四）尽可能体谅宾客的心理
（五）不得介入宾客的谈话
（六）熟悉并掌握一门到两门常用接待外语
二、礼貌用语的使用
（一）敬语
1．尊敬语：是说话者主动抬高听话者的地位，对其表示敬意的语言
2．谦让语：是指说话者通过贬低自身的地位，对谈话的对象以及谈话中涉及到的人物表示敬意的语言
（二）谦语
也称“谦辞”，常见的用语是在别人面前谦称自己和自己的亲属。
（三） 雅语
是一种文雅客气的语言，在人际交往中多用雅语，能体现出个人文化素养以及对他
人的尊重。
（四）征询语
指服务接待人员主动、适度地使用征求询问客人的语言，征询语可以使客人感觉到受尊重，因而易于对服务人员产生较好的印象。
（五）委婉语
是一种比较含蓄、委婉的语言表达方式，是指对一些不便直言的事用婉转含蓄的词语来表达
三、谈话技巧
（一）赞美技巧
１．赞美要出于真诚
２．赞美要明确具体
３．赞美应当选准时机
４．因人而异，突出个性
５．雪中送炭
（二）拒绝技巧
１．笑而不答
２．先是后非
３．婉言谢绝
（三）说服技巧
一定要注意语速要适中，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和，语言要情真意切
（四）聆听技巧
聆听是一门自我控制的艺术，聆听比讲话更受欢迎。要善于倾听,给别人以说话的机会,这样才能在听取别人谈话的同时,获得对方的好感.
本章小结:
良好的语言能力的培养与锻炼始终应当作为旅游工作者素质提高的一个至关重要的环节,良好的语言能力会使接待人员与客人之间的沟通更为容易,使服务工作更能得到客人的接受和认可.
第五章 旅游工作者礼仪行为规范
教学目的：旅游工作者，其职业范畴的特殊性表现为这项工作将始终处在社会和人际交往的最前沿，所以职业素养主要是通过日常的行为规范来体现的。通过本章学习，让学生形成良好的礼仪行为规范。
教学要求：掌握称呼的正确使用方法；
懂得介绍的先后次序；
了解握手、交换名片、接打电话的礼节
重点难点：称呼的正确使用；
介绍的先后次序；
握手的礼节
教学方法：理论讲学、课堂示范
课时分配：8课时
第一节 见面的礼节
一、称呼的习惯
称呼，一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼，既反映着自身的教养，又体现着对他人的重视程度，有时甚至还体现着双方关系所发展到的具体程度。主要应注意如下两点。
（一）称呼正规
在正式场合上，人们所使用的称呼自有其特殊性。下述正规的五种称呼方式，是可以广泛采用的。
1.称呼行政职务。在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。
2.称呼技术职称。对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。
3.称呼职业名称。一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。
4.称呼通行尊称。通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属于通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。
5.称呼对方姓名。称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。但对尊长、外人，显然不可如此。
（二）称呼之忌
以下四种错误称呼，都是在公众场合中不宜采用的。
1.庸俗的称呼。在正式场合假如采用低级庸俗的称呼，是既失礼，又失自己身份的。
2.他人的绰号。在任何情况下，当面以绰号称呼他人，都是不尊重对方的表现。
3.地域性称呼。有些称呼，诸如，“师傅”、“小鬼”等，具有地域性特征不宜不分对象地滥用。
4.简化性称呼。在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。
二、问候的做法
问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，假定不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，便是十分失礼的。
在有必要问候他人时，主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。
（一）问候次序
在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。
1.一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的。
2.一个人问候多人。一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。
（二）问候态度
问候是敬意的一种表现。当问候他人时，在具体态度上需要注意四点：
1.主动。问候他人，应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。
2.热情。在问候他人时，通常应表现得热情而友好。毫无表情，或者表情冷漠，都是应当避免的。
3.自然。问候他人时的主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏担，都不会给他人以好的印象。
4.专注。在对其交往对象进行问候时，应当面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。
（三）问候内容
问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。
1.直接式。所谓直接式问候，就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往，尤其是宾主双方初次相见。
2.间接式。所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，诸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间。
三、介绍的艺术
在人际交往中，特别是指人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。在日常工作与生活里，应掌握的介绍主要有如下三种形式。
（一）介绍自己
介绍自己，俗称自我介绍，它指的是由本人担任介绍人，自己把自己介绍给别人。在介绍自己时，通常有如下三点注意事项：
1.内容要真实.介绍自己时所具体表述的各项内容，首先应当实事求是，真实无欺。介绍自己时，既没有必要自吹自擂，吹牛撒谎，也没有必要过分自谦，遮遮掩掩。
2.时间要简短。在介绍自己时,理当有意识地抓住重点，言简意赅，努力节省时间。一般而言，介绍自己所用的时间以半分钟左右为佳。若无特殊原因，是不宜超过1分钟的。
3.形式要标准。就形式而论,适用的自我介绍主要分为两种。形式之一，是应酬型的自我介绍。它仅含本人姓名这一项内容，主要适用于面对泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公务型的自我介绍。它通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容所构成，并且往往不可或缺其一。它主要适用于正式的因公交往。
（二）介绍他人
介绍他人，亦称第三者介绍，它是指经第三者为彼此之间互不相识的双方所进行的介绍。 从礼仪上来讲，介绍他人时，最重要的是被介绍的双方的先后顺序。也就是说，在介绍他人时，介绍者具体应当先介绍谁、后介绍谁，是要十分注意的。 标准的做法，是“尊者居后”。即为他人作介绍时，先要具体分析一下被介绍双方的身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。具体而言：介绍女士与男士相识时，应当先介绍男士，后介绍女士。介绍长辈与晚辈相识时，应当先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍外人与家人相识时，应当先介绍家人，后介绍外人。介绍客人与主人相识时，应当先介绍主人，后介绍客人。介绍上司与下级相识时，应当先介绍下级，后介绍上司。
（三）介绍集体
介绍集体，实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。介绍集体时，被介绍双方的先后顺序依旧至关重要。具体来说，介绍集体又可分为两种基本形式。
1.单向式。当被介绍的双方一方为一个人，另一方为由多个人组成的集体时，往往可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。这就是介绍集体的所谓单向式。
2.双向式。介绍集体的所谓双向式，是指被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。在具体进行介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。在人际交往中，此种情况比较多见。它的常规做法，是应由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。
第二节 会客与访客
一、握手的规矩
在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是最为通行的会见礼节。旅游工作者学习和掌握握手礼，主要应当从握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三个方面加以注意。
（一）握手方式
作为一种常规礼节，握手的具体方式颇有讲究。其具体操作中的要点有四。
1.神态。与他人握手时，应当神态专注、认真、友好。在正常情况下，握手时应目视对方双眼，面含笑容，并且同时问候对方。
2.姿势。与人握手时，一般均应起身站立，迎向对方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。
3.力度。握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。若用力过轻，有怠慢对方之嫌；不看对象而用力过重，则会使对方难以接受而生反感。
4.时间。一般来讲，在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。
（二）伸手顺序
在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言：
女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。
在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。
（三）相握禁忌
在正式场合与他人握手时，主要有下述五条禁忌应当避免。
1.用左手与人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍认为是失礼之举。
2.戴手套与人握手。握手前务必要脱下手套。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是允许的。
3.戴墨境与人握手。在握手时一定要提前摘下墨镜，不然就有防人之嫌。
4.用双手与人握手。用双手与人相握，只有在熟人之间才适用。与初识之人握手，尤其当对方是一位异性时，两手紧握对方的一只手，是不妥当的。
5.以脏手与人握手。在一般情况下，用以与人相握的手理应干干净净。以脏手、病手与人相握，都是不应当的。
二、交换名片的礼节
（一）递送名片的礼节
1.要把名片准备好。
2.名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。
3.不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物放在一起。
4.递交名片要双手或用右手，名片正面要向着接受者。
5.递交时要目光注视对方，微笑致意，可以顺带一句“请多多关照”。
（二）接受名片的礼节
1.首先要恭敬接受,使对方感到你对他的尊重。
2.接过名片,一定要看一遍,然后再收藏起 来, 这是对对方一种礼貌。
3.看不清楚的地方可以请教,对方一定会很高兴。
4.接受的名片不可随手乱放或在上面压上其他物品。 接受对方名片后,如没有名片可交换,应主动说明,并告知联系方式
三、接打电话的礼节
（一）确定合适的时间
当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：
避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。
如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。
（二）开头很重要
无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。
（二） 通话尽量简单扼要
在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。
如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？” （四）你要找的人不在时的处理
如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：
1. 直接结束通话
在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。
2. 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式
通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。
3. 请求留言
若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。
（五）适时结束通话
本章小结：
旅游接待与服务工作，必须按照礼仪的要求去规范和约束自己的行为，因为工作时不仅代表的是自己，有时候代表的是所在企业的形象，有时候代表的是一个地区、一个市、甚至是一个国家的形象。日常工作中的待人接物、社会交往中的为人处世，反映的是旅游接待人员的职业素养。所以，举手投足、说话办事可不仅仅是生活中的小事一桩。
第六章 旅游接待与服务礼仪
教学目的：旅游接待与服务工作的涵盖面极为广泛，作为旅游工作者应当对旅游的不同类型的接待程序与服务模式都有一定的了解和掌握，尤其以旅游饭店、旅行社的接待与服务需要重点学习。
教学要求：掌握旅游饭店的接待与服务礼仪
掌握导游人员的接待与服务礼仪
重点难点：旅游饭店各部门的工作程序
导游工作礼仪
教学方法：理论讲授、课堂模拟练习
课时分配：8课时
第一节 旅游饭店服务礼仪
一、前厅服务礼仪
(一)前厅:是指进入饭店大门后到饭店客房、餐厅等其他部门之前的公共区域
(二)迎宾员服务礼仪
1.迎宾员的主要职责:负责宾客进出大门的迎送工作
2.迎宾员在服务中遵循的礼仪规范
(1)着制服上岗,站在正门便于环视宾客和车辆出入的地方
(2)凡来饭店的车辆停在大门口时,要立即主动迎上
(3)观察车内情况,迅速为客人开启车门,一手拉开车门,另一只手伸至车门框顶下沿
(4)开启车门后,问候客人要面带微笑,热情问候
(5)客人下车后迅速检查座位处有无遗留物品,然后用力适度地关好车门
(6)向司机示意停车位,若是出租车,迅速记下车牌号
(7)客人外出时要主动为客人联系车辆
(三)行李员的服务礼仪
行李员的主要职责是负责客人行李的迎送工作,在服务中做到具体周到
1.着装整齐、仪容端庄,站立规范,立于大厅中便于看到客人的地方
2.客人抵达时,热情相迎,微笑问候
3.陪同客人到总服务台办理入住手续时,应在客人身后一米外等候,并看管好客人的行李
4.引领客人到客房时,要走在客人左前方两三步处,微笑引导
5.进入房间后,行李员将行李轻放于行李架上或客人指定的位置并请客人核对清楚
6.客人要退房离开时,行李员在接到通知后立即赶到
二、饭店总服务台礼仪
(一)总服务台:是饭店的神经中枢、参谋部,是客人各种消息的来源地,同时又是对外联络的重
要媒介和主要渠道
任务:客人住店登记;安排房间;回答问询;结算账目;保存客人各项资料
(二)总服务台服务礼仪
1.接待员服务礼仪
着装整洁、仪容端庄、优雅站立、精神饱满地恭候宾客的光临.
客人向总台走过来时,应面带微笑以眼神迎接,并热情问候招呼;遇到客人较多时,按顺
序依次办理住宿手续,做到办理这一个,接待另一个,招呼后一个,切忌使客人受冷落;请客人填
写住宿单时,文字要正对客人双手递过去;将房卡交给客人时,应亲切地祝他(她)愉快.如果宾
客通过电话等方式预订房间,应认真记录客人要求,并向客人复核一遍,以免遗漏或出现差错.
2.问询员接待礼仪
(1)聆听客人的要求
(2)答复客人
(3) 向客人道别
(4) 按客人要求完成任务
3.结账礼仪
服务要迅速准确,客人在饭店的住宿日期要当场核对,收款项目当场说清.结账完毕,向客
人礼貌告别
4.商务中心服务礼仪
服饰整齐,仪态大方,坚守岗位,客人到来微笑问候.按照客人要求,热情提供高效,准确,优质的传真,打字,快递及翻译等服务
5.电话总机服务礼仪
(1)坚守岗位,业务熟练,精力集中
(2)语言要求清楚准确,用词得当
(3)遵循电话礼仪
(4)待客留言认真负责
(5)叫醒服务是一项重要工作
(6)讲究职业道德
三、客人住宿服务礼仪
1.客人入住后的针对性服务礼仪
(1)熟悉客人的身份
(2)观察客人的嗜好忌讳
(3)注意客人身体的变化
(4)掌握客人的特殊要求
2.客房接待服务礼仪规范
(1)进入客房的礼仪:敲门服务礼貌礼仪;因人适时服务
(2)客房整理服务礼仪:恰当的服务时间;尊重的服务理念;扎实的业务能力
第二节 导游人员服务礼仪
一、导游仪容仪表仪态总体要求
(一)在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现， 也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。
1.头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。
2.牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。 故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。
3.为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。
4.注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。
(二) 在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：
1.应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。
2.无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。
3.男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。
4.进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。
5.带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
二、导游员应遵循的基本礼仪规范
导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
1.守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
2.尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
3.互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。
三、导游员语言礼仪素养
语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强，信息传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。可见，导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。
就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。
（1）达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。
（2）流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。此外，还应避免游客的言谈忌讳。
（4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝。
（5）灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。
本章小结：
旅游的接待与服务礼仪是渗透在各种不同形式的旅游活动中的规范、程序、要求以
及一些在长期的接待活动中所形成的约定俗成的习俗和习惯，作为旅游接待与服务人员，应当熟悉和了解这些不同的礼仪规范
第七章 宴请活动礼仪
教学目的：礼仪宴请活动非常正式,从落座的位置,上菜的顺序,菜肴的配置,酒水的搭配到不同餐具的使用等都有严格的规范,尤其是西餐,更是注重餐桌礼仪.本章将详细介绍宴请活动的礼仪规范和要求及不同形式宴请活动的策划,组织与安排.
教学要求：了解宴请的形式
熟悉宴会的组织与策划
理解出席宴会的礼仪要求及注意事项
掌握中西餐菜点知识及酒水的搭配知识
重点难点：宴会的组织与策划
出席宴会的礼仪要求及注意事项
中西餐菜点知识及酒水的搭配知识
教学方法：理论讲授、课堂模拟练习
课时分配：8课时
第一节 宴请的形式
一、宴请形式的分类
（一）按接待规格分类
1．国宴
国家元首或政府首脑为国家的庆典或欢迎来访的外国国家元首、政府首脑而举行的一种正式宴会。规格高，礼仪严。
2．正式宴会
通常只有政府部门和人民团体为欢迎应邀来访的国外宾客，或者宾客为答谢主人而主办的宴会。规格仅次于国宴。
3．便宴
是一种非正式的宴请，规格可大可小，讲礼而不拘礼。
4．家宴
在家中以私人名义举行的一种宴请活动，没有太多的限制。
（二）按宴请活动的性质分类
1．礼仪性宴请
带有较为浓厚的政治色彩和民族色彩。
2．交谊性宴请
旨在表示友好、联络感情、发展友谊、沟通信息等。
3．商务性宴请
为谋求商业目的，以宴请活动为媒介，为进行商务洽谈、合作计划商讨和合同签订等而举行。
（三）按宴请活动的形式分类
1．按照参别分类
（１）中餐正式宴会
（２）西餐正式宴会
（３）自助餐宴会
（４）鸡尾酒会
（５）茶话会
２．按时间分类
（１）早宴
（２）午宴
（３）晚宴
３．按礼仪分类
（１）欢迎宴会
（２）庆祝宴会
（３）答谢宴会
二、正式中餐宴会
（一）国宴
国宴是中国国家元首,政府首脑为国家重大的庆典活动,或欢迎外国国家元首,政府首脑来华访问而举办的正式宴会. 这种宴会规格高，庄严而又隆重。按规定宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐，宾主双方致辞、祝酒。菜单和坐席卡上均印有国徽，出席者的身份规格高，代表性强，宾主均按身份排位就座，礼仪严格。
（二）正式宴会
中餐正式宴会以圆桌排座,与国宴相比,除不挂国旗,不奏国歌以及出席人员级别不同外，其余安排与国宴大致相同。
三、西餐宴会
按照西方国家宴会的形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴会。
四、自助餐宴会
自助餐宴会又名冷餐招待会。因客人可根据自己的饮食喜好自取食品而得名，是一种比较流行的、方便灵活的宴请形式。
五、鸡尾酒会
鸡尾酒会是一种较为活泼、有利于宾客之间广泛接触与交流的宴会形式。参加鸡尾酒会，宾客可以晚来早走、不受时间约束，在安排上也比较灵活。
六、茶会
茶会是一种简便的招待会形式，多为社会团体、厂矿企业举行纪念活动和庆祝活动所采用。
第二节 宴会的组织
一、如何安排宴请
（一）确定宴请的目的、名义、对象、范围、形式
宴请的目的一般很明确，如节庆日聚会、贵宾来访、工作交流、结婚祝寿等。根据不同目的来决定宴请的对象和范围，即请哪些人，请多少人，并列出客人名单。在确定邀请对象时应考虑到客人之间的关系，以免出现不快和尴尬的局面。宴请规格的确定一般应考虑出席者的最高身份、人数、目的、主宾情况等因素。规格过低，会显得失礼、不尊重；规格过高，则造成浪费。
（二）宴请的时间和地点
宴请的时间和地点，应根据宴请的目的和主宾的情况而定，一般来说，宴请的时间安排应对主宾双方都较为合适为宜，最好事先征求一下主宾的意见，尽量为客人方便着想，避免与工作、生活安排发生冲突，通常安排在晚上 6 ～ 8 点。在时间的选择上还不宜安排在对方的重大节日、重要活动之际或有禁忌的日子和时间，例如，欧美人忌讳“ 13 ” ，日本人忌讳“ 4 ” 、“ 9 ” ，宴请时间尽量避开以上数字的时日。宴请的地点也应视交通、宴会规格和主宾的情况而定，如是官方隆重的宴请活动，一般安排在政府议会大厦或客人下榻的宾馆酒店内举行；企事业单位的宴请，有条件的可在本单位的饭店或附近的酒店进行。
（三）宴会邀请
1．邀请形式：口头邀请和书面邀请
2．邀请时机：一般提前3—7天
3．发送请柬方式: 请帖上面应写明宴请的目的、名义、时间地点等，然后发送给客人。请帖发出后，应及时落实出席情况，作好记录，以安排并调整席位，即使是不安排席位的活动，也应对出席率有所估计。
二、宴会的座次安排
1．安排宴会座次，要根据国内外不同的习惯。按我国习惯，通常情况是面朝入口处的座位为主人座位；主人对面是副主人位置；主人的右边为主宾，左边为第二副主宾；副主人位置的右边为第一副主宾；其余按先右后左顺序依此类推
2．按照国外的习惯，座次安排通常是主宾在主人右边，主宾夫人在主人的左边，男女应穿插安排。
三、菜单拟定和酒水搭配
1．菜肴的选定与酒水的搭配，主要以主宾的口味习惯为依据
2．要注意菜肴的营养构成，荤素搭配要合理
3．菜肴以精致、干净卫生、可口取胜，不一定非要名贵
4．要注意量力而行
四、宴会气氛的调节与控制
（一）色彩的运用
（二）灯光的调节
（三）背景音乐的运用
（四）邀请文艺团体现场助兴
第三节 出席宴会的礼仪要求
宾客参加宴会，无论是代表组织，还是以个人身份出席，从入宴到告辞都应注重礼节规范。这既是个人素质与修养的表现，又是对主人的尊重。
一、认真准备
接到邀请，能否出席应尽早答复对方，以便主人做出安排。一旦确定出席，就不要随意改动，万一遇到特殊情况不能出席时，尤其是作为主宾，要尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。应邀出席一项活动之前，要核实宴请的主人，活动举办的时间、地点，是否邀请配偶以及对服饰的要求。
出席宴会之前，一般应梳洗打扮。女士要化妆，男士梳理头发并剃须。衣着要求整洁、大方、美观，这给宴会增添隆重热烈的气氛。如果参加家庭宴会，可给女主人准备一份礼品，在宴会开始之前送给主人。礼品价值不一定很高，但要有意义。
二、按时抵达
按时出席宴会是最基本的礼貌。出席宴请活动，抵达的迟早、逗留时间的长短，在一定程度上反映对主人的尊重，应根据活动的性质和当地习俗掌握。迟到、早退、逗留时间过短，都被视为失礼或有意冷落。身份高者可略晚些到达，一般客人宜略早些到达。出席宴会要根据各地习惯正点或晚一二分钟抵达；我国则是正点或提前一二分钟抵达。出席酒会可以在请柬注明的时间内到达。抵达宴会活动地点，先到衣帽间脱下大衣和帽子，然后前往迎宾处，主动向主人问候。如果是庆祝活动，应表示祝贺。对在场其他客人，均应点头示意互致问候。
三、礼貌入座
应邀出席宴会活动，应听从主人的安排，在进入宴会厅之前先掌握自己的桌次和座位。入座时注意桌上坐席卡是否写有自己的名字，不可随意入座。如邻座是长者或女士，应主动协助，帮助他们先坐下。入座后坐姿要端正，不可用手托腮或将双臂肘放在桌上。坐时应把双脚踏在本人座位下，不可随意伸出，影响他人。不可玩弄桌上的酒杯、碗盘、刀叉、筷子等餐具。
四、注意交谈
坐定后，如已有茶，可轻轻饮用。无论是主人还是宾客或陪客，都应与同桌的人交谈，特别是左邻右座，不可只与几位熟人或一两人交谈。若不相识，可自我介绍。谈话要掌握时机，要视交谈对象而定。不可只顾自己一人夸夸其谈，或谈一些荒诞离奇的事而引入不悦。
五、文雅进餐
宴会开始时，一般是主人先致祝酒辞。此时应停止谈话，不可吃东西，注意倾听。致辞完毕，主人招呼后，即可开始进餐。
进餐时要注意举止文雅，取菜时不可一次过多。盘中食物吃完后如果不够，可以再取。吃东西要闭嘴嚼，不可发出声响。要将食物送进嘴里，不可伸出舌头去接食物。嘴里有食物时不可谈话。剔牙时，要用手或餐巾遮口，不可边走动边剔牙。
六、学会祝酒
举杯祝酒时，主人和主宾先碰，人多时可以同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时不可交叉碰杯。在主人和主宾祝酒、致词时应停止进餐，停止交谈。主人和主宾讲话完毕与贵宾席人员碰杯后，往往到其他席敬酒，此时应起立举杯。碰杯时要注视对方，以示敬重友好。宴会上相互敬酒表示热烈的气氛，但切忌饮酒过量，一般应控制在本人酒量的 1 ／ 3 以内，不可饮酒过量失言失态。如不能喝酒，可以礼貌的声明，但不可以把杯子倒置。
七、告辞致谢
宴会结束一般先由主人向主宾示意，请其做好离席准备，然后从座位上站起，这是请全体起立的信号。一般以女主人的行动为准，女主人先邀请女主宾离席退出宴会厅。告辞时应礼貌地向主人道谢。通常是男宾先向男主人告辞，女宾先向女主人告辞，然后交叉，再与其他人告辞。席间一般不应提前退席。若确实有事需提前退席，应向主人打招呼后轻轻离去。
第四节 西餐饮食规范
一、西餐的菜序
品尝西餐，应知道西餐的菜序。所谓西餐的菜序，在此是指享用西餐时正规的上菜顺序。
西餐的菜序与中餐具有明显的不同。例如，在中餐里，汤是用餐的标准“结束曲”；而西餐中，汤是被用来“打头阵”的。应当说明的是，西餐亦有正餐与便餐之分，其莱序，二者是有很大差异的。
1.正餐的菜序
西餐的正餐，特别是较为正规的正餐，其菜序不仅复杂多样，而且十分讲究。在大多数情况下，西餐正餐往往会由七八道菜肴所构成。一顿完整的正餐，进餐时间约需 1 — 2 小时。
(1) 开胃菜。所谓开胃菜，即用来为进餐者开胃的菜肴。因为在西餐里它首先上桌，所以亦称之为头盆。在西餐的正餐里，有时它并不列入正式的莱序，而仅仅用来充当“前奏曲”。在绝大多数情况下，开胃菜都是由蔬菜、水果、肉食、海鲜等组成的拼盘，大多以各种调味汁凉拌而成，不但色泽悦目，而且口味宜人。
(2) 汤。西餐中的汤必不可少，它的口感芬芳浓郁，具有极好的开胃作用。依据传统的讲法，汤才是西餐之中的“开路先锋”。只有开始喝汤时，才可以算是正式开始吃西餐了。西餐的汤有白汤、红汤、清汤等几种。享用西餐时，仅可上一种汤。
(3) 主菜。主菜是西餐的核心内容。西餐里的主莱通常有冷有热，但大都应当以热菜作 为主角。比较正规的西餐，一般都要上一份冷盘和两份热菜。在上桌的两份热菜中，往往还讲究一份是鱼菜，另一份是肉菜，有时还会添加上一份海味菜。在西餐的主菜里，肉菜被用以代表用餐的档次与水平。
(4) 点心。吃过西餐的主菜后，根据需要可点一些诸如蛋糕、饼干、吐丝、馅饼、三明治之类的小点心，使那些还没有吃饱的人借以填满肚子。要是已经吃饱了，可以不吃。
(5) 甜品。西餐中最为常见的甜品有布丁、冰淇淋等。这些甜品在正餐上，被视为一道例莱。因此，就餐者应当尽可能品尝。
(6) 热饮。西餐用餐结束之前，应为就餐者供应热饮，以此作为“压轴戏”。最正规的热 饮，是红茶或者不加任何东西的黑咖啡。二者只选其一，不宜同时享用。热饮的主要作用是帮助就餐者消化。热饮就餐者可以在餐桌上饮用，也可以换地方，例如到休息厅或客厅饮用。
2 ．便餐的菜序
西餐的正餐，多见于宴会或者其他重要的节假日。它虽然较为隆重，但往往耗资、耗时颇多。在一般情况下，人们总是将西餐正餐进行简化，即西餐便餐。其菜序主要由开胃菜、汤、主菜 ( 各一份 ) 、甜品、热饮等等构成。
二、西餐进餐礼仪
(1) 准时赴宴。西式宴会一般准时开始，因此，应邀赴宴决不能迟到，也不能到得太早。
(2) 男女主人在门口恭迎。见到主人，只要与主人握手即可，不必过多寒喧。因为来宾将接踵而至，如跟主人聊天，不但不礼貌，而且有碍接待其他宾客。
(3) 女士优先。入席时，男士应替身边的女士拉开椅子，请她入座后，自己再坐下；进餐时也要随时照顾女士。女士接受服务后，不要忘记向男宾道谢。
(4) 宴会自始至终，来宾必须时刻注意女主人的举动，以免失礼。比如说，偶有迟到的客人入座，当她从座位上站起来迎接、招呼时，席上的男宾，也必须陪同站起来。每一道菜上来时，也要经女主人招呼，才能开始进食。
(5) 在入席之前，每位客人的面前，摆着一条白色的西式餐巾，这是为了避免进食时弄污衣服的。在西方的家庭中，日常进餐，多将它塞在领口。但参加宴会时，都是放在膝上的。较大的餐巾，通常只打开一半，对折摊开用。餐毕离席时，把餐巾拿起，随意地搁在餐桌上即可。
(6) 在家中招待客人时重要的一道菜多半由男主人端上，尤其是需要切分的禽类或烤肉。
通常等到每个人面前都有了菜，女主人也拿起自己的叉子时，才一起进食。有时，由于客人太多，等久了怕菜凉了不好吃，女主人可能请客人们先吃，那时，也得等邻近的客人都有了菜再开始吃，这才符合礼仪。
(7) 吃肉类时，有两种方法：一是边割边吃，一是先把肉块 ( 如牛排 ) 切好，然后把刀子放在食盘的右侧，单用叉子进食。肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀，只用叉。肉盘中如有肉汁，想吃的话，可用面包蘸着吃.吃面包不能用刀叉，只用手撕着吃.炸薯片、炸肉片、芹菜、芦笋等物，也不用刀叉，跟面包一样，可用手拿着吃，但取食时，仅限于用拇指和食指沾取，食后可用摆在面前的小手巾抹手。吃甜点时可用叉或匙。
(8) 谈话时无需将刀叉放下，可以一面说着话，一面拿着叉子。如果客人把叉子放下，女主人可能以为他吃完那道菜了。
(9) 女主人如果问客人是不是愿意再添一点菜。客人可借机表示欣赏女主人所做的菜。
比如，当主人问客人：“让我再给你一点鸡，好吗 ? ”客人可以说：“好，谢谢你，这鸡真好吃。”或者说：“谢谢你，我不要了，这鸡是很好吃。”
(10) 和中国礼节一样，女主人要一直陪着吃得最慢的客人。在吃完所要吃的东西以后，就应该把刀、叉并排横放在盘子上。汤匙应留在汤碗中。如果碗底有碟子托着的话，就放在碗碟上。茶匙不可留在杯中，而应放在茶碟上。当想再喝一杯茶或咖啡时，茶杯、茶碟及茶匙应全部递给女主人。
客人在进餐过程中离席，或在女主人表示吃饭结束之前离席都是不礼貌的；必需离席的话，则应请女主人原谅。当女主人表示宴会结束时，就从座位上起立，与此同时，所有的客人也都应随着起立。按礼节来说，在女客人起立后，男客人应帮助她们把椅子归回原处。
本章小结：
餐饮礼节是社交礼节中的一个重要组成部分。在重要的宴请活动中，作为参与者要懂得宴请的礼仪规范、熟悉西方的饮食习俗、知道如何使用宴会的餐具。
第八章 我国少数民族礼仪
教学目的：不管是旅游工作者还是旅游消费者，都有必要了解我国少数民族礼仪，知晓少数民族的节日，使工作或旅途更愉快。掌握少数民族禁忌，可以避免不必要的误会。
教学要求：了解我国主要少数民族的分布
熟悉我国主要少数民族的习俗和节庆
灵活掌握我国主要少数民族的禁忌
重点难点：我国主要少数民族的分布、习俗、节庆和禁忌
敖包祭祀、那达慕、三月三歌节、火把节
教学方法：理论讲学、图片展览
课时分配：4课时
第一节 蒙古族
一、蒙古族概况
蒙古族，主要居住在内蒙古自治区。信仰喇嘛教，牧民爱穿滚边长袍，头上戴帽或缠
布，腰带上挂着鼻烟壶，脚穿皮靴，多住蒙古包。
二、蒙古族礼俗
（一）节庆
1.大年
2.小年
3.敖包祭祀
4.那达慕
（二）礼仪
1.蒙古族传统礼节主要有献哈达、递鼻烟壶、装烟和请安等，现今又增加了鞠躬礼和握手礼。
2.热情好客，在请客人进入蒙古包时，总是立于门外西侧，右手放在胸部微微躬身，左手指门，请客人先行。
3.客人就座后主人按浅茶满酒的礼俗热情献上奶茶和美酒，并用哈达托着献给客人
4.待客人的佳宴有手抓羊肉和全羊席。接待贵宾或喜庆时要摆全羊席，有烤、煮全羊两种。
5.送客时，主人要送客人至包外或本地边界。如骑马，主人还要扶客人上马，并说“再见”或“祝一路平安”等语。当目送客人走出一段后，主人才返回住处。
6.送任何礼品，都要成双成对。送接礼品、敬茶敬酒均要用双手，以示尊重；不应用单手，更不能用左手。
（三）禁忌
1.路过蒙古包时，要轻骑慢行，以免惊动畜群。进蒙古包以前要将马鞭子放在门外；如带入包内，则被看作是对主人的不敬。进门要从左边进，入包后在主人陪同下坐在右边，离包时也要走原来的路线。
2.出蒙古包后，不要立即上马上车，要走一段路，待主人回去后，再上马上车。
3.主人要躬身端出奶茶客人应欠身双手去接。
4.锅灶不许用脚踩碰，不能在火上烤脚，否则等于侮辱灶神。
5.蒙古包里有了病人，在包前左侧缚有一条绳子，绳子的一头埋在地下，表明主任不能待客，来访者就不应进门。
6.不吃鱼虾等海味以及鸡鸭的内脏和肥猪肉，也不爱吃青菜和糖、醋、过辣及带汤汁的菜肴。
第二节 回族
一、回族概况
回族约有1／3人口聚居在宁夏回族自治区，其余散居在全国各地。他们信奉伊斯兰教。
二、回族礼俗
（一）节庆
1.开斋节。
2.古尔邦节。
3.圣纪节。
（二）禁忌
1.回族人忌吃猪、驴、狗肉以及凶猛禽兽的肉和无鳞鱼类。
2.谈话时忌讳“猪”字或同音字。维吾尔族、哈萨克族、乌孜别克族、塔吉克族、柯尔克孜族、撒拉族、东乡族、保安族也都不养猪，禁止与猪肉有关的食品上桌。
3.忌讳将信奉伊斯兰教的民族成员与其他民族成员混坐于餐桌前，端菜时不宜从其旁边走过。
4.回族人外出戴帽子，忌露顶
5.忌别人在背后议论其民族风俗。
6.可食用的畜禽，不能随随便便拿来即食，必须经过阿訇宰杀，然后方可进食。反之，就是对真主的不恭，要受到严厉的惩罚。
7.回族人在家宴客，还忌主人陪客，通常请族中男性长者或亲朋好友作陪。这些禁忌在其他穆斯林民族的家庭中也都或多或少地存在着。
8.严格禁止用食物开玩笑；不能用忌讳的东西作比喻，如不能说某东西像血一样红。
9.禁止在背后诽谤别人或议论他人短处。
10.反对赌博、游手好闲等。
11.忌用左手递送物品。
第三节 维吾尔族
一、维吾尔族概况
维吾尔族人主要居住在新疆维吾尔自治区，信奉伊斯兰教。
二、维吾尔族礼俗
（一）节庆
1.肉孜节
2.“古尔邦”节，
（二）礼节
1.维吾尔族人十分重视礼貌，在路上遇到尊长或朋友，或平时待人接物时，习惯将右手按在胸部中央，然后把身体向前倾30度，并连声道“您好”。
2.老人吃饭或到别人家做客，常用手摸脸做“都瓦”（一种祝福的 宗教仪式），有时握手后也做“都瓦”。
3.家里来了客人，全家都自觉地跑来欢迎，然后女主人用盘子把茶水端上来。人们端茶和接受物品都用双手，以示尊敬。
4.讲究卫生，常喜欢在自来水龙头下直接冲洗手脸。到维吾尔族家里做客，进门前和用餐前女主人都要用水壶给客人冲洗双手，一般洗3次。习惯一人专用茶杯，住宿期间也不要更换。当第一次给茶杯时，须当着本人面，将茶杯消毒后才便用。
(三)禁忌
1.禁区食猪、驴、狗、骡肉，自死的牲畜一律不吃。
2.吃饭时不能随便拨弄盘中食物，不能随便到锅灶前，不要剩食物在碗中。饭毕有长者领做“都瓦”时，忌东张西望或立起。
3.衣忌短小，上衣一般过膝，裤脚达脚面，最忌户外着短裤。
4.屋内就座时应跪坐，忌双腿直伸、脚朝人。
5.忌睡觉时头东脚西，故在安排客房、安放卧具与枕头时宜特别注意。
第四节 藏族
一、藏族概况
藏族主要分布在西藏，其余在青海、甘肃、四川、云南等地。藏族人多信喇嘛教。
二、藏族礼俗
（一）节庆
1.藏历新年
2.酥油灯花节
3.沐浴节
4.萨噶达瓦节
5.驱鬼节
6.望果节
（二）礼仪
1.敬献哈达
2.敬献青稞酒、酥油茶
3.鞠躬致礼方式
（三）禁忌
1.凡行人碰到寺庙、金塔、嘛尼堆和龙树时，都必须下马，并遵守从左边绕行的规定。信仰本教的人则从右边绕行。
2.进入寺庙，忌讳戴眼镜、吸烟、摸佛像、翻经书、敲钟鼓。对喇嘛随身佩带的护身符、念珠等宗教器物更不得动手抚摩。进入寺庙 ，忌讳要肃静，必须就座时，身子要端正，切忌坐活佛的座位。
3.不许在寺院附近砍伐树木、大声喧哗；不准在附近的水域捕鱼、钓鱼，不准在附近打猎和随便杀生。
4.不准用单手接、递物品；主人到茶时，客人须用双手把茶碗向前倾出，以示敬意。
5.不得在藏民拴牛、拴马和圈羊的地方大小便；不得在人面前随便吐痰、脱鞋、脱袜；不得当人面烘烤鞋袜和裤子；不得在藏民面前打喷嚏。
6.不得动手摸弄藏民的头发和帽子。
7.不得用有藏文的纸当手纸或擦东西。
8.进入藏民帐房后，男的坐左边，女的坐右边，不能坐错位置或混杂而坐。
9.藏民家里有病人或妇女生育，门前都作了标记。有的在门外生一堆火，有的在门口插一树枝或贴一红布条，外人见到标记切勿进入。
10.藏民一般不吃鱼虾、鸡肉和鸡蛋。不要勉强劝食。不过这类习惯现已有很大改变。
11.藏族人忌讳别人在他们面前捂鼻子；禁在室内放屁，认为这是大为不敬的事情；家中有病人或妇女生育时，忌生人入内。
12.藏族人民多信奉喇嘛教，每天早晨起床后及饭前念经。他们最忌别人用手抚摩佛像、经书、念珠和护身符等圣物，认为这是触犯禁规，对人畜不利。
13.藏民一般不吃鱼、虾、蟹等水产品及海味，忌食驴、骡、狗等肉类，部分地区的人（如昌都、甘肃南部、青海部分地区）不吃鸡和鸡蛋。藏族人饮酒时须用无名指从杯里蘸一点儿酒，弹向空中或地下，以示敬献神灵，而后方能自饮。否则，随意饮食，将来就会得不到神灵的佑助，就不会有新的食物补给，招致饥荒灾祸。
第五节 壮族
一、壮族概况
壮族是我国少数民族人口最多的。主要分布在广西壮族自治区以及云南、广东，贵州三省。壮族信仰多神教，崇拜巨石、老树、高山、土地。祖先崇拜占有主要地位。每家正屋都供奉着“天地亲师”的神位。有的还信奉佛教。
二、壮族礼俗
（一）节庆
1.春节
2.中元节
3.三月三歌节
（二）礼节
1.客人来访，必由主人出面热情招待，让座递烟，双手捧上香茶。茶不能太满，否则视为不礼貌。
2.有客人在家，不得高声说话，进出要从客人身后绕行。与客人共餐，要落脚落地，与肩同宽，切不可跷起二郎腿。
3.客人告辞时，主人要将另留的鸡肉和客人盘中的余肉用菜叶包好，让客人兜着带回去，给亲人品尝，客人决不能拒绝。
4.用餐时，菜要一次夹起。
5.尊重老人，德高望重的老人自然成为村寨的领袖。办事多听从老人意见。狭路相逢，主动给老人让路。赴宴做客，给老人让上座，要将鸡头等上菜留给老人。
本章小结：
通过本章学习，我们了解了我国具有代表性的几个少数民族的重大节庆和礼俗禁忌等，和一些有趣的现象。在这些风俗民情中，蕴藏着深厚的文化内涵。
第九章 中国主要客源国概况
教学目的：通过本章学习,学生应当了解我国主要客源国和地区的习俗与礼仪.旅游从业人员了解主要客源国和地区的禁忌与习俗是十分必要的,对于在旅游接待与服务工作中也是大有益处.
教学要求：了解亚洲国家和地区的习俗与礼节
了解欧洲国家和地区的习俗与礼节
了解美洲国家和地区的习俗与礼节
重点难点：亚洲国家和地区的习俗与礼节
欧洲国家和地区的习俗与礼节
美洲国家和地区的习俗与礼节
教学方法：理论讲学、图片展览
课时分配：4课时
第一节 亚太地区主要客源
一、日本
(一)概况
日本全名为日本国(Japan)，位于亚洲东部的太平洋西侧，是一个从东北向西南延伸的弧形岛国。由北海道、本州、四国和九州4个大岛及其他数千个小岛屿组成。陆地面积约37．78万平方千米。西隔东海、黄海、朝鲜海峡、日本海，与中国、朝鲜、韩国、俄罗斯相望。属于温和湿润的海洋性季风气候，终年温和湿润，冬无严寒，夏无酷暑。年降水量1 000毫米以上。8—10月常遭台风袭击。
人口约1．2774亿(截至2006年2月)，为世界人口密度较大的国家之一。主要民族是大和族。通用日语。主要宗教为神道教和佛教，信仰人口分别占宗教人口的49．6％和44．8％。
国花是樱花，首都东京。东京比格林尼治时间早9个小时，比北京时间早1个小时。 日本是经济大国，在西方七大经济强国中仅次于美国，位居世界第二位。日本工业体系完整，工业结构为知识、技术密集型，工业是国民经济的主要支柱。第一大工业是电子工业第二大工业是汽车制造业，这两大工业产品构成其出口贸易的主体。外汇储备世界第一，是世界最大债权国。日本国民经济构成的特点是：第三产业中服务业占主要地位，且在产业中所占比重继续呈上升趋势；传统的工业、制造业占较重要的地位，但比重将继续下降。高新技术和现代农业发达。通用货币为日元。
(二)民俗风情
日本人讲究礼节。平时见面彼此要问候“您好”、“再见”、“请多关照”。鞠躬是日本人最常用的一种礼节，无论是一般性的会面、道别，还是在各种场合发言前后都要鞠躬，以表示对对方的尊敬。
和食是日本菜肴的名称。日本菜种类很多，有代表性的是关东菜和关西菜。日本是世界上吃鱼最多的民族，有生吃、熟吃、晒干吃和腌制吃四种方法。“沙西米”生鱼片是日本闻名于世的名菜。
茶道是一种以沏茶、品茶为手段，用以联络感情、陶冶性情且富有艺术性、礼节性的特殊饮茶活动，已经有500多年的历史。
和服是日本的传统民族服装。草屐(jT)和木屐是与和服相配套的鞋子。
在色彩上，日本人喜欢白色、红色、黄色，忌讳绿色；在数字上，日本人喜欢3、5、7，忌讳4(在日语中与“死”同音)、6(是强盗的标记)、9(日语中与“苦”同音)。因此，在各种需要标注数字的事物中都回避上述忌讳数字。在以动物作礼品或包装的图案中，日本人最忌讳狐狸和獾，因为在他们的心目中狐狸是贪婪的象征，獾是狡诈的代表。
(三)著名景点
日本是亚太地区，特别是中国旅游业的主要客源国。主要旅游点有富士箱根伊豆国立公园、京都古城、奈良唐招提寺与东大寺、江户城遗址、迪斯尼乐园等。
1．富士箱根伊豆国立公园
富士箱根伊豆国立公园位于东京市西侧富士火山带地区，包括富士山、伊豆半岛和海上7个岛屿。富士山是典型的圆锥形火山，是日本第一高峰，也是世界著名的火山，被日本人视为圣山和日本的象征。
2．京都古城
京都作为日本国都历时1 000年之久，有“千年古都”之称，著名的名胜古迹有桂离宫等。在现代城市建设过程中，城中各种历史遗迹和古代建筑保护得当，古代遗风与现代都市风貌巧妙地结合在一起，与其他日本城市比较，显得格外古雅、和谐、自然。
3．唐招提寺
唐招提寺位于奈良市。于公元759年，由东渡的唐代高僧鉴真和尚创建。寺内开山堂供奉鉴真坐像，是仿照其圆寂前影像塑造的。
二、韩国
(一)概况
韩国全名为大韩民国(Republic of Korea)，位于亚洲大陆东北朝鲜半岛的南半部。东、南、西三面环海，东濒日本海，西与我国山东省隔黄海相望。海岸线全长约1．7万千米(包括岛屿海岸线)，面积约9．96万平方千米。地形东北高、西南低，山地面积占70％。属温带季风气候，四季分明，降水量约l 300—1 500毫米.南部表现为温和的海洋性气候特征。 韩国现有人口4 725．4万(2005)，与朝鲜同一民族，称韩族，通用韩国语。韩国50％左右的人口信奉佛教、基督教等宗教。除此之外，还有儒教和本土产生的天道教、大宗教和圆佛教等。
韩国的国花是木槿科无穷花，首都首尔(即汉城)。首尔比格林尼治时间早9个小时，比北京早1个小时。
从20世纪60年代初开始，韩国经济持续高速增长，1996年经济水平在亚洲国家中位居前列，人均国民生产总值超过1万美元。电子、半导体、汽车、造船、钢铁、石化6个骨干产业已进人世界前10名。浦项钢铁公司是世界第二大钢铁联合企业。汽车产量居世界第六位。电子工业以高技术密集型产品为主，为世界十大电子工业国之一，半导体集成电路发展尤为迅速。近年来韩国重视IT产业，不断加大投入，IT技术水平和产值均名列世界前茅。商业发达，农业在经济中所占比重不大。通用货币是韩元。
(二)民俗风情
自古以来，韩国人都是以家族血统为中心，至今对亲属的基本礼仪与忠诚恪守不移。崇尚儒教，有尊重长者和重男轻女的习俗。饮食偏好香、辣，厌恶油腻。在交谈中忌讳谈论国内外政治、各自的妻子等话题，喜欢询问彼此的个人情况。忌讳单手接受礼物，更忌讳当面打开礼物。喜欢单数，不喜欢双数，对“4”字尤为忌讳。
(三)著名景点
韩国风景优美，有许多文化和历史遗产，旅游业较发达。全国有40多家饭店达到国际标准，其中部分已加入国际饭店预订系列。主要旅游点有景福宫、德寿宫、昌庆宫、昌德宫、首尔综合运动场、龙头岩、石窟庵、佛印寺、佛国寺、江华岛、板门店、珍岛分海奇观等。 1．景福宫
景福宫位于首尔钟路区世宗路，是韩国的五大故宫之一，是1395年创建朝鲜王朝的李成桂建筑的第一处正宫，有200多幢殿阁，表现出极尽富贵荣华的气派。1952年部分被毁，幸存的是举行君王即位大典和文武百官朝礼仪式的勤政殿及用作迎宾馆的庆会楼等。
2．龙头岩
龙头岩位于济州市。由火山喷出的熔岩在海上凝结而成，是龙头造型的天然熔岩地貌。相传龙头模样的岩石是因龙触怒天神而化为岩石。在其附近是汉拿山，高度为1 950米，是韩国的第一高峰。
3．佛印寺
佛印寺位于庆尚南道伽耶山。初建于新罗时期，是韩国三大寺之一。寺内藏经板库建于1488年，内藏高丽藏经板8万余块，是世界佛教的宝贵文献。高丽大藏经与藏经板库已被列入《世界遗产名录》。
三、新加坡
(一)概况
新加坡的全名为新加坡共和国(The Republic of Singapore)，位于马来半岛南端，地处太平洋与印度洋航运要道马六甲海峡的出入口，为东南亚地区的中心，堪称“亚洲的十字路口”。面积为699．4平方千米(新加坡统计局2005)。城市面积占绝大部分，因而被称为“城市国家”。全部国土都位于北纬1。线内，距赤道仅137千米，属热带海洋性气候，以常年高温潮湿多雨为特征。
人口为355．4万人(2005)，是世界上人口密度最大的国家之一。华人占76．2％，马来人占13．8％，印度人占8．3％，其他巴基斯坦人、斯里兰卡泰米尔人和西方人共占1．7％。英语、华语、马来语、泰米尔语为官方语言，马来语为国语，英语为政府机关使用的行政用语，大多数新加坡人都会使用英语和华语。主要宗教为佛教、道教、伊斯兰教、基督教和印度教。
国花为热带兰花万蒂兰，首都新加坡。新加坡比格林尼治时间早8个小时，与北京时间相同。
新加坡属外贸驱动型经济，其传统以商业为主，包括转口贸易、加工出口、航运等，是东南亚最大的海港、重要商业城市和转口贸易中心，也是国际金融中心和重要的航空中心。新加坡以电子、石油化工、金融、航运、服务业为主，是世界第三大炼油中心。制造业和服务业是其经济增长的双引擎。对美、日、欧和周边市场的依赖性很大，外贸总额接近国内生产总值的3倍。旅游业是新加坡经济的支柱产业之一。通用货币是新加坡元。
(二)民俗风情
新加坡日历上印有公历、中国农历、印度历和马来历四种历法，依各种历法有许多节日。在保留各民族传统文化的同时，新加坡政府鼓励人们向新加坡统一民族文化习俗演变。 主要节庆有新年、端午节、中秋节、国庆节、耶稣受难日、圣诞节、伊斯兰教斋戒月及开斋节、新加坡美食节、印度族丰收节、大宝森节、屠妖节、九宵节、盗火节、万灯节等。
新加坡华人的风俗习惯与中国广东接近。马来族为穆斯林，遵守伊斯兰教习俗禁忌。 (三)著名景点
旅游业是外汇主要来源之一。游客主要来自印尼、日本、中国、马来西亚、澳大利亚等国家。主要景点有圣淘沙岛、鱼尾狮塑像、植物园、裕廊飞禽公园等。
1． 圣淘沙岛
圣淘沙岛与新加坡市区隔1．8千米宽的海峡相望，建有海底世界、高尔夫球场、亚洲村、博物馆、蜡像馆以及各种娱乐设施，是新加坡最大的旅游胜地。
2． 鱼尾狮塑像
鱼尾狮塑像位于新加坡河河口，是新加坡历史上以狮头鱼尾组合成的传奇动物塑像，为新加坡的象征。
第二节 欧洲地区主要客源国
一、英国
(一)概况
英国全名为大不列颠及北爱尔兰联合王国(The United Kingdom of Great Bfitain and Northern Ireland)，为欧洲西部的岛国，位于大西洋的大不列颠群岛上，由大不列颠岛(包括英格兰、苏格兰、威尔士)、爱尔兰岛东北部和一些小岛组成。东、南隰北海、多佛尔海峡、英吉利海峡与欧洲大陆相望。海岸线总长11 450千米，面积24．36万平方千米(包括内陆水域)。英国处于典型的温带海洋气候带，属海洋性温带阔叶林气候。温和湿润，通常最高气温不超过32℃，最低气温不低于一10℃。年降水量在500一1 000毫米。多雾，全年日照时数比较低。
人口约5 983万(2004)。有英格兰人、苏格兰人、威尔士人和爱尔兰人。通用英语，官方语言为英语。居民多信奉基督教新教，主要分英格兰教会(亦称英国国教圣公会，其成员约占英成人的60％)和苏格兰教会(亦称长老会，有成年教徒59万)。另有天主教及佛教、印度教、锡克教、犹太教和伊斯兰教等较大的宗教社团。
国花是玫瑰花，国鸟为红胸鸲(qa)，国石是钻石。英国首都伦敦，地方时即格林尼治时间。
英国是世界工业发展最早的国家，现在是西方七大经济强国之一。2002年，经济规模居世界第四位，是世界第二大海外投资国。工业在国民经济中占主要地位，汽车工业、机器制造业在工业中占主导地位。1998年以来英国最现代化的信息技术发展很快，它占有欧洲信息技术市场的18．7％，居欧洲第二位。农业以畜牧业为主，机械化程度高。伦敦是世界金融和商业中心。服务业占国内生产总值的2／3，而制造业仅占1／5。通用货币为英镑。 (二)民俗风情
英国人崇尚彬彬有礼的绅士、淑女风度。重视女士优先原则。遵守纪律、尊重契约。把“不管闲事”作为自己的座右铭，喜欢孤居自处，从不无故到他人家闲谈。饮食习惯是一日四餐，即早餐、午餐、下午茶点和晚餐。晚餐是一天的正餐，一般在晚上七点多钟，进餐前要换上晚礼服。
忌讳墨绿色、黑色、红色。不喜欢山羊、大象、孔雀、黑猫、蝙蝠、菊花、百合花等，甚至连这些动植物的图像也不使用。
(三)著名景点
旅游业是英国最重要的经济部门之一。商务旅游收入占海外旅游总收入的30％，并有继续发展的趋势。主要旅游景点有白金汉宫、温莎堡、圣保罗大教堂、大英博物馆、爱丁堡、伦敦塔、威斯敏斯特宫、威斯敏斯特大教堂(西敏寺)、汉德里安(亦译为哈德良)防御墙、格林尼治天文台等。
1．白金汉宫
白金汉宫位于伦敦，1703年由白金汉公爵建筑，故名。1837年维多利亚女王登基后为王宫。它是一座规模宏大的三层长方形建筑群，属于意大利建筑风格，是英国王权的象征。 2．温莎堡
温莎堡位于伦敦以西22英里的温莎镇，濒泰晤士河南岸，是英国王室行宫。为花岗岩建筑群，是英国最大的城堡。历史上是一些英王的出生地、举行婚礼的所、囚禁处、墓葬地，以及王室的住地。
3．圣保罗大教堂
圣保罗大教堂位于伦敦泰晤士河北岸，是伦敦著名教堂，以伦敦保护神圣保罗命名。始建于604年，1675年第五次重建，为英国古典主义建筑的代表作品。
4．大英博物馆
大英博物馆又称不列颠博物馆，坐落在伦敦鲁塞尔大街上，建于1753年，是英国最大的综合性博物馆，为世界四大博物馆之一。内设埃及、希腊、罗马、西亚、欧洲中世纪、东方等艺术馆和民族学馆等，收藏丰富多彩。
5．威斯敏斯特宫
威斯敏斯特宫位于伦敦泰晤士河畔，又称英国国会大厦，是哥特式的建筑代表作，也是世界最大的哥特式建筑群。初建于11世纪中期，初为英国主要王宫。1547年起改为英国国会驻地。宫北端的钟塔大本钟高97米，为伦敦和英国标志，其报时的前奏音乐世界闻名。 6．格林尼治天文台
格林尼治天文台位于伦敦。始建于1675年，现为天文博物馆。在其“子午馆”内有划分地理经度的本初子午线，即“0”度经线。馆外砖墙上1851年安装的巨钟，该钟所报时间就是当今世界各国通用的格林尼治标准时。
二、德国
(一)概况
德国全名为德意志联邦共和国(The Federal Republic of Germany，Die Bundesre。publik Deutschland)，位于欧洲中部，濒临北海和波罗的海，被称为“欧洲的走廊”。自1990年10月3日德国重新统一以来，这个中心地理位置变得更为突出。面积约为35．7万平方千米。处于凉爽的温带，平稳温和是德国气候的总体特征。
人口为8 250．1万(2004年年底)。主要是德意志人，还有少数丹麦人和索布族人等。有728．8万外籍人，约占人口总数的8．8％。德语为官方语言。居民绝大多数信奉基督教新教和天主教，31．75％的人信奉基督教新教，32．06％的人信奉天主教(2002年底)。 国树是爱支栎，国花是矢车菊，国鸟是白鹳。首都柏林，比格林尼治时间早1个小时，比北京时间晚7个小时。
德国是西方七大经济强国之一，工业高度发达，经济实力位居欧洲首位，在国际上仅次于美国和日本，为第三大经济强国和美国之后的第二大贸易国。工业产值居世界前列，汽车、机械制造、化工、电器等为支柱产业。农业也很发达，机械化程度很高。通用货币为欧元。 (二)民俗风情
通行西方礼仪，在数字、色彩等方面的好恶与英、法大体相似。德国人纪律严明，讲究守时，讲究工作效率，重诺言，认真履行契约。德国人的环境意识普遍很高。
早餐简单，午、晚餐丰盛，喜欢吃牛、猪、鸡、鸭肉，海鲜和蔬菜。喜饮啤酒。主食是土豆和面包。德国菜的口味偏清淡、酸甜。
忌讳谈论国内政治问题和个人的隐私。忌讳四人交叉式谈话，忌讳在公共场合窃窃私语，忌讳送过于个人化的礼品，礼品包装纸不用白色、黑色和棕色，也不用彩带系扎。
(三)著名景点
旅游业发达，著名景点有科隆大教堂、巴登一巴登、特里尔古城、亚琛大教堂等。
1．科隆大教堂
科隆大教堂位于科隆市中心，始建于1248年，1880年竣工，历时632年，为中世纪哥特式建筑艺术的代表，高157米多，是世界最大最高的教堂之一。
2．巴登一巴登
巴登一巴登位于卡尔斯鲁厄市西南，为世界著名疗养地，有欧洲夏都之称。历史上以矿泉疗养地闻名，19世纪以来逐渐成为富商和达官贵人的消遣乐园与上流社会的社交聚会地。 3．特里尔古城
特里尔古城位于莱因兰一普法尔茨州。始建于l世纪，城内保存有皇宫、露天剧场、桥梁、公共浴池等大型古罗马文明的遗迹，有北方罗马之称。
三、法国
(一)概况
法国全名为法兰西共和国，通用法语。居民中90％的人信奉天主教，另有约500万穆斯林，少数人信基督教新教、东正教、犹太教和佛教。
国花为鸢尾花和玫瑰。法国首都巴黎，比格林尼治时间早1个小时，比北京时间晚7个小时。
法国是工业发达的国家，国内生产总值位居世界第五位。工业部门齐全，钢铁、汽车、建筑为3大支柱产业。核电设备能力和石油加工技术仅次于美国，航空和宇航工业居世界第三位，是世界第二大农产品出口大国，葡萄酒产量居世界第一位，出口贸易居世界第四位，旅游业一直位列世界前茅。通用货币为欧元。
(二)民俗风情
法国是一个讲文明、礼貌的国家。对妇女谦恭礼貌是法国人引以自豪的传统。法国是第一个公认以吻表示感情的国家。
法国饮食烹饪业源远流长，品种多且讲究。其烹调技术在西餐中首屈一指。欧洲第一流大饭店的大厨师大半是法国人。从路易十四开始，形成了一个重要而又不断发展的法式宴会外交。
忌送菊花、康乃馨等黄色花，不能送红色花。厌恶用英语交谈。
(三)著名景点
法国是全球第一旅游大国。著名景点有巴黎圣母院、埃菲尔铁塔、卢浮宫、凡尔赛宫、枫丹白露等。
1． 巴黎圣母院
巴黎圣母院位于巴黎市中心，建于12至14世纪(1163—1345)，是欧洲早期哥特式建筑与雕塑的代表，为古代巴黎的象征。
2． 埃菲尔铁塔
埃菲尔铁塔位于巴黎，建于1889年，由建筑师埃菲尔所设计，全塔高307米，自1887年到1931年纽约帝国大厦落成前，保持了45年世界最高建筑物的纪录，是法国及巴黎的标志。
3． 卢浮宫
卢浮宫位于巴黎市中心，原为王室皇宫，现在是世界最大的美术博物馆。馆内分为七大部分，藏有古代直至19世纪中叶的40余万件艺术品，包括举世知名的达.芬奇的《蒙娜丽莎》油画、米洛斯岛的《维纳斯》雕像、萨莫色雷斯的《胜利女神》雕像等。更有大量希腊、罗马、埃及及东方的古董，还有法国、意大利等的远古遗物。收藏品之多之精，居世界博物馆之冠。
4． 凡尔赛宫
凡尔赛宫位于巴黎西南郊，为建于路易十四、十五时期的皇家宫殿。凡尔赛宫的建筑对17、18世纪欧洲建筑产生了决定性的影响。凡尔赛宫园林占地100公顷，为欧洲古典主义园林艺术的典范，被誉为“法国的明珠”.
四、西班牙
(一)概况
全名西班牙王国，世界遗产有阿尔汉布拉宫、科尔多瓦清真寺、萨拉曼卡古城、巴塞那“新艺术风格”建筑等。著名旅游胜地有马德里、巴塞罗那、塞维利亚、太阳海岸5大海岸和巴利阿里群岛两大群岛。
1． 太阳海岸
太阳海岸位于南方安达鲁西亚一带。海岸全长约150千米，全年日照300多天，游泳期长达半年以上。沿岸20多个城镇到处都是风格各异的旅游饭店和娱乐设施。
2． 加泰罗西亚海岸
加泰罗西亚海岸在东北部加泰罗尼亚沿岸，长达66千米。沿岸岩石和沙滩交错出现，海平水清，是开展水上运动的理想场所。
3． 巴利阿里群岛
巴利阿里群岛位于东部地中海海区，素有“地中海浴盆”之称，是最为繁忙的休闲旅游胜地。
4． 加那里群岛
加那里群岛位于非洲西北部大西洋区内，是具有热带风光的“3S”旅游胜地。
5． 高迪的“新艺术风格”建筑
位于巴塞罗那市内的古埃尔公园、古埃尔宫和米拉大厦3处建筑是高迪的典型代表作。高迪为19世纪末至20世纪初“新艺术风格”建筑师。他的另一代表作圣家族大教堂，已成为巴塞罗那的城市标志。
五、意大利
(一)概况
意大利全称为意大利共和国(即便是在夏天也不准穿衬衫入席，不过穿民族服装不受约束。
菜肴特点是味醇香浓，以原汁原味闻名，烹调技艺可与法国媲美，而面食则在法国之上。源于那不勒斯的意大利烤饼的“比萨”名扬西欧、北美，传遍世界。意大利人喜欢喝酒，年人均喝葡萄酒达120升之多，居世界第一位。席间不劝酒。意大利人早餐简单，午餐在外边吃，晚餐为主餐。
到意大利人家做客，特别是逢年过节，一般要带礼物。礼物不在贵重，但讲究包装。热情好客，待人比较随便，但时间观念很差。
(二)著名景点
旅游业起步早、发展快，旅游收入是弥补国家收支逆差的重要来源。意大利旅游资源丰富，气候湿润，风景秀丽，文物古迹很多，有良好的海滩和山区，公路四通八达。著名景点有：
1．古罗马斗兽场与万神庙
古罗马斗兽场位于意大利罗马城内，是高57米、最长直径188米、周长527米的椭圆形竞技场。中间是竞技表演舞台，四周为观众席，可容纳6万多人。在古罗马时代专门用于人同野兽或奴隶之间相互搏斗。它是罗马的象征。
万神庙位于意大利罗马城内，是迄今保存最完整的古罗马时代的建筑。该神庙是供奉阿波罗、丘比特等众神的殿堂，与斗兽场、地下墓穴并称为罗马三大古迹。
2．“水城”威尼斯
威尼斯有“水城”与“百岛之城”的称誉，全城有150多条大小运河和40多座桥梁。在众多桥中以里阿尔托桥和叹息桥最为著名，建于16世纪。城里有21座教堂以及形状各异的钟楼。著名古建筑有圣马可广场、圣马可教堂等。威尼斯还是马可波罗的故乡。
3．比萨斜塔
位于意大利中部叫比萨的大学城。比萨斜塔由大理石砌成，是兼有罗马式和哥特式建筑风格的钟楼，始建于l 174年，1370年增建钟楼。现在古塔向南倾斜度为5．3。，顶部中心点偏离垂直中心线已达4．4米。
4．维苏威火山与庞贝古城遗址
那木勒斯湾东岸耸立着著名的维苏威火山，离火山3千米远的山脚下，坐落着庞贝古城遗址。该城始建于公元前3世纪，当时是一座繁华城市。公元79年8月24日维苏威火山喷发，淹没古城，16世纪被发现，1862年开始挖掘，迄今只挖出1／3的城市遗存，已成为研究古代社会和文化的天然博物馆。
六、俄国
(一)概况
俄罗斯全称为俄罗斯联邦，亦称俄罗斯。俄罗斯横跨欧亚大陆，东西最长9 000千米，南北最宽4 000千米。海岸线长33 807千米。面积1 707．54万平方千米，居世界第一位。大部分地区处于北温带，以大陆性气候为主，温差普遍较大，1月份气温平均一1一一37℃，7月份气温平均为1l—27℃。年降水量为150—1 000毫米。
人口1．427亿(截至2006年1月1日)，居世界第七位。俄罗斯是一个多民族的国家，有民族180多个，其中俄罗斯人占79．8％，主要少数民族有鞑靼、乌克兰、楚瓦什、巴什基尔、车臣和白俄罗斯等。俄语是俄罗斯联邦境内的官方语言，各共和国有权规定自己的国语，并在该共和国境内与俄语一起使用。主要宗教为东正教，其次为伊斯兰教。据近两年调查，俄居民50％_53％信奉东正教，10％信奉伊斯兰教，还有少数人信奉天主教、犹太教和佛教。
国花为葵花。首都莫斯科，比格林尼治时间早3个小时，比北京时间晚5个小时。
自然资源十分丰富，种类多，储量大，自给程度高。国土面积居世界第一位，森林覆盖面积居世界第一位，木材蓄积量807亿立方米，天然气已探明蕴藏量居世界第一位，煤蕴藏量居世界第二位，铁蕴藏量居世界第一位，铝蕴藏量居世界第二位，水力资源居世界第二位，铀蕴藏量居世界第七位，黄金储藏量居世界第四至第五位。工业基础雄厚，部门齐全，以机械、钢铁、冶金、石油、天然气、煤炭、森林工业及化工等为主，木材和木材加工业也较发达。苏联解体后，经济连年下滑。通用货币是卢布。
(二)民俗风情
十分尊重妇女，在各方面体现女士优先的原则。十分注重仪表，天热也不轻易脱下外衣。见面礼是拥抱、亲吻或握手。
口味偏重咸、甜、酸、辣、油大。爱喝烈性酒，且酒量很大。
视“7”为吉祥数字。忌讳黑色(象征死亡)，喜爱红色。讨厌兔子、黑猫玩具或图案，视之为不祥，但喜爱马的图案(能驱邪)。送花时忌送菊花、杜鹃花、石竹花和黄色的花，枝数或花朵数不能是13或双数。有“左主凶，右主吉”的传统观念，故切忌用左手递物、进食、握手、抽签。习惯守时。交谈时不打听个人私事。回避国内政治、经济、民族、宗教、独联体国家关系等话题。
(三)著名景点
旅游业为新兴经济部门，近年来发展较快，但在国民经济中尚不占重要地位。冰雪运动的条件优越，水平较高。著名景点有莫斯科红场与克里姆林宫、圣彼得堡艾尔米塔奇博物院与冬宫、黑海东岸的索契等。
1． 红场
红场位于俄罗斯首都莫斯科，为城市中心广场。广场西面与克里姆林宫毗连，宫墙正中的前面为列宁墓，南面耸立着瓦西里.勃拉仁内大教堂，由9个墩式教堂组成；上举形式不同的葱头式穹顶，被誉为古代俄罗斯建筑艺术的卓越代表。
2． 克里姆林宫
克里姆林宫位于莫斯科市中心，呈三角形，是建于12一17世纪的宏伟建筑群．曾是历代沙皇的皇宫，1917年十月革命后为苏联政府和最高苏维埃所在地，现为俄罗斯总统府及国家杜马驻地。三角形宫墙的三边分布着20座塔楼，高矮不一，形状各异。主要建筑有多棱宫、天使大教堂、圣母升天大教堂与克里姆林宫大会堂等。伊凡大钟楼高81米，是克里姆林宫中最高的建筑。东宫墙上的斯巴斯克钟楼是克里姆林宫的主塔，为莫斯科和俄罗斯的标志建筑。
3． 艾尔米塔奇博物院
艾尔米塔奇博物院位于俄罗斯第二大城市圣彼得堡，是俄罗斯最著名的美术文化历史博物馆，也是世界四大博物馆之一。馆内收藏艺术珍品270多万件，包括史前文化、希腊罗马文化、东方文化和俄罗斯文化等。著名的冬宫现为该博物馆的一部分。冬宫坐落在涅瓦河畔，原为沙皇的宫殿，建于1754—1762年，为三层建筑，宫殿雕像千姿百态，宫墙浅绿色，宫内房间1 000多间，造型装饰各异，富丽堂皇。
4． 索契
索契位于黑海东岸，北依大高加索山脉，以温暖的海水和有医疗效果的矿泉水而著称，一年四季可以接待游客，是俄罗斯最大的海滨温泉疗养和气候疗养地。
第三节 北美地区主要客源国
一、美国
(一)概况
美国全称为美利坚合众国(The United States of America)。本土位于北美洲中部，领土还包括北美洲西北部的阿拉斯加和太平洋中部的夏威夷群岛。面积达962．909万平方千米，其中陆地面积915．896平方千米。海岸线长22 680千米。美国本土大部分地区多为温带大陆性气候，南部属亚热带气候，佛罗里达半岛南端属热带气候，气候地域差异明显。 人口为3亿(2006．10)，是移民国家，各大洲100多个民族的后裔生活在美国，在共同的经济生活中逐渐融合成为统一的美利坚民族。其中75％为白人，拉美后裔占12．5％，黑人占12．3％，亚裔约占3．6％。华人约243万，多已入美国籍。通用英语。56％的居民信奉基督教新教，28％的居民信奉天主教，2％的居民信奉犹太教，信奉其他宗教的占4％不属于任何教派的占10％。
国花为玫瑰，国鸟是白头鹰。首都华盛顿，比格林尼治时间晚5个小时，比北京时间晚13个小时。
美国是经济高度发达的国家，生产规模巨大，部门结构完整，劳动生产率、国内生产总值和对外贸易额均长期居世界第一位，有较为完善的宏观经济调控体制。汽车、钢铁、建筑业为美国经济的3大支柱。航空、宇航和信息产业居世界首位。农业亦高度发达，是世界最大的农产品出口国。2001年美国经济明显放缓，全年增长率为1．2％。通用货币为美元。
(二)民俗风情
美国人见面或分手时行握手礼，无论男女都主动向对方伸手。平时穿着随便，但不可露出内衣。正式社交场合必须按请柬要求着装。口味喜清淡，不爱吃蒜和过辣食品，不爱吃肥肉和红烧菜肴。忌食动物内脏。颜色方面偏爱白色、黄色、蓝色，忌讳黑色；忌讳蝙蝠、黑猫图案，喜欢白色秃鹰、白猫；送礼讲究单数。
与美国人交谈，忌讳过分谦虚和客套，忌讳距离太近，忌讳打听个人私事。
(三)著名景点
美国是世界旅游大国，游客主要来自加拿大、欧洲、墨西哥等地。主要景点有黄石国家公园、大峡谷国家公园、夏威夷火山国家公园、尼亚加拉瀑布、自由女神像、费城国家独立历史公园、大都会艺术博物馆、华尔街、迪斯尼乐园以及拉斯维加斯赌城等。
1．黄石国家公园
黄石国家公园位于怀俄明州西北角的落基山区，1872年创立国家公园，占地近9 000平方千米，是美国第一个，也是世界上最早的国家公园。公园以温泉、喷泉、石灰华阶地为主要景观，尤以占世界总数半数以上的间歇泉最为著名。
2．夏威夷火山国家公园
夏威夷火山国家公园位于太平洋中的夏威夷。地处热带，四季如春。其中胡瓦岛有环岛沙滩，是世界驰名的海滨度假旅游区。夏威夷火山国家公园以冒纳罗亚、基拉韦厄两座活火山著称，奔腾汹涌的火山熔岩是该公园最具特色的景观。
3．自由女神像
自由女神像位于纽约湾的自由岛上。1886年落成，是法国赠送给美国人民的礼物.像高约46米，右手高擎火炬，左手紧抱美国著名的《独立宣言》。自由女神像内部中空，可搭电梯直达神像头部俯瞰纽约全港。
4．大都会艺术博物馆
大都会艺术博物馆位于纽约，它收藏世界不同时期的艺术珍品36万余件，是世界四大博物馆之一。
二、加拿大
(一)概况
加拿大(Canada)位于北美洲的北半部，东临大西洋，西濒太平洋，南界美国本土，北靠北冰洋达北极圈。海岸线约长24万多千米，是世界上海岸线最长的国家。总面积约998．46万平方千米。由于90％以上国土位于北纬50°－80°之间，有1／5的领土处在北极圈内，因此加拿大大部分地区气候寒冷，冬季漫长，夏季短促。
人口3 242．29万(2006年1月)，是世界上平均人口密度最低的国家之一。加拿大也是移民国家，主要民族是英裔居民和法裔居民，土著居民有印第安人、米提人和因纽特人，其余为亚洲、拉美、非洲裔等。英语和法语同是官方语言。将近90％的居民信奉天主教和基督教新教，信奉天主教的占45％，信奉基督教新教的占36％。
约定俗成地认为国树是枫树，国鸟为白头鹰。首都为渥太华，比格林尼治时间晚5个小时，比北京时间晚13个小时。
加拿大是西方七大工业国家之一。国民平均收入在西方国家中排名第二位，人均国民生产总值为世界第三位。工业生产自动化、电气化和现代化水平在世界各国中处于领先地位。农业生产专业化、商品化和现代化的程度也很高。制造业和高科技产业较发达，资源工业、初级制造业和农业亦是国民经济的主要支柱。自然资源业、制造业和服务业是加拿大最主要的3大行业。加拿大以贸易立国，对外资、外贸依赖性很大。通用货币是加拿大元。
(二)民俗风情
加拿大人许多习惯与美国相同，但衣着、待人接物比较正统。加拿大人口味偏清淡，喜甜味，特别喜爱烤制肉食。不喜欢过咸、过辣的菜肴，不喜欢蒜味、酸辣味调料。
忌讳黑色，忌讳打听个人私事，在人家做客忌讳谈悲伤的事，忌讳将加拿大与美国比较，忌讳谈魁北克独立运动问题。
(三)著名景点
旅游业十分发达。据世界旅游组织统计，在世界旅游组织中收入排名第九位。主要旅游景点有魁北克古城区、尼亚加拉大瀑布、恐龙公园、班夫国家公园等。
1．魁北克古城区
魁北克古城区位于魁北克市圣劳伦斯河与圣查尔斯河汇流处，是法国在北美建立的第一个居民点，也是北美惟一的拥有城墙的城市。古城区内有700余座古老的民用及宗教建筑，这里的建筑和居民的生活习惯，处处散发着法国古老城市的魅力。
2．尼亚加拉大瀑布
尼亚加拉大瀑布位于加美两国交界的尼亚加拉河上，是世界著名的大瀑布。尼亚加拉河经过山羊岛分流，形成两大瀑布：一在美国境内；一在加拿大境内。后者名叫马蹄瀑布，宽约675米，平均落差50多米。
本章小结：
通过本章学习，我们了解了我国主要客源国的概况和礼俗禁忌等以及风土人情。对于将要从事旅游工作来说,受益匪浅.
参考文献
参考书目
《旅游社交礼仪》 陈刚平主编 旅游教育出版社
《旅游交际礼仪》 陈姮主编 大连理工大学出版社
《旅游服务礼仪》 黄海燕 王培英编著 南开大学出版社
《社交礼仪》 林友华主编 高等教育出版社
《中国礼仪全书》 钟敬文主编 安徽科技大学出版社
《旅游实用礼貌礼仪》 舒伯阳 刘名检编著 南开大学出版社
《旅游交际礼仪》 陆永庆 王春林等编著 东北财经大学出版社
《旅游实用礼宾礼仪》 王希 牟红主编 重庆大学出版社
《涉外礼仪教程》 金正昆主编 中国人民大学出版社
《旅游服务礼貌礼节》 国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社
《旅游服务接待礼节礼貌常识》 胡世主编 高等教育出版社
《现代旅游礼仪学》 陆永庆,崔晓梅编著 青岛出版社
参考网站
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深圳礼仪网www.sz888888.com/index.asp
广西礼仪网www.gxliyi.com/
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